作者简介：熊伟（1963-），男，江苏常州人，浙江大学管理学院教授，博士研究生导师，研究方向：质量管理与质量工程、生产运作与供应链管理；王辉（1988-），男，浙江临海人，浙江大学管理学院研究生，研究方向：质量管理与质量工程、生产运作与供应链管理。 基金项目：国家社科基金重大项目，项目编号：12&ZD206。 近几十年来，服务质量一直是研究人员和实践者感兴趣的研究领域。随着世界经济的快速发展，组织在通过供应链管理寻找创造和传递顾客价值的方法中面临着越来越大的压力，商业模式的变化迫使组织的经营重点，从单纯的利润最大化转变为通过提升顾客满意度，以获取最大化利润。所以，不仅需要组织关注内部流程，同时需要关注产品或服务的交付方式。因此，与顾客建立关系可改善组织盈利能力、服务能力以及减少成本，已经得到越来越多的共识（Niraj et al.，2001）[1]。 目前，对服务质量的研究大部分集中于服务及相关行业，以供应链整体角度研究仍较少。诸多实证研究证明服务质量与组织经营绩效、顾客满意、顾客忠诚、盈利能力和低成本的相关性，能激发研究人员和实践者探索该领域（Leonard and Sasser，1982； Cronin and Taylor，1992； Hallowell，1996； Chang and Chen，1998； Silvestro and Cross，2000； Newman，2001； Sureshchander et al.，2002； Guru，2003等）。Nix（2001）[2]指出供应链情景下服务质量研究的重要性已被广泛接受，但其研究仍较少。通过对服务质量模型的综合研究，Seth et al. （2005）[3]指出必须在一个包括产品和服务交付相关的运营流程领域研究服务质量。鉴于服务质量不仅对供应商、分销商、员工和顾客有影响，同时也影响整体的业务及组织发展，本文尝试在供应链情景下理解服务质量概念，并提出供应链服务质量的概念模型。 一、文献回顾 “服务”拥有丰富多样的含义，但其应用于管理文献中却产生了相当大的模糊性。在20世纪的50、60年代，西方市场营销学界开始对服务进行系统研究，诸多研究人员试图从经济学、服务营销、服务过程、服务特性、服务管理，以及与实物产品对比等不同视角对其进行定义。尽管不同研究者、不同机构对服务的定义可能有所区别，但从其本质上看都认为服务是以满足消费者的需要为目的，是以人的活动为基础的，是为消费者提供满足的过程。所以，服务管理不同于一般的产品管理，服务有其特定属性。基于此观点，越来越多的研究人员投身于更加具体的服务管理方法和工具的研究上，服务质量的概念化和测量就是研究的焦点领域之一。 （一）服务质量的定义 服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来，Parasuraman et al. （1988）[4]提出人们对有形产品质量的认识大致有4种：（1）零缺陷；（2）符合某种规范或标准；（3）对顾客需求的满足程度；（4）“内部失败”（指产品离开工厂之前）与“外部失败”（指产品在市场中的表现）的发生率。但是，由于服务与有形产品的不同特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。 20世纪70年代初，Levitt（1972）[5]首次提出服务质量概念，认为服务质量就是指服务是否能达到预设的标准。根据认知心理学的基本理论，Gronroos（1984）[6]提出了顾客感知服务质量，服务业开始重视质量问题。服务质量既是服务本身的特性的总和，也是消费者感知的反应。在对服务质量的研究过程中，主要是北欧和北美两大学派有明确的研究成果，表1展示了部分较有代表性的服务质量的定义。总第437期 熊 伟：基于顾客导向的供应链服务质量概念模型研究 服务质量定义的变化反映了人们对服务质量认知的大致过程，虽然研究人员对服务质量的定义有所不同，但都认为服务质量是一种主观的质量，是很难以客观的标准来衡量的，它取决于顾客的实际感受。因此，供应链情景下的服务质量可以定义为在供应链整体下的不同层级的期望和感知差异的比较。 （二）服务质量模型 目前，对于服务质量的概念和模型已经有了较为系统的发展。Gronroos（1982）[7]认为感知服务由三个要素构成，即技术质量、功能质量和企业形象。后来Gronroos（1984）对自己的观点进行了修正，指出服务质量由技术质量和功能质量两个要素构成，企业形象对技术质量和功能质量有过滤作用，并提出了一个感知服务质量模型。在此基础上，Parasuraman et al. （1985）[8]将服务质量概念化为顾客期望和对服务体验评价的感知差距，并构建了服务质量差距模型。此后，Parasuraman et al. （1988）修正和发展了服务质量测量工具，提出一个由有形性、可靠性、安全性、响应性、移情性构成的，包括22项问题的SERVQUAL量表来测评服务质量。 鉴于其决定服务质量的5个维度和SERVQUAL评价方法是建立在美国对信用卡、电话服务、零售银行、证券经纪人，以及家电维修和维护等部分服务行业的实证研究基础上，并未考虑其它国家和地区的不同因素对服务质量的影响，因而具有一定的争议性。基于概念或实证研究，后续部分研究人员对维度的数量和测量项目进行了进一步的研究。因此，差距模型和SERVQUAL研究结果具有前沿的实践意义和科学指导作用，并成为大部分研究人员构建内部服务质量模型的基础（Akan，1995； Avkiran，1994； Babakus and Mangold，1992； Bojanic，1991； Carman，1990； Finn and Lamb，1991； Johns and Tyas，1996； Johnson and Sirikit，2002； Saleh and Ryan，1991等）。服务营销专家Rust and Oliver（1994）所提出的只测量服务绩效（顾客感知）的SERVPERF量表，比SERVQUAL在测量服务质量方面效果更好，部分研究者在该基础上进行了拓展研究（Babakus and Boller，1992； Gotlieb et al.，1994； Hartline and Ferrell，1996等）。 随着商业模式和信息技术的不断发展，电子数据交换、POS系统以及ERP系统等在内的技术，在提升服务质量的过程中扮演了越来越重要的作用。Furey（1991）[12]认为IT可以通过提升方便性，提供额外服务以及收集服务绩效相关信息，以提高服务质量。IT重要性的提高促使研究人员研究顾客如何评估基于IT的服务以及该评估，对顾客对于整体服务质量感知的影响等，同时带动了相关服务质量模型研究的发展（Berkley and Gupta，1994； Dabholkar，1996； Broderick and Vachirapornpuk，2002； Zhu et al.，2002； Santos，2003）。 综上所述，国外服务质量的研究以理论为基础，从服务质量产生机理出发，结合行业实证研究来探索服务质量要素，并建立模型，其中PZB的服务质量评价模式在实证研究中具有广泛的应用。这些研究一个明晰的分析路线就是研究焦点从决定服务质量内因开始，从内向外逐渐拓展，从内部员工到外部消费者，再延伸到消费者所处的环境特征，从单向服务质量决定到互动服务过程。 （三）供应链中的服务质量 目前，大部分服务质量研究聚焦于顾客感知层面，在供应链情景下的服务质量适用性研究则较少。对供应链服务质量的研究主要集中在分销（Bienstock et al.，1997）等方面，而不是作为一个整体的供应链，表2展示了部分供应链服务质量研究方面的进展。与服务的研究发现相似，人们普遍接受服务质量与供应链绩效改善存在相关性。因此，有必要站在供应链角度，以综合的方式研究从供应商到分销商的供应链服务质量，以期实现供应链基本目标。 （四）小结 目前，由于对于服务质量仍没有统一的定义，对服务质量的研究较多地聚焦于概念、模型和测量等方面，服务质量模型的研究也需要在具体领域和研究对象下进行审核与修正。对服务质量的研究较多的是以顾客感知为基础，而对影响服务结果的组织支撑能力和水平考虑较少，不利于组织系统地发现不足，以及有针对性地改进和提升其服务水平。合理的服务质量评价不仅要评价顾客感知质量，还应评价服务企业固有的服务能力和水平及组织支撑质量。因此，供应链情景下的服务质量概念的适用性还不是很充分，服务质量建模与测量方面还有一定的差距，这促使我们在下节中提出该模型。 二、供应链服务质量概念模型构建 通过对服务质量、服务质量模型、供应链服务质量的回顾，本文综合考虑Parasuraman et al.以及Brady and Cronin的研究成果，并结合供应链特征，分别从内部及外部角度，构建供应链服务质量概念模型，具体如图1所示。 图1 供应链服务质量概念模型 （一）内部服务质量与外部服务质量 服务支撑能力反映的是在供应链中以核心企业为主导，对跨越组织界限的价值创造活动进行整合的程度，其在很大程度上决定了供应链对顾客提供产品或服务的有效性及效率问题。虽然供应链管理强调对外部业务伙伴的集成，但实际实施过程中必须首先通过整合内部职能，然后转移至外部整合。因此，内部服务质量不同于外部服务质量，对于内部各职能的整合也变得较为重要。服务支撑能力能改进人员管理培训、信息沟通、组织氛围、企业运营和资源配置等，从而提升外部服务质量。对于外部服务质量，参考Brady and Cronin（2001）提出的服务质量阶层结构模型，对顾客感知服务质量划分为交互质量、结果质量、环境质量等要素。 1.交互质量指顾客在接受服务的过程中对服务人员、事件处理及信息的感知，该维度对感知服务质量有很重要的影响。 2.结果质量是指当服务完成时，顾客对服务经历的整体感受和需求被满足的程度，以及对服务组织和人员形成的整体感知，诸多营销学领域的研究者认为“服务结果”对感知服务质量有显著的影响作用。 3.环境质量指顾客在服务过程中对有形的物质设备（如电脑、桌椅等），以及无形的环境设计（如氛围、秩序等）的感知。 以上三类要素较为直接地解释了顾客对服务质量的感知过程，对于顾客得到了怎样的服务、顾客如何得到服务以及顾客在怎样的环境中得到服务等问题较为明晰。 （二）供应链差距 对于整体供应链服务质量模型，本文参考Parasuraman et al.（1985）的研究成果，克服传统单个企业与顾客之间感知服务质量差距研究的缺陷，通过差距分析并考虑双向差距进行构建，探索供应链不同层级企业之间相互感知差距细节，及其对最终顾客感知的影响，具体如表3所示。需要指出的是以上几类双向差距的产生可表现为沟通交流差距、期望与感知差距、信息差距、资源、战略与能力的差距，以及文化及其他方面的差距等，不同层面的差距具有不同的侧重点或表现形式。所以，作为核心企业内部横向职能部门，以及纵向管理层级之间差距的识别，对于提高供应链整体服务质量也起着不可忽视的作用。 （三）小结 供应链情境下的服务质量模型为评估供应链服务质量提供了概念框架，但处于探索阶段的模型仍需要进行实证研究，需要开发完整的方法去识别供应链中关键和非关键的差距；有必要强化完整的模型及验证三个双向差距，并决定影响它们的因素；有必要开发标准的工具以测量供应链服务质量，以传递顾客满意及获得顾客盈利；有必要研究外部环境因素对于供应链服务质量的影响。 三、结语 本文提出的供应链服务质量概念模型与传统服务质量模型具有不同特点，通过差距分析识别了供应链不同层级企业，及核心企业内部的关键差距，这些差距可能是相互关联的，并且在不同层级会对供应链绩效有不同影响。本文明确了内部服务质量与外部服务质量之间的关系，鉴于其有助于供应链核心企业寻找供应链弱点，描绘供应链未来战略方向，其作为内部和组织间的标杆管理工具，以提高供应链整体服务质量，可以预期这种模型对于关注供应链管理效率的组织而言是非常有益的。 参考文献： [1] Niraj R，Gupta M，Narasimhan C. Customer profitability in a supply chain[J].Journal of Marketing，2001，65（3）：1-16. .Sage Publications，Beverly Hills，2001，CA：358-9. .International Journal of Quality & Reliability Management，2005，22（9）：913-949. [4] Parasuraman A，Zeithaml V A，Berry L L. SERVQUAL：a multiple item scale for measuring consumer perception of service quality[J].Journal of Retailing，1988，64（1）：12-40. .Harvard business review，1972，50（5）：41-52. .European Journal of marketing，1984，18（4）：36-44. .Swedish School of Economics and Business Administration，1982. .The Journal of Marketing，1985，49（4）：41-50. .London：Sage Publications，1994：1-19. .The Journal of Marketing，2001，65（3）：34-49. .The Journal of Marketing，1992，56（3）：55-68. [12] Furey T R. How information power can improve service quality[J].Planning Review，1991，19（3）：24-6. .Journal of the Academy of Marketing Science，1997，25（1）：31-44. .International Journal of Quality & Reliability Management，1998，15（8/9）：844-859. .Journal of Business Logistics，1999，20（1）：9-32. .The Journal of Marketing，2001，65（4）：82-104. .European Journal of Purchasing & Supply Management，2002，8（2）：97-109. .Total Quality Management，1999，10（4-5）：673-678.
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