摘要：充分领会与贯彻质量管理实践是公共图书馆在开发馆藏文献过程中提升效率、改善质量的有效方法。质量管理理念的核心就是计划、执行、监视与响应四个环节的不断循环，在循环中不断提升服务质量。
关键词：公共图书馆；读者服务；文献开发；质量管理
中图分类号：G255文献标识码：A文章编号：2096-5079（2020）07-0-02
一、引言
公共图书馆文献开发中的质量管理，包括事前计划、事中监控与反馈、发现问题时的纠正等贯穿文献开发全过程的所有质量管理步骤。其思想基础和方法依据就是PDCA循环，PDCA循环同时也是公共图书馆馆藏开发过程中应遵循的科学程序。
二、馆藏开发中质量管理的启动
（一）确定质量管理的目标
馆藏文献开发的质量目标，可从以下几个方面入手：①覆盖率：即得到充分开发的馆藏文献占文献总量的比例；②可用性：读者获得馆藏文献开发的成果的难易程度及通过成果得到所需信息的比例；③读者满意度：使用过馆藏文献服务的读者对其满意的程度如何。
（二）确定质量管理中的职责
职责分为部门职责与岗位职责。部门职责规定了整个部门在文献开发过程中的工作内容与职责范围，而岗位职责规定的是某位员工在质量管理体系中扮演的角色。
（三）编制文献开发风险库
在ISO9001：2015中，增加了基于风险的思维：组织应策划“风险和机遇的应对措施”以“预防或减少非预期的影响”，同时建议针对确认的风险项，选择“规避”“降低”或“接受”等措施。在文献开发过程中，涉及文献安全、设备可用性等多方风险，例如：涉及文献在加工过程中受到损伤的风险、使用的计算机设备损坏造成数据丢失的风险等。风险库中需要明确这些风险发生的概率、造成的影响大小、应对风险的措施与是否有残余风险等。
三、确定文献开发计划（P阶段）
计划是经过文献开发工作参与人同意的对工作分工、时间及成果的安排。从整体项目看，确定计划属于P阶段，即计划阶段。项目的计划是一个广义的概念，内容包括完成项目的各项工作名称、所需时间资源和人力资源安排等。
项目计划阶段的成果，是形成包含了完成项目目标所需所有工作步骤的时间安排。例如：
工作3，书籍出库，50天，2014年4月7日，2014年6月13日，需先完成2。
另外，项目计划还需要包含重要的资源使用计划，即对人员、设备使用的安排，以避免人员空闲或过于繁忙或者大量工作积压在某台设备上的情况。在项目计划阶段，还需要明确项目在技术实现过程中需要遵守的各种标准和一般流程，例如文献封面扫描需要分辨率在400dpi以上彩色扫描。
项目策划书并不是不能变更的，但是对计划的变更需要有充分且必要的理由，且通过正规的流程、经由项目所有参与人同意方可变更项目计划。
四、工作执行（D阶段）
执行阶段即为依照项目策划书逐步执行工作内容。在馆藏文献开发工作中，包括从按项目目标搜寻文献、编制目录，到数据产品制作完成、上线维护或最终出版的大部分任务。在工作执行过程中，穿插执行着监视与响应工作（C和A阶段），不断监控工作的过程与结果是否符合计划的预期，如果发生偏离则需要及时纠正并查找原因。
（一）文献准备
工作描述：根据文献开发的主题或目标，先确定涉及文献的大致分类，再通过馆藏文献检索系统、已有的专题书目等信息源编制书单。也可公示主题向馆外征集。
在书单编制完成后，还需要根据搜寻状况扩充书目清单。例如发现了与专题有关的书籍存在于其它分类号段或馆藏地点中，就需要及时扩充书单。书单作为重要的项目过程文档，需要存档。
根据部门的典藏书籍出库管理规定，由专人根据出库清单获得文献。并作相应的调拨手续，同时由于涉及文献暂时无法再提供读者的服务，需要在书目信息系统和读者通知、解释方面做好相关工作。
（二）文献数据著录
根据项目的目标，确定文献开发的内容深度与表现形式。馆藏文献开发内容深度由浅至深可分为：书目级——只著录文献题目、责任者、出版社等数据；目录级——需要著录文献中篇目标题、作者、页码；正文级——需要著录文献全文数据。表现形式则可以分为文字、图片、多媒体等。在确定了内容与形式的前提下，梳理文献数据著录的工作流程。例如：文献消毒—著录文献数据文字信息—扫描文献封面获得图形数据—复核—文献归档。
在文献数据著录的过程中，当涉及多人流水作业或协同工作时，应使用在线文档等多人协作平台或技术，以避免多人协同工作时发生版本混乱、修改丢失等问题。
在公共图书馆馆藏文献的开发中，工作的重点是文献信息的采集与核对，可能占到整个工作量的一半以上。在高效、准确的文献电子化技术（如高速扫描、精确OCR）出现之前，馆藏文献开发，尤其是全文数据库的开发工作，无法避免将消耗文献收藏单位的大量人力与物力。而当数据库建成后，产品的开发工作由于信息技术的发展，已经可以高效、便捷地借由计算机完成。
（三）文献开发利用产品的制作
文献数据著录的成果是数据，而文献开发利用的成果则是最终呈现在读者面前的电子或纸质数据产品。从数据到产品，还需要大量的开发和制作过程。其中包括：①数据的清洗和整理：通过复核清理数据中的错误、无效数据，检查数据之间的联系是否完整；②根据需要和技术限制，确定产品开发、上线的实现方式或平台；③如有需要，将数据从利于录入的形式转换成利于開发的形式；④产品开发；⑤试运行与纠错；⑥正式上线或出版。
五、监视与响应（C与A阶段）
监视与响应工作贯穿开发全过程，因此集中在此叙述，在实际工作中，监视与响应主要依靠监控清单或风险库来实现。监视与响应包括文献数据著录中、产品制作中两个方面。
（一）与文献数据著录有关的监视与响应
该阶段的监视与响应涉及数据著录过程中遵循的检查项目和处理方式，其起点为明确涉及文献范围，终点为数据著录与核对完成，目标是不断改进数据本身的质量。监控清单举例如下：
（1）书目数据著录是否有误？如果有误原因是什么？是否可能还有类似的错误？
（2）文献封面的扫描件在尺寸、分辨率上是否符合要求？如果不符合是因为设备的限制还是未明确要求？
（二）与产品制作有关的监视与响应
该阶段涉及文献产品制作过程中遵循的检查项目和处理方式，起点是产品需求的明确和产品设计、终点是最终产品呈现于读者面前，目标是不断改进文献开发利用产品的质量。成果质量的监视与响应不涉及数据内容的错误而关注表现形式，数据内容的检查是（一）小结涉及的内容。成果质量的检查内容和处理动作举例如下：
（1）产品是否有代码错误？文字或图片上的错误？如有原因是什么？有无类似问题？
（2）多媒体文件的存放规格是否符合项目需要？若不符合需要及时修正。
（3）最终产品是否易于读者获得与阅读？是否考虑了无障碍阅读需求？
上述的监视与响应可以定时进行，也可以在完成某阶段工作之后进行。检查项目根据检查的频率和重要程度进行选择。例如每周可对当前工作完成情况进行检查，以及时发现进度落后并调整；而更为重要的数据质量检查，则可以每周进行一次。
六、总结
现代技术对图书馆工作的影响，不仅包括计算机技术的大规模使用，还包含现代管理思想、方法和工具在我们日常工作中的开发，例如全面质量管理、PDCA等。在大数据、图书馆服务不断受到各种新兴媒体冲击等背景下，如何有效借助先进管理方法和信息技术，不断提高馆藏文献开发水平和读者满意度，是我们图书馆人需要不断思考的问题。
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