培训作为人力资本投资的一项重要方式和途径，在国内已经得到广泛的认同。在竞争日趋激烈的背景下，培训质量与效果成为决定培训机构成败、客户培训投入意愿的关键因素。本文将全面质量管理理论(TQM)引入培训项目管理，构建一个基于TQM的培训项目管理体系。并以杭州市干部培训中心2012年一次培训项目为例，具体说明该体系的应用，结果表明该体系在应用中取得了较好的效果。
一、全面质量管理(TQM)
TQM是管理学研究中的一个重要领域，国际质量认证体系ISO8402中对TQM的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。桑德霍姆(1997)认为TQM是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益达到长期成功的管理途径。该定义指出TQM的特点是：全过程、全员和全面的质量管理以及质量管理所采用的方法是科学的、多种多样的。
综合来看，TQM具有以下几方面的特点：(1)服务性：主要表现在企业以自己的产品或劳务满足用户的需要，为用户服务;(2)科学性：质量管理必须科学化，必须更加自觉地利用现代科学技术和先进的科学管理方法;(3)全面性：是指TQM的对象，是企业生产经营的全过程;(4)全员性：是指TQM要依靠全体职工;(5)预防性：是指TQM应具有高度的预防性。
二、基于TQM的培训项目管理体系构建
传统的培训管理中，管理者往往将注意力放在结果上，以终结性评价作为最终评判培训效果和学习结果的标准。而实际上，在培训管理中，每一个环节都是至关重要的。科学的培训管理，要求采用过程管理的方式，在过程的不同阶段寻找、设计多环节、全方位的测量和监督，及时的发现、纠正和改进问题，最终达到预计的培训效果。基于TQM的培训项目管理主要采用过程方法，将教学环节和培训管理与控制环节有机联系在一起，形成完整的教学管理模式框架，如图1所示。(图1)
(一)培训需求确定。培训需求调查与分析是培训活动的首要工作，它是制定培训计划，突出针对性的重要信息和依据。有效的需求分析应该关注以下方面：(1)了解潜在学员的现状，明确潜在学员的工作情况，了解他们之前是否接受过相同的或者相类似的培训，培训的内容和培训的形式有哪些等问题;(2)明确潜在学员发展的目标定位，内在职业发展目标趋向和外部要求;(3)采用科学、系统的研究方法，尽可能地排除主观的和个人意愿;(4)意识到需求是不断变化性的。对于培训机构而言，在组织具体的培训活动时，除了参照已有的资料进行需求分析外，更重要的是必须考虑本身的实际情况、课程主题及其内容的特点和受训学员的特性。同时，任何培训都不可能完全满足所有培训需求。
(二)培训计划与设计。教学计划是实施培训计划的基础性工作，是提高教学质量、保证教学工作顺利完成、实现培训总体目标的具体性、操作性的计划。它不仅是参训人员参加培训活动的主要依据，同时也是我们指导、实施教学行为的具体行动方案。培训计划的制定原则包括：适应性原则、针对性原则、最优化原则、创新性原则。同时，培训设计应包括以下几个内容：培训项目计划、培训课程分析、信息和资料的收集、课程模块设计、课程内容的确定、课程演练与试验、信息反馈与课程修改。
(三)培训组织与实施。培训课程的组织和实施是把培训计划付诸于实践行动的过程，再好的课程设计，再完善的培训计划，只有在实践中变成现实，才有了实际的意义。因此，课程的组织和实施是培训项目中的非常重要的实质性阶段。
1、前期准备工作。如：老师做最终的确认、确认并通知所有参加培训的学员、培训的后勤准备(确认培训的场地、交通情况、培训设备和设施、座位安排、用餐用水、行政服务等)、相关资料的准备以及其他需要准备的事宜。
2、培训实施阶段。如，课前准备(准备茶水、播放音乐或者宣传片、学员报到、引导学员入座、作课程总体情况及培训师介绍、后勤安排和管理规则介绍、宣布课堂纪律，提出课程要求)、培训开始的介绍工作(介绍培训的主题及主要内容、培训师的自我介绍、培训课程目的、目标和课程安排的简要介绍)、知识或技能的传授、对课程进行回顾和评估、培训后的工作(向培训师致谢、作问卷调查、颁发培训证书、评估培训效果)等。
(四)管理控制。基本TQM的培训项目管理体系，要求对培训的全过程进行控制，同时还要求全员参与到质量管理当中。参与的主体应当包括：学员、项目主管、培训师、参训单位、培训机构内设检查机构等。在培训机构中，还应成立专门的质量委员会，由机构的高层管理人员、专家和员工代表共同组成，负责检查和监督培训项目的开展，对培训项目的质量负责。委员会不仅是对培训质量的有力保障，同时也能在机构中营造人人重质量、环环抓质量的氛围，让每一个员工都成为培训项目的检查者、培训质量的监督者。
(五)培训评估。培训项目的评估包含了对培训效果的评估，以及对培训项目运作情况的评估两方面。培训评估时应注意的原则有：(1)明确思路，端正认识;(2)程序合理，标准科学;(3)认真操作，公平公正;(4)及时反馈，处理恰当。
三、案例：杭州市干部培训中心人力资源管理师培训项目
杭州市干部培训中心是杭州市人力资源和社会保障局下属的事业单位。中心的主要职责是为国家公务员、企事业单位的专业技术(管理)人员及其他社会人员提供各种学历、学位教育，各种职称、执业资格的考前辅导班及各种公开课、内训项目。年培训考试人数突破了20万人次。2012年4月，杭州市干部培训中心组织开展了人力资源管理师国家职业资格项目的考前辅导班，对参加2012年5月人力资源管理师全国统考的考生进行了培训，在本次培训项目中，我们实施了基于全面质量管理的培训项目管理体系。
(一)在项目启动和计划环节。为了了解学员的学历、岗位和职务层次、培训需求、培训目的等信息，我们对参加本次考试的204名学员发放问卷调查。调查发现，(1)学员中拥有硕士学位的21人，本科学历的134人，大专学历的21人，大专以上学历者超过86%;(2)学员中目前正在从事人力资源岗位的占54%，行政管理岗位占26%。其他财务、营销、生产、在校学生占20%;(3)学员中，职务为主管的占45%，经理占16%，总监级和副总级的占7%，普通管理人员占32%。
(二)项目计划以及培训方案。基于上述对培训对象的分析，我们在培训设计时，既要求具有不离开考试大纲的范围，具有一定的理论深度，又必须有较强的通用性和实操性，同时还要充满新意，能够帮助大家了解人力资源行业内的新动向、新趋势。课程对师资安排、教学管理以及后勤保障提出了比较高的要求。
根据本次培训班的具体情况，我们在培训中做到：(1)课程安排必须在业余时间，以双休日为主，采用集中学习的方式;(2)课程的内容安排上，既要为有经验的HR管理者提供“解决HR管理实践中的疑惑”的机会，又要为业内新人提供系统的、有效的理论知识和实操能力;(3)项目负责人充分调动各方面的师资、培训管理力量，和相关部门及老师充分沟通，确保培训保质保量地完成;(4)组织录制网络课程，保证视频的质量，确保学员因各种原因导致的缺课能够在网络上实现补课;(5)在课堂面授外，组织名师讲坛、专题讨论、学习调研等活动。帮助学员扩大视野、促进同行间的交流、积累人脉资源，为学员的职业发展助力。
(三)在项目的组织与实施中。我们以课堂讲授为主，穿插小组讨论、案例分析、经验分享，辅助以分章练习和全真模拟。帮助学员解决问题、理清思路、建立体系。培训内容涉及两本全国统一的教材，包括基础知识和人力资源专业能力。在培训中，采用签到制度，对学员的出勤情况进行检查，缺课的学员必须向班主任请假，同时项目主管将对缺课学员的网络补课情况进行监督。
本次培训中，我们明确了培训项目参与者的各自职责。为了解决培训管理不够细致的问题，中心为本次培训班配备了专门的班主任。班主任主要承担教学阶段的项目领导、协调工作。同时，中心为增强培训效果和提高质量。(1)改善硬件设备，包括上课的教室空间安排、座椅的舒适度、用餐用水的人性化服务等;(2)在开班之前，给学员提供学员须知等辅助材料，帮助学员了解必要的考试和培训安排信息，解答学员可能提出的管理上的疑问;(3)联系并陪同培训师，确保培训师按时到指定地点授课，配合培训师完成教学，妥善处理各种突发问题;(4)确保录课设备正常运行，为不能参加当天面授课程的学员，提供可作为网络补课的视频材料;(5)建立学员QQ群，加强项目负责人和学员之间的沟通;(6)完善辅导材料，创新性的开发了人力资源项目的专属试题库，并不断更新题库内容。
(四)在培训的控制环节。我们根据培训的需要制作了各种方便统计的表格、通讯录、备忘录等，这些标准化的方法和工具贯穿项目的全过程，这些也成为中心对培训项目进行管理控制的媒介和手段。
(五)在培训评估方面。对培训效果的评估，中心采用了柯氏四层次评估法，对培训效果进行评估。(1)反应层次——问卷调查评估，内容包括对课程安排、老师、设施、教学方法和内容的评价等等;(2)学习层次——全国统考评估，将学员通过率可作为最终的学习层次评估的结果;(3)行为层次——改变对比，在课程实施以后，由送训单位对员工的行为特点的改变进行对比，分析培训效果;(4)成果层次——绩效评估，由送训单位建立参照组，就企业所关心的质量、数量、安全、成本、销售额、利润等可以度量的指标进行考查，将培训组和为培训组进行对比，计算培训创造出的经济效益。
对培训项目运作情况的评估，中心将授课讲师引入项目的管理控制中，设计了讲师培训评估问卷，内容涉及讲师的授课能力、对本门课程的整体满意度、辅导材料对本门课程学习的帮助、授课内容的实用性、授课内容的启发性等问题，由学员填写后共收到了一百多份有效答卷。调研结果表明学员对培训项目总体满意度较高。本次考试通过率达到了72%，比全市平均通过率(45%)高出了27个百分点。在2012年下半年在新一轮项目开展之后的学员来源的调查中发现，“经朋友转告”来参加我中心培训班的比例达到了40%以上，这也反映了学员对本次培训项目的满意程度。
综上所述，干部培训中心本次培训项目的管理中，引入了TQM的理论，实施了具体的方案，培训项目管理体系运作被证明为有效和成功的。
作者：姜伊翌 来源：合作经济与科技 2014年20期
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