数字参考咨询服务又称虚拟参考咨询服务、电子参考咨询服务、联机实时咨询服务、网上参考咨询服务等，是电子形式的咨询服务，即用户利用计算机或其他网络技术与图书馆员交流，而无需亲自到图书馆进行咨询。该服务是一种基于Internet的帮助服务机制，是传统参考咨询服务在网络环境下的延伸与拓展，消除了时间和空间的限制，目前已成为网络环境下图书馆参考咨询工作的主流。
数字参考咨询服务具有信息源的广泛性与多样性，咨询服务的及时性与实时性,咨询解答的专业性与可靠性，以及咨询服务的智能性与互动性等特点。随着网络环境的改善，数字参考咨询服务将会变得越来越重要，高校图书馆只有做好参考咨询工作，才能发挥自身的作用，满足读者的需求。
1高校图书馆参考咨询服务的内容
参考咨询服务是参考咨询馆员对各个读者在寻求情报时提供的针对性帮助。其实质是以馆藏文献为根据，通过个别解答的方式，有针对性地向读者提供具体的文献知识或文献途径的一项服务工作。据统计，目前各大高校图书馆提供的参考咨询服务内容主要有以下几方面。
(1)为读者答疑解惑。主要包括:图书馆纸质文献馆藏分布情况、数字资源的使用方法与技巧、如何使用查询机查询纸质文献索书号和馆藏地，查询过程可能遭遇的问题，图书借阅规则，超期罚款如何操作等日常问题。
(2)论文相似性检测服务。为了提高论文的质量，鼓励师生读者创新，各高校图书馆相继引入中国知网或者万方等公司的论文检测系统，用于教师学术论文、职称评审论文的检测，学生学年论文、毕业论文的检测。检测系统的引人，一方面提高了师生读者论文的整体质量，另一方面也为有需求的教师提供了检测便利。
(3)信息检索知识讲座。图书馆拥有各种类型的数字资源，而大部分读者对于这些数据库知之甚少，在一定程度上造成了资源的浪费。就东方学院图书馆来说，正式购买的70余个数据库涵盖了经济管理、人文社科、法律、外语、资格考试等，通过信息检索知识讲座,学生充分了解了这些数据库，在备考英语四六级时，就充分使用这些数据库,既不浪费资源，又可以顺利通过考试。
(4)文献传递与馆际互借。因资金有限，加上文献资源众多，图书馆不可能把全部的纸质文献和数字资源都采购齐全，而有些读者对于某些资源又有需求。为了达到资源利用的最大化，大部分图书馆都购买了读秀学术搜索与文献传递系统，并与其他图书馆建立资源共享机制，一方面通过读秀数据库，方便读者阅读、下载、传递文献;另一方面，通过馆际互借,满足读者需求，提高资源的利用率。
(5)定题服务与科技查新。定题服务面向的主要是教师读者，定题检索可以看做是一种跟踪式检索，它是根据委托人的需要，在一定时期内或非特定期间对相关主题进行检索，并随时提供最新的检索结果。而科技査新主要是指教师读者在申请新课题时，需要了解该领域当前的国内外研究进展，目前已有哪些研究成果，申请的课题是否有新颖性，是否值得继续研究下去等。图书馆通过定题服务与科技查新，可帮助教师做好科研工作。
2高校图书馆参考咨询服务的主要形式
2.1面对面咨询
面对面咨询是一种比较直接的方式，读者在馆内阅读或者查阅文献时，如果遇到问题，可以直接与书库的值班馆员或者是一楼总服务台的馆员进行沟通，及时解决遇到的问题。
2.2电话咨询
电话咨询是大多数图书馆都使用的方式，即读者不在图书馆内使用图书馆的资源和服务时，遇到问题可以打电话与相关。
负责的馆员进行及时沟通交流。这种方式也较为直接，但效果有时候不是很明显。
2.3E-mail咨询
E-mail咨询是逐渐被遗忘的一种咨询方式。随着信息技术的快速发展，读者可以利用的咨询方式越来越多样化，邮箱咨询的一大缺点就是时效性较差，读者通过邮箱提交请求后，馆员工作繁忙，查看邮箱往往比较滞后，导致读者的问题不能得到及时解决。
2.4网上实时对话咨询
这种方式目前正被图书馆广泛使用着，读者或利用图书馆网站上提供的留言板提交咨询问题,或通过在线实时与馆员进行沟通。但这种方式也有一定的局限性,如果馆员工作比较繁忙，读者的问题也不能得到及时解决，好在读者可以将问题阐述清楚，馆员看到留言后，会给予详细专业的解答。
2.5微博及微信咨询
随着信息技术以及智能手机的发展，微博、微信新媒体技术相继出现，给予读者更多的咨询选择，读者不仅可以通过图书馆的官方微博、微信平台向图书馆反馈意见和建议,而且关注图书馆的微博、微信平台后，可及时地知悉图书馆的最新动态，同时绑定读者借阅证号后，还可以查询馆藏纸质图书、查看个人借阅信息并办理续借等。
3独立学院图书馆参考咨询服务模式的创新
图书馆可提供的参考咨询服务有很多，而如何高效地将这些资源和服务展示给读者，是个值得深究的问题。笔者认为，在新媒体技术的冲击下，图书馆可在以下几个方面进行参考咨询服务的创新。
3.1提高工作人员的整体素质
不定期对图书馆的工作人员进行培训，鼓励员工进行业务学习，熟练掌握必要的工作技能，在做好本职工作的同时，可以为图书馆的服务献计献策，了解其他工作部门的工作内容，在面对读者咨询时，可以做到有问有答。
3.2利用微博微信平台宣传推广资源和服务
新技术的出现，让读者和图书馆有了更好的沟通渠道，读者不仅可以通过这些平台与图书馆进行沟通交流，图书馆也可以通过这些平台发布自身的资源和动态，及时让读者获悉。比如，图书馆有最新的试用数据库、最新的展览、数据库培训讲座以及名人知识讲座等信息，都可以第一时间发布在平台上，使读者及时了解这些信息，并安排时间参加。
3.3广泛宣传图书馆的数字资源
图书馆购买海量数字资源的目的就是为了让读者广泛利用，所以数字资源的宣传推广工作是参考咨询工作的重中之重。根据笔者所在东方学院图书馆的工作经验，认为应从以下几个14方面创新数字资源的宣传推广工作。
第一，利用每年一次的读书节活动举办一次全校范围的数字资源宣传推广，目的在于引导全校师生了解数字资源,利用数字资源。图书馆可在这个时间段，邀请部分数据库厂家的专业培训师来为师生进行数据库的培训讲座，让更多的师生学会使用数据库;同时图书馆负责参考咨询的馆员，也要针对读者常用的数据库进行培训，方便读者更好地使用数据库。
第二，与各个学院建立一对一的联系。图书馆的资源有很多，但不同的专业对于数据库的需求也是不一样的，这就需要图书馆根据不同的专业需求提供个性化的服务。图书馆可以设立学科馆员，由学科馆员负责不同的学院，与每个学院的师生代表建立联系，由师生代表提出数据库培训需求，图书馆提供个性化服务。
第三，针对不同年级的读者提供不同的培训内容。大一新生对数字资源的需求较低,热衷于阅读纸质文献，图书馆可在毎年新生人学时，安排新生人学教育，重点向大一新生介绍图书馆的纸质文献和基本服务,以及各种自动化设备的使用。对于大二以上的学生来说，已经慢慢开始接触论文的写作，图书馆应针对他们开展具体的数据库介绍，以及如何利用这些数据库检索自己想要的文献。图书馆可于每个学期之初，制定本学期数据库培训讲座安排，发布在网站、微博、微信平台上以及学生群中，让学生自主报名参加感兴趣的培训讲座。
第四，开设信息检索选修课供读者选择。由图书馆负责参考咨询的馆员每个学期在全校范围内开设公共选修课，让学生从检索的理论知识人手，更加深人清晰地了解数据库的检索方法和技巧。
4结语
参考咨询工作在图书馆的读者服务工作中有着重要的地位，为给读者提供更好的资源和服务，图书馆应该采取各种有效措施，从提高员工业务能力人手，广泛听取读者的意见和建议，多途径地做好服务工作,改进工作质量，提高读者满意度。
葛晴晴
(浙江财经大学东方学院图书馆，浙江嘉兴,314408)
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