摘 要：旅游购物对旅游业发展具有重要作用，而旅游购物却一直是我国旅游业发展的薄弱环节。据统计在针对旅游的投诉中，购物投诉占绝大部分。本文以旅游投诉为出发点浅析当前我国旅游购物市场存在的问题，并提出相应的对策。
关键词：旅游； 导游； 购物； 对策 在国内针对旅游的投诉中，旅游购物投诉所占的比重最大。以香港为例，香港旅游业议会2010年前10个月共接到134例旅游投诉，比2009年同期多92例，其中，不满服务态度的投诉增加超过1倍，共有67宗，强迫购物的投诉也达64宗，较去年多①。本文选取旅游购物为出发点，深度剖析旅游购物投诉产生的原因，并提出减少旅游购物投诉的对策建议。 一、旅游购物市场中存在的问题 （一）旅游行社存在的问题 1.旅行社业恶性价格竞争盛行 国内旅行社目标市场细分不足，其市场竞争手段主要以削价竞争为主，旅行社这种无序竞争状态，既损害了游客利益，也不利于旅游购物市场的健康发展。“零团费”、“负团费”等违反市场基本价格规律的低价游线使得旅游企业诚信缺失，旅游市场秩序混乱。 2.旅行社的给导游的工资报酬低下 旅行社在雇佣导游人员中有着绝对的主导权，聘用谁，酬劳是多少，完全由旅行社一方决定。许多旅行社为了最大限度地降低自己的经营成本，对导游人员的工资经营出现克扣的现象，对于一些不稳定的聘用关系的导游更是如此。许多的导游人员的基本工资在500—800之间，旅行社对导游的服务质量的考核没有和其劳动报酬有机地结合起来。 （二）导游存在的问题 1.导游的高额回扣 我国二十世纪八九十年代出现并形成了以“回扣”为主体的导游薪酬体制。不合理的导游员薪酬制度是购物回扣现象产生的根源。随着导游资格考试的参考标准越放越宽，旅行社的导游人员队伍越来越壮大，导游的竞争也越来越激烈，导游为了能获取更多的收入，只有旅游购物方面能使获取高额的回扣。 2.导游人员的素质低下 随着国内旅游市场的迅猛发展，考取导游证的人员素质参差不齐，一些人甚至伪造学历考取导游资格证。近来不断出现导游谩骂游客的现象、导游在带团的过程中讲低级趣味的话题和导游胁迫、強迫游客购买旅游商品等事件，其中导游素质不高是一个重要原因。 （三）商品销售者存在的问题 在旅游消费过程中，旅游者是委托人而导游是代理人，旅游者在商品价格识别上处于劣势。导游为获取更多的利益利用游客对商品信息占有较少的情况与购物商店遵循潜规则交易，从而达成利益上的一致性，专门接待游客的商店往往是价高质次，旅游商品经营者与导游相互勾结设置“老乡陷阱”，使得蒙在鼓里并沉浸在乡情中的消费者容易丧失警觉，从而购买更多或者根本就是劣质的旅游商品。 （四）旅游者存在的问题 除了旅行社自身约束不够和上述原因外，还与部分旅游消费者过度追求低价便宜的消费心理有关。由于旅游消费的异地性，游客在消费旅游产品之前对产品的了解主要依赖于旅行社的宣传，不能确切了解其所购买的旅游产品质量，在旅游购物中就存在盲目性，不能很好的进行选择。 二、对旅游购物市场的对策 （一）旅游部门应完善相关的法律法规并加强对旅游购物市场的监管 旅游业是个新兴的行业，没有完善的旅游法律制度去约束它，相关的旅游法规制度不完善并且存在一定的漏洞，旅游市场的混乱就不足为奇了，因此各级旅游管理部门应该不断去完善相关的旅游法规和政策。另外，政府应根据不同的旅游购物市场制定相应的监管政策，引导旅游购物市场健康的发展，维护游客的合法权益。 （二）加强对导游人员的管理，提高导游人员的基本工资 旅行社应完善部门规章制度，以强制性来约束导游的行为，加强社会人员对导游的监管作用，同时旅行社应该提高导游的基本工资，应保证导游基本的劳有所值，符合导游工作性质的难度。 （三）提高导游人员的素质 提高导游人员的素质可以从提高导游考试的门槛，有效减少目前导游员泛滥的情况，从而降低导游之间的恶性竞争的情况。当导游人员通过考试考核后，按照《旅游法规》中将导游员分为四个等级，但导游员等级制度存在的一个弱点是导游员的等级没有被纳入职称评定系列②。在旅行社行业中，旅行社应对特级导游和初级导游的使用和管理应有实际性的区别，这样可以调动导游员对等级考试的热情。 （四）提高旅游产品的竞争力 市场上大同小异的旅游产品，各旅游产品之间的竞争力相当激烈，没有自己的独特之处。在相当激烈的竞争环境下，旅游商品供应商不得不和导游人员暗自商定好，游客购买了越多的商品，导游的回扣就会越多。但是如果各个产品之间有自己的独特之处，商品销售商之间的产品竞争就会减少，他们也就不必千方百计的想把自己的商品卖出去，不必跟导游做些伤害游客的事情，游客自己了会被这独特的旅游商品所吸引从而去购物它。 参考文献： [1] 盘晓娟.旅游经济研究[J].我国旅游购物市场在的问题及分析,2002,(12) [2] 王玉宝.旅游政策法规[M].导游员等级制度面临的问题.2007,(3):60~61
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