1 背景：历程与现状
电子政务是指政府机构借助电子信息和数字网络技术，对其组织结构和业务流程进行充足和再造，打破时空界限与部门分隔，建立起网络化的政府信息系统，并利用这个系统为政府机构、社会组织和公民提供方便、高效、透明、全方位的政府服务和政务信息。我国的电子政务于20世纪80年代的办公自动化单机应用阶段启程建设，先后经历专业领域信息化阶段、政府上网工程阶段及全面建设和理性发展电子政务阶段四个阶段。近年，随着大数据、云计算和物联网等新一代信息技术的出现，及“互联网+”政策的提出，以移动信息技术发展的“两微一端”为代表的新媒体的快速发展，治理工作线上线下的融合，政府门户网站“一站式”的服务形式已经不能满足现代人们对电子政务的服务功能的需求，电子政务开始迈向深化应用的新阶段。
2 新媒体时代电子政务所面临的挑战
2.1 新媒体环境下的“数字鸿沟”现象
社会信息化过程中，使用新媒体技术让整个社会群体的信息流通量和所接触信息量增大，受制于个人的年龄、性别、职业、行业、群体、地区、经济条件、受教育程度等因素的影响，而有很大差异。随着新媒体技术更新替换周期愈来愈短，其趋势可能是“数字鸿沟”不断加深。在电子政务发展进程中，在最先执行电子政务的这批公务员中，他们经历了从“窗口式”手写时代到单机录入时代，再到网络时代。有不少年纪偏大或学历偏低公务员不能熟练掌握操作计算机系统技能，随着媒介的更替，将让他们在技术上、信息上的欠缺更为严重。
2.2 我国现行电子政务存在问题
（1）形式单一，内容不全。按照国家电子政务要求，政府相关部门建立各自相应的门户网站，但很多网站只是把“窗口式”实体政務、相关的文件、信息及政策等放搬到了门户网站上，违背了国家在开展电子政务初衷即对组织结构和业务流程进行充足和再造。近些年，这种“照搬式”做法有所减少，网站上也设置了相应的便民、利民的服务栏目，但好多都只是为了应付检查，特别是地市级政府网站。随着“两微一端”的兴起，应政策要求，相关部门也申请成立了自己的微博、微信公众号，但很多只是“面子工程”，并没有实实在在起到为民服务的作用。
（2）重技术，轻发展。很多部门为了迎合上级要求，申请大量资金投入网络硬件建设，追求电子化、网络化办公，但在政务上未能提高行政效率。一味把电子“政务化”，而不是在实质上将政务“电子化”。电子政务的出发点在于实现资源共享，降低行政管理成本，加大硬件设施资金投入，无疑为财政增加负担。
（3）缺管理，少统筹。很多部门没有一个明确对电子化绩效评定标准，很多人不知道该往哪出“使劲”或者为何种目标而努力，造成未能提高实际效果。没有相应的管理人员或者管理组织来统筹电子政务对新媒体发展规划，工作岗位上遇到新事物、新问题容易“眉毛胡子一把抓”，找不到重点。
2.3 信息舆情不易把控
电子政务从“单机时代”到“最初的互联网时代”再到“新媒体时代”，内容和形式也随着新技术的注入与现存人员的努力而实现一定程度的政务电子化。新媒体对电子政务带来益处的同时，其信息碎片化、话语匿名性等特点带来的一系列负面影响也随之而来。新媒体的发展、信息的传播与交流完全打破了地域、时空的局限，它传播信息的最大的特点就是开放、自由、平等、灵活。因其在虚拟、机器面对机器、键盘面对键盘的拟态环境中，每个人既是信息的“传播者”又是信息的“接受者”，他们的发言权与参与权在此被极大放大，开创了一个新的社会舆论的平台。不会因为惩罚。新媒体环境的下，更具有匿名性、平等性，人们可以较大自由地发表自己的看法。但在这个信息充斥的大环境下免不了因自身素质、知识背景的欠缺或网上一些动机不良的信息的误导而发表不当言语，而影响电子政务的发展或带来不利影响。
3 新媒体时代电子政务发展的三个方向
在互联网从Web1.0到Web2.0的跨越过程中，新媒体的发展是现实和虚拟的融合，是一个不断与时俱进的过程，每天都会有着各种各样新技术的产生。新媒体时代信息传播的实时、交互、共享、个性化等特点，让人们在信息的选择上有了更多的选择方式，政府行政在这样一个时代下造就了电子政务的出现，在其发展过程中也越来越融入我们的生活，使政府行政有了新的发展活力与生机。
3.1 特色化政务，建设“无缝隙”政府
新媒体采用较为先进的传播手段，赋予电子政务能够提供更加个性、特色化的服务。随着以微博、微信、客户端为代表的新媒体的出现，人们可以通过新媒体来选择自己所需要的信息，而不用再像传统媒体时代固定的“传-受”模式来接受限定的信息。信息传播者可以根据不同的受众情况来制定具有针对性的个性化服务，每一个个性化服务都具有自己不同的特色。电子政务在与新媒体的结合过程中，大众在电子政务发展中扮演着十分重要的角色，政府行政人员根据大众的需求和选择从大局出发来统一规划、执行政务。
目前来看各级政府大多都有了自己的门户网站、微信、微博，但各个平台的运营用心程度仍欠缺。政府执政的宗旨是“为民服务”，电子政务亦是如此，政府相关工作人员应在设定电子政务服务内容方面应实际考察人民需要，结合当地发展情况量体裁衣式地设置服务栏目，要让政务“特色化”，即个性化、贴近化、生活化，以人民的需求为导向，尊重民意、以民为中心，打破官僚主义中的层级距离，实现政府与人民的“零距离”“无缝隙”。
最重要的是要充分认识所利用新媒体的各个功能和人民使用情况。现在政府利用的新媒体无非是“两微一端”即微博、微信、客户端，政府工作人員要充分认识、安排这三个平台的功能及作用。
微博在电子政务中起到公开发布信息、与人们进行公开或私密地互动交流。微信既有与微博同等功能的共享信息和互动交流也有自己独有的特色。
政务微信也是目前电子政务发展的一个热门平台。微信使用普及度高，只要有手机者几乎都有微信。此外，其公众号的运营管理者可以在互动栏里设置自己的服务栏目，此点不仅有集合门户网站的优点，而且订阅用户可每天收到运营者所发布的信息，留言评论运营者也可在后台即时看到。
客户端集门户网站、微博、微信的所有优点外，它所设置的服务栏目不受中间运营者的限制，更具政务特色化，但人们要下载客户端才可使用，其客户端下载人数也限制政务客户端的发展。政务客户端目前所采取的主要方法是强制性订阅，但从长远的角度来看，吸引人们下载关注的主要引力是其内容的质量，便民、利民、专门为百姓量身打造的客户端，谁不喜欢呢？
3.2 民主化政务，打造“服务型”政府
“服务型”政府建立在“无缝隙”政府的基础之下，量体裁衣的基础性设置给人民提供一个交流信息、解决问题、进行反馈的一个平台。人们获得信息的方式慢慢从“传播者中心论”转变到“受众中心论”，在新媒体时代人们已经不是“灌输式”传播的接受者，而是敢于质疑一切的“受-传”者。电子政务不能再像建设初期那般把实体政务照搬照抄到媒介上，而是要把实体政务业务重组与再造，打造一个政务民主化的“服务型”政府。
3.2.1 要尊重人民的知情权，以“民”为中心
新媒体的使用促使人们加深了对权利的认知，增加了政治参与度，但政府与民众在网络时代的信任感不比从前。一方面出于防止社会恐慌，维护社会稳定，遮蔽或推迟部分信息的发布；很大一方面是造谣者的动机不纯，故意挑拨是非；还有一部分是政府机关人员为了自身利益而故意隐藏信息。
对此要以“民”为中心，加大信息的透明度。在建设民主化政务，打造“服务型”政府的过程中，政府办公人员要尊重人民的知情权，对信息隐蔽把控上要在不损害国家、人民利益的基础上，告知大众发生了究竟什么。全化政务新媒体服务内容，对公众关注度高、对百姓利益大的业务要重点服务
建设。
3.2.2 加强政府新媒体工作人员的新媒体素养
政务人员要意识到新媒体的重要性，特别是在政务新媒体工作的政务人员要不断加强自身的新闻传播者素养。政务新媒体有一个重要的功能就是传播公开信息，新闻的时效性、真实性是新闻的关键要素，一旦失去，那么不止是人民的信任丧失，还有可能造成政务事故。熟悉新媒体使用技能，整合服务资源，深入开发、利用新媒体功能，创新服务模式，实现实时互动，能够较好地提供点对点服务，让服务更加全面化。
3.2.3 为人民服务，自觉、主动接受公众监督
新媒体的出现可以更快、更直接地接收政务信息，实现政府部门办公的公开、透明。此外，新媒体也可以通过自身的功能使用实现对政府部门的监督，防止他们滥用职权，更好地保证“为人民服务”的宗旨。电子政务在新媒体时代极大限度地实现了政务的公开化、透明化，实现从政绩在纸上到政绩在网上，在建设“服务型”政府的过程中，自觉接受公众监督也是政务民主化的体现。
3.3 智慧化政务，实现政府行政效率最大化
高新技术的出现让新媒体的发展实现了信息内容的多元化，电子政务发展到一定阶段后的高级阶段就实现政务的智慧化，产生智慧政府。智慧化政务极大地省去繁琐的办事步骤，也为政府省去了大笔的资金费用，起到事半功倍的效果，这建立在“特色化”“服务化”之上。
3.3.1 数据库的集合
新媒体时代下的电子政务并不是一座孤岛，特别是在云计算、移动互联网、物联网等的发展得今天，信息产生得无比迅速与繁多。政府在电子化政务中也会产生各种数据，把这些数据带有前瞻性地整合形成一个数据库，再把这些数据有针对性地统计从而得到不同的信息，利用这些信息针对不同社会上的人们进行针对性服务，来实现政务的有序和高效发展。
3.3.2 公共设施的智能化
政府是一个城市的“大脑”，建设“智慧城市”的首要任务是建设“智慧政府”，“智慧政府”先行，才能带动全面经济、社会各个领域的发展建设。政府智慧城市让公共服务、安全、应急设施等智慧化，构建了智慧化服务，与此同时也构建了智慧化政务。在智慧化政务中，公众通过新媒体来解决问题，比如，某地发生火灾，公众通过拍照、视频或者定位发布到政府新媒体平台，政府相关部门再去处理。
3.3.3 新媒体平台的智能化
智能聊天机器人在新媒体平台的出现，也为电子政务的智慧化提供了一条智能路径。智能聊天机器人通过训练和匹配来实现工作，能够用相应的语言智能地回答对方提出的问题。智能问答是未来智能化发展中人机交互的一个主要方式，目前在很多领域都有广泛的应用。电子政务在实体政务中受工作时间的限制不能为公众提供24小时的服务，智能聊天机器人在政务新媒体平台上可以不受时间限制地通过提前设置好的答案内容来回答公众的问题，在平台上设置智能服务和人工服务两种选择方式来进行政务执行，公众可根据自己的实际情况来选择相应的服务方式，极大节约了政务成本。人们利用它可以平等交流，政府部门也可以直接听到老百姓的诉求，从而更好地为人民服务。
4 结束语
伴随着新媒体的发展，人们传播信息的方式不断被重塑，电子政务与此同时也被寄予了更大的期望和要求，从最初的单向的政务信息传播到而今的在线服务，再到未来更为高效的政务办公。特色化、民主化、智慧化政务的建设，归根结底都是为了高效政府的建设，为了更好地服务于公众。政府可以利用信息化手段进一步提高工作效率，提高公共服务的能力，通过智能化、数据化、现代化的平台来实现政务办公的高效化。
参考文献
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