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协同商务的企业知识管理系统研究 内容摘要：协同商务是一种基于信息和知识共享，在价值链上具有共同商业利益的企业合作伙伴间的商业战略。本文针对当前企业知识管理系统存在的问题，分析了协同商务系统对企业知识管理系统的支持作用，提出了基于协同商务的企业知识管理系统构建原则，并探讨了系统实施的手段。 关键词：协同商务 知识管理 知识管理系统 美国IBM公司曾就电子商务提出了著名的“3C”理论，其中第三个“C”—Collaboration，即“协同”，意谓不同地区的人们可以利用网络条件在一起工作。现代商业环境中客户需求的多变和市场竞争的加剧，迫使企业之间加强合作，从大规模生产模式转向以客户为中心，关注客户真实需求的大规模定制模式。企业间的合作要求相互了解，需要相关的知识共享。由于知识管理系统仅仅局限在企业单个组织内部，缺乏与外界的有效对接，无法满足协同商务环境下的动态的、跨组织的、跨地区的、跨国界的知识共享需求。 企业电子商务的发展主要经历了基础阶段、功能阶段、集成阶段和协同阶段。在基础阶段是借助简单的网站来发布产品信息；在功能阶段则通过建立相对完善的网上交易系统和物流系统来实现基本的电子商务功能；在集成阶段则将电子商务的各个因素有效地集成起来，大力提高电子商务的运作效率；而在协同阶段，应使企业进一步完善各种应用系统的集成，实现业务流程的重组和优化，并且通过全面的知识管理，实现与供应商、客户和合作伙伴很好地协同工作。因此，协同商务不仅代表了电子商务发展的主流方向，并且还将大大推动企业知识管理的向前发展。 企业知识管理系统及其面临的问题 知识管理简单地说就是以知识为核心的管理，是指通过对各种知识连续管理的过程，以满足现有和未来创新的需要，确定和利用已有以及将获取的知识资产，开拓新的机会。知识型企业能够对外部需求做出快速反应，明智地运用内部资源并预测外部市场的发展方向及其变化。知识管理就是运用集体的智慧，提高应变和创新能力。要做到这一点，需要从根本上改变企业的发展方向和领导方式，以获取潜在的巨大效益。 知识管理系统(KMS, Knowledge Management System)是实施知识管理的依托平台，有狭义与广义之分。狭义的KMS是指支持企业对知识链各个环节进行有效管理的软件系统，是企业进行知识管理的工具，亦是企业进行知识沉淀和处理的平台，可看作是广义KMS的技术子系统；广义的KMS是一个“社会—技术”系统，是从企业整体的各方面、各层次因素来考虑对知识管理的支持，是由知识管理主体、客体(知识)、知识过程、软件工具(狭义的KMS)和企业内部环境(组织结构、企业文化、人力资源和激励机制等) 组成的有机系统。 目前企业知识管理系统主要存在以下几个问题：知识量的急剧膨胀。大多数企业所处理的知识处于迅速膨胀的状态，几乎呈几何级数的增长速度，使得企业管理人员难以消化和无所适从；“知识孤岛”问题。由于企业使用各种不同的网络系统和应用系统，系统间的相互独立性加大了企业进行整体知识管理的难度这些知识缺乏相互连接的传递渠道，成为知识孤岛；知识的“隐性”问题。对企业而言，能够使用某种形式编码而实际存储在知识库中的知识，如科学技术、专利发明等能形成文档的知识只占10%左右，而其它的90%都是难以用编码形式存取的非结构化的“隐性”知识，需要员工之间的直接交流和共享；知识的个性化问题。董事会、企业管理者、企业员工、合作伙伴等都是企业中知识的提供者和需求者，但他们的知识角度和关注重点是不一样的。要求从知识的内容、频率、结构、安全、存取、集成等各个方面都能满足不同类型人员对知识的个性化需求，这对于现行的知识管理系统来讲，将是难以适应的。 协同商务系统对企业知识管理系统的支持 Gartner Group公司于1999年提出了协同商务的概念，在阐述其基本思想时指出，协同商务是一种激励具有共同商业利益的价值链上合作伙伴的商业战略，它主要是通过对于商业周期所有阶段的信息共享来实现，其目标是在满足不断增长的顾客需求的同时来增强其获利能力。价值利益的所有成员通过将他们的核心的竞争优势组合起来创造新的产品或者服务来获取利润，这些新的产品和服务的价值将比各个组成部分的简单集合大得多。 协同商务的含义十分宽泛，它包括企业内部门与部门之间、企业与外部企业之间如供应商、合作伙伴、分销商、服务提供商、客户等的业务往来。无论是何种形式的协同，都可视为协同商务的一部分。可将协同商务分为设计(Design)协同商务、促销与销售(Market/Selling)协同商务、采购(Buying)协同商务、规划与预测 (Planning/Forecasting)协同商务等四大领域。因此，协同商务不只是销售链和供应链的厂商的内外电子化与流程整合，更包括设计与规划等不同层面的活动。 协同商务系统要对企业知识管理系统提供有效支持，必须解决以下三个问题：如何把企业中不同部门和各级员工所拥有的大量信息和知识，按不同信息源与知识源的特点，寻找合适的匹配对象，将恰当的知识在恰当的时间传递给恰当的需要者，实现信息流与知识流的有序化；如何使员工根据其商务活动环节的需要，能够迅速有效地从形形色色的知识资源中寻找到其所需的知识；如何把企业的客户与合作伙伴集成到企业的网络资源中来，以最简单的方式向内部和外部提供信息和知识，实现企业员工之间、企业与合作伙伴之间基于商务目的，提供多种形式的信息交流与知识交流。 根据以上分析，协同商务系统对企业知识管理系统的支持，要求将企业的所有应用软件和数据集成在一个统一的信息管理平台之上，并以统一的用户界面提供给用户，使企业可以快速地建立企业对企业和企业对内部员工的知识平台，使企业可以站在比“系统集成”、“应用集成”更高的“知识集成”的层次上，为企业的知识管理系统建设提供方向和思路。如果把企业力量的源泉用“信息→情报→知识→智慧”这个公式来喻示，那么协同商务系统则为企业的知识积累和知识创新开辟了新的舞台，并提供了强大的发展动力。 基于协同商务的企业知识管理系统构建原则 知识管理和协同商务为企业建立自己的核心优势提供了基本的方向。企业要想提高创新能力，其管理的中心就应转移到对知识资源的最优配置上。而协同商务的精华——集成的知识、开放的门户正是知识管理所需要的。而且协同商务的链式管理思想也为知识的最佳配置提供了有益的思路。可将产品从其诞生直至销售的过程看成是知识传递和协同的过程，意味着不断的知识创造。可将知识传递和协同的过程与产品的传递过程结合起来，形成一个更为完整的链条——协同商务链，并以协同商务链为基础，建立协同商务的企业知识管理系统。 基于协同商务的企业知识管理系统应立足于以下协同知识管理需求：知识的获取主要从协同商务链内与链外获取协同商务链整体的成员所需的知识；强调知识的共享与传播。由于链上各成员间在业务上的互补性，使得知识的共享与传播有利于知识在整个协同商务链中运用效率的提高，有利于知识创新效率的提高，以及协同商务链整体竞争优势的提高；在知识运用方面强调协同商务成员间知识水平的协调，包括知识吸收能力和利用能力的协调，以保证最终产品能在知识上得到保证，实现其功能的协调和优化；支持基于协同商务的知识管理的基础性活动，包括战略性协同商务链成员间的合作伙伴关系管理、支持知识在协同商务链成员间交流与共享的联盟文化管理、基于 Internet技术的知识库的管理、在成员之间的知识教育与培训系统管理等。 根据以上分析，系统应能利用先进的 Internet/Intranet/Extranet技术，将不同地区的信息与知识集成起来。系统在功能架构上应包括知识文档管理、客户关系管理、资产管理、项目管理、人力资源管理、财务管理、工作流管理等管理模块。在技术方面应侧重实现：与现有商业过程的无缝集成；基于角色的内容组织；对于最终用户的个性化信息和知识传递。 基于协同商务的企业知识管理系统实施 基于协同商务的企业知识管理系统是在经济全球化的背景下，基于Internet/Intranet/Extranet网络技术建立的一套企业管理软件系统。该系统把企业的产品设计、分析、采购、制造、销售、市场、现场服务和顾客等连成一个全球性的知识网络，使得在产品的商业化过程中承担不同角色，使用不同工具，在地理上或供应网络上分布的人员，能够协同地完成产品的开发、制造以及产品整个生命周期的管理。在知识的共享、保密、协调、开放等原则的指导下，系统实施应主要采取以下手段： （一）建立基于协同商务链的知识库 从知识来源看，协同商务链的知识库内容应包括链内知识和链外知识两大类。其中链内知识为知识库的主要部分，由供应商、中间商、制造商及分销商企业内部知识库中的部分内容构成。而此部分内容的选择应依据保密—公开—共享的关系原则，保留与企业核心竞争力相关的知识。因此在知识识别上应根据成员自身的具体情况，制定知识分级标准，对知识分级归类，以知识的机密级别来控制知识的可共享范围。而链外的知识主要是指从Internet中补充一些与市场相关的知识和其他公共知识。 从知识类型看，协同商务链的知识库由显性知识和隐性知识两部分构成。显性知识是其主要内容，而隐性知识虽不便于进行文档化处理，但由于其涉及到协同商务链成员的核心能力，应通过BBS论坛、讨论区、视频会议等方式来实现交流。 为了便于知识库的使用，需设计相应的知识地图，充分发挥知识地图对企业知识管理系统应用的导航作用。 （二）分步进行系统实施 基于协同商务的企业知识管理系统可分三个步骤实施：以知识管理为核心，包括人力资源管理、客户关系管理和项目管理的内容的实施；以工作流管理为核心，将项目管理、财务管理的内容集成在一起，实现管理流水线；以系统的整体应用为核心，将企业内部的所有系统集成在一起，实现有效的绩效管理。 在系统的开发应用过程中，应设立知识主管来具体负责知识管理工作，组织进行商务链上的各种知识的搜集与分析，并监督知识的利用效率；制定相应的激励政策来鼓励员工的知识交流、共享和创新；将客户、合作伙伴融合到内部的业务运作和知识管理中来。 （三）实现知识管理系统与协同商务管理系统功能的集成应用 为了方便在不同的业务和知识领域内切换、查找和共享知识，系统应通过超链接的形式，将分类的共享文档管理、BBS和讨论组、工作流管理、网站管理、人力资源管理、项目管理、财务管理、物流管理、客户管理等方面的管理功能集成在一起，实现用一个平台来集成企业知识管理系统与协同商务管理系统的应用。在统一的管理平台上实现充分的知识共享，使员工、合作伙伴和客户都能通过协同商务系统联系在一起，在知识管理的层次上，实现充分、有效地协同工作。 参考文献： 1.朱立伟等.企业电子商务之协同商务研究[J].集团经济研究，2006 2.李春清等.支持知识管理的协同商务解决方案[J].管理信息系统，2001
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