0前言
图书馆服务是图书馆工作的中心任务，是图书馆直接与读者接触的第一线工作，是图书馆文献系统的中间环节，是联系社会与读者的纽带。随着科学技术的飞速发展，现代信息技术在图书馆得到了广泛应用，图书馆的服务内容、服务方式和服务手段都发生了天翻地覆的变化。现代图书馆服务已经发展成为一个多形式、多手段、多平台、多层次的立体化多维服务方法体系。图书馆服务的构成要素通常有四个：服务对象、服务基础资源、服务方法、服务的组织管理。这四个要素相互联系、相互作用，从而保证现代图书馆各项服务工作不断变革、不断发展、不断适应读者日益多元化、多层次的信息需求。现代图书馆服务与读者需求呈现新的特点。
1现代图书馆服务的特点
1.1资源多样化
随着数字资源的迅速增长，用于读者服务的图书馆文献信息资源包括印刷型文献与联机数据库、电子出版物、网络化信息资源。读者对信息的需求不再局限于印刷型文献，而越来越多地转向各种类型的数字资源。文献多样化使得图书馆在文献保存信息交流和教育的基础上，极大地拓展了服务空间。
1.2服务虚拟化
随着现代信息网络技术的应用，图书馆已从一个静态的物理空间过渡到一个动态的虚拟信息环境，多个图书馆、多个信息资源集散地及多种一次和二次信息资源，共同对应超越时空限制的一个或多个用户，这就彻底改变了传统图书馆的服务模式。网络环境下利用虚拟化的馆际互借、文献传递、电子化文献网上获取等功能，将多种来源的知识重新组织整理，以最便捷的方式提供给用户。这种无形的、即时的虚拟化信息服务成为可能。因此，服务虚拟化包括服务资源的虚拟化和服务方式的虚拟化。
1.3服务多元化
随着计算机技术、远程通讯技术和网络信息处理技术的发展，现代图书馆可使读者按主体客观需求在网络环境下集中获取所需信息。在空间上，读者可以跨越空间界限，通过注册在任何有网络的地方进入图书馆首页，查阅所需的信息资源。时间上，读者可以在任何时间通过网络访问图书馆，在同_时间内检索和借阅注册过的多家图书馆资源。现代图书馆服务呈现出多元化、自助性、全天候的特征。
1.4信息共享化
随着网络及各种信息技术的广泛应用，图书馆之间的信息共享服务有了越来越大的空间和自由。人们从依靠自己所熟悉的一个图书馆获取信息服务，转向依靠图书馆联盟以至共享技术整合在一起的泛在云图书馆获取信息资源。信息资源共享成为现代图书馆服务的重要特征。
2现代图书馆读者需求特点
2.1读者需求个性化
由于图书馆的每位读者具有不同的兴趣爰好、专业、职业、年龄、学历层次，不同语言和文化习俗、不同计算机水平，因而读者需求目的、需求心里和行为习惯表现出很大的差异性，读者对信息的个性化需求越来越突出。比如：高校领导层对教育改革信息的需求明显，要求信息具有政策性、全局性、方向性和可行性，能作为决策的依据，能结合学校的特色确立本校的办学理念和办学目标，制定办学规划；教学管理部门则需要教育管理、教学改革、专业和课程建设、实践教学、师资队伍、素质教育、学生管理等多方面的信息资料；教师要提高科研和教学水平，需要探索新方法和新思路，也希望图书馆能提供图书资料信息加以参考借鉴，学生是图书馆的最大用户群，在课余时间需要到图书馆增加新知识、开阔新视野、掌握新技能。这就对现代图书馆服务提出了更高的要求。
2.2读者需求的广泛性
随着信息社会的发展，搜寻信息是人们普遍的行为习惯，社会的每一位成员可能成为信息的需求者。现代图书馆用户的范围日益扩大，读者数量不断增长，形成庞大而稳定的读者群。
2.3读者需求的全面性
读者所需的知识信息不再是一书一刊，而是关于某一问题的古今中外的各种文献类型、载体形态、信息渠道、服务方式的信息资源，表现的对信息的全面需求。要求图书馆不断改革和创新服务方式，拓展服务手段和服务领域，以不断适应和满足现代图书馆读者全面而广泛的信息需求。
2.4读者需求的层次性
现代图书馆读者需求具有鲜明的层次性，一般由低层次向高层次逐步延伸和发展的。具有高研究水平的读者有获取专业研究信息的深层次需求；具有专业知识水平的读者有获取专业信息的需求；有较丰富知识水平的读者有拓展知识的需求；有一般知识水平的读者有积累知识的需求。
3现代图书馆信息服务现状3.1信息服务内容现状
目前高校图书馆开展的信息服务内容主要有文献信息检索、原文传递、馆际互借、查收查引、用户培训、学科馆员、定题跟踪、科技查新、实时参考咨询服务、网络信息资源导航等。虽然服务内容较为丰富齐全尤其是国内部分重点院校图书馆几乎各种信息服务均有涉及，但总体上仍然以传统服务为主，服务内容主要是面向资源而非面向用户，服务中融入馆员自身的知识含量较低。对于图书馆员的专业水平、知识层次和情报技能要求较高的学科馆员、定题跟踪、网络信息资源导航等深层次、个性化的信息服务，未能成为图书馆服务的主流。
3.2信息服务方式现状
与传统信息服务内容相对应，图书馆所采取的信息服务方式是封闭、被动和单一的，即信息服务受众面窄，局限于特定用户群；用户提出要求后才提供相应的服务，缺乏根据用户特定需求开发、推送信息产品、并以用户最终问题解决为目标的主动性、创新性知识服务方式；等待用户上门的柜台式服务和网络服务并存，但自动化和网络的功能效应未能得到充分发挥，信息服务对现代化技术运用方面缺少主动创新性。许多高校图书馆在向自动化、信息化发展过程中，重信息技术装备、轻信息服务效果的现象普遍存在。分析其成因：_是管理落后。在对现代信息环境下图书馆的信息服务进行定位时，许多管理者本着只对上级领导负责的态度，更多考虑的是经费、设备、馆舍、藏书、阅读量等，却常常忽略了用户需求本身的满意程度，以及作为图书馆主体的工作人员的发展状况。二是制度缺失。大多数图书馆尚不具备提供主动、开放的多元网络信息服务方式的策略方针和组织机制
3.3信息服务人员素质现状
信息服务人员整体素质不高，束缚了创新。高校图书馆缺乏高素质、专业知识互补的信息服务团队，已成为其深化服务内容、拓展服务方式的重要制约因素。据知，大多数高校图书馆由于待遇普遍不高，_方面难以引进高素质专业人才，另_方面导致现有人才流失。
4建议
4.1根据读者需求动态，制定信息服务工作目标
作为高校图书馆应全面了解各二级学院课程设置、学科专业建设和人才培养目标要求，掌握不同读者在不同阶段、不同场域下的信息需求，以便确立现代信息服务理念，及时制定信息服务发展目标。了解用户需求，加强与用户的沟通与合作，建立服务质量信息反馈机制。树立知识服务理念，创新信息服务。树立人本管理理念，培养高素质的信息服务团队。
4.2转变服务方式
网络环境下图书馆的服务方式必须向开放型、主动型、针对型、受益多样化、业务处理现代化等方式转变，适应高速发展的社会，才能最大限度地发挥图书馆的作用。根据读者需求，设计和提供多层次的个性化服务。高校图书馆要特别针对教师用户的年龄、性别、学历结构及其专业职称等的差异，挖掘教师用户的真正需求，帮助他们去伪存真，尽可能分门别类地为其设计和提供充分的多层次的个性化服务。创建数字资源共建共享机制，满足不同用户的多元化需求。当前高校图书馆的首要任务应是在现有条件基础上，整体规划、联合采购，进一步整合各高校馆藏资源，联手打造高校图书馆联盟。
4.3优化馆藏结构，开发数字资源
图书馆的馆藏文献是图书馆赖以生存的物质基础，是图书馆进一步发展的前提条件。图书馆的文献要更好地适应读者的需要，根据读者的文献需求、馆藏体系、出版发行情况进行分析研究，建立全方位、多层次的馆藏文献体系。图书馆藏资源建设不仅要重视传统文献的入藏，还要重视优化藏书结构，更要重视实现传统信息资源和虚拟资源的结合，保证图书馆信息资源比较全面、充足。同时，图书馆应深入开发文献信息资源，建设有特色的信息资源数据库，为读者服务的个性化打下坚实的基础。
4.4全面提高图书馆员的信息管理水平
信息时代的来临，信息资源的迅猛增长，信息技术的广泛应用，对人类能否有效利用各种信息资源提出了严峻的挑战。这种挑战对职业化的图书馆员更是一种巨大的压力。图书馆员必须顺应时代的潮流，主动迎接信息时代的挑战。要加强图书馆专业、现代技术应用及相关学科的学习，提高自身的业务素质和知识技能。图书馆员要具备合理利用知识的能力，不但要掌握扎实的专业知识，还要利用相关知识为读者提供帮助、建议和辅导，同时指导读者掌握、获取文献信息的技巧。图书馆员要尽可能地满足读者的要求，图书馆员要利用自己掌握的知识，根据读者不同的需要提供不同的培训，诸如馆藏目录利用、光盘数据库检索、应用互联网查询等。提供详细的检索路径和查找所使用的资料名称，突出培养读者在电子化环境下搜寻信息的能力，培养读者增强信息意识、提高信息利用和研究能力。网络化时代，图书馆员还必须具备独立获取信息的能力，对网上繁杂的信息资源做出敏锐的反应，并及时准确地判断出有参考价值的信息，为读者开展信息教育，帮助读者搜索、获取、利用信息，培养读者的信息意识、信息能力。同时自觉主动地关注本专业领域的科技、学术发展动态及最新成果，随时吸纳新的信息，更新自身知识结构，与社会、科技保持同步，并开发利用网上信息资源，把适应专业需要的数据库推荐给读者。
蔡时连
(北京建筑大学图书馆，中国北京100044)
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