［摘 要］本文针对当前网络舆情多样、复杂的情况,提出了一个基于oag循环的网络舆情管理模型,为基层工作人员进行网络舆情管理提供了一个有效的方法论,具有较强的实际操作意义。
［关键词］网络舆情；管理；思维模型；oag循环
随着社会经济的市场化程度迅速提高和改革进一步深化,社会利益关系更趋多样、复杂,各种深层次矛盾和问题日益凸显。并且,网络言论情绪化、网络谣言与虚假报道、西方意识形态入侵及舆论攻击等,让本就复杂的网络舆情更加难以控制。这些都要求政府部门有个清晰的思路和有效的方法来进行网络舆情管理。针对此,本文提出了一个基于oag循环的网络舆情管理模型。
基于oag循环的网络舆情管理模型是一个思维模型,它能够对网络舆情管理中的阶段任务进行有效梳理,克服过往基层工作中面对网络舆情无从下手的窘境。“oag”分别是observe(观测)、analyze(分析)、guide(导向)三个英文单词的缩写。笔者认为,这三个动作的循环交替串起了整个网络舆情管理的结构。
1 大oag循环
大oag循环是对网络舆情管理的总体过程描述,其结构如图1所示：
1.1 o(观测)
观测事件,辨别其是否处于网络舆情高发区域,发现网络舆情的苗头事件。这里说的网络舆情高发区域是指那些容易产生网络舆情危机的议题事件。具体来说包括：
(1)关系国家民族利益的事件。中国台湾问题、中美关系、中日关系等与国家民族利益紧密相关,一直是网上的热点。中国台湾问题关系中华民族的根本利益,因此始终是网络舆论关注的热点。美国是当今世界唯一的超级大国,中美关系具有全局性影响和全球性意义,是我国网民兴趣浓厚的持久话题。由于日本侵华战争给中华民族带来的深重灾难,以及日本长期以来对于历史问题的态度与立场,使中日关系一直是一个十分敏感的问题。
(2)自然灾害等突发事件。近年来,各种自然灾害、安全生产事故等突发事件频频发生。由于政府在处理突发事件方面采取了更为“公开、透明”的政策,媒体在灾难报道方面更为开放,对于突发事件的评论也成为网络舆论的一个热点。网民在表达自己态度的同时,也在反思背后的原因。此外,群体性事件和某些司法个案,也容易成为网上热点。
(3)关系国计民生的政策、法规出台。政策法规涉及的社会阶层越广泛、与人们的利益关系越密切,成为网上舆情热点的可能性就越大。一些政策的出台,如果与群众改革预期存在落差,或者缺乏必要铺垫和广泛宣传,更容易导致舆情波动。
(4)反映社会主要矛盾的事件。一些负面的社会事件,反映了社会利益关系之间的矛盾和冲突,往往会成为诱发网上热点的重要原因。在这些事件问题上,互联网有时不免成为人们情绪宣泄的出口。
(5)与困难群体相关的事件。关心与困难群体有关的话题,表明人们对社会问题的关注；同情弱者,是中国网民常见的一种思维定式。与困难群体相关的事件容易成为网上热点,有其深厚的社会根源和心理基础。与此同时,近年来,也有某些别有用心的人故意炒作这类事件,对此应有清醒的认识。
(6)反映社会道德困惑的事件。我国处于转型期,人们的价值观与道德观也在经历激烈的震荡,许多人面临着道德的困惑。由此,与之相关的新闻事件容易引发激烈的网络讨论,它们往往成为全社会进行道德问题思考与讨论的契机。
1.2 a(分析)
对苗头事件进行深入分析研判,确定其网络舆情类型,制订舆情导向方案。这里笔者参考人民网舆情频道的分类,将网络舆情分成了八大类型,分别是：经济生活、公共管理、司法事件、生态环境、社会管理、社会思潮、教科文卫和港澳台国际。
1.3 g(导向)
根据明确的舆情导向方案,对网络舆情进行有效的引导疏通,防止事件扩大化，并形成经验教训文档,作为处理下一相似网络舆情的依据。进行舆情导向时,须遵从以下基本原则：
(1)责任原则。勇于承担责任,可以在很大程度上让公众相信政府本身是真诚的,一些非理性的言论可以明显减少,让事件迅速降温,减少压力。
(2)信息公开原则。负面舆情出现之时,政府唯一的选择只有真诚公布信息,满足并维护公众的知情权以防止网络以讹传讹现象的扩展。
(3)真诚对话原则。面对一边倒的负面舆情压力,比较明智的选择就是重构政府与公众、媒体对话的新机制,通过真诚的对话以获取共识,重建媒体与公众的理解与认同。
(4)积极争夺话语权,重新设置舆论议题原则。政府应通过公开信息重建对话的结构,把事情原原本本公之于众,将公众对事情的泄愤转变为对事件的本质及其解决之道的理性思考。
在一个大oag循环结束后,应该持续观测舆情是否已经解决,若还有遗留则需重复大oag循环,修正舆情导向方案,直到舆情消退；若已解决,则可以进入下一事件的大oag循环,处理新的事件。
2 小oag循环
小oag循环是对网络舆情管理过程中各阶段行动的具体指引。
2.1 观测—oag循环
“观测”是网络舆情管理中的第一步,在大oag循环中的功能是“发现苗头”。因此我们在“观测—oag循环”阶段,首先要做的是观测(o)事件的前因后果,对事件有一个初步的了解。然后对比分析(a)其是否处于网络舆情高发区域中。如果答案是肯定的,则将其导向(g)到“分析—oag循环”中；如果答案是否定的,则观测下一事件,开始新一轮的“观测—oag循环”。如图2所示。
2.2 分析—oag循环
“分析”是网络舆情管理中的第二步,在大oag循环中的功能是“归类定性”。因此我们在“分析—oag循环”阶段,首先要调查了解、深入观测(o)事件的起因、经过以及事件主客体的矛盾所在。接着要分析研判(a)事件所属的网络舆情类型,明确应答舆情的机构部门,定下初步的舆情导向基调(反省纠正、澄清事实、协调解决)。然后将此事件与网络舆情经验库中的相似案例做关联指向(g),确定此类网络舆情的基本应对方案,并将其导向(g)到“导向—oag循环”中。如图3所示。
因为，网络舆情分析需要不断地深入调查才能不断明晰主客体的是非对错,才能完善舆情导向的基调,因此“分析—oag循环”需要随着时间的推移、事件的发展而不断地往复循环,直到事件有个明确的答案。
2.3 导向—oag循环
“导向”是网络舆情管理中的最后一步,在大oag循环中的功能是“疏导归档”。因此我们在“导向—oag循环”阶段,首先要根据“分析—oag循环”中确定的应对方案进行网络舆情导向,牢牢把握话语权,积极重设议题,观测(o)舆情的发展走向。接着我们要根据舆情的发展走向分析(a)上一阶段确定的应对方案是否有效。若效果明显,朝着预期的走向发展,则继续坚持此方案；若效果差强人意,则需将事件重新导入(g)上一阶段进行分析研判,确定新的舆情导向方案。如图4所示。
完成网络舆情导向之后,需要将此事件的经验教训作个总结,归档到网络舆情经验库中,作为下次类似事件处理的参考依据。
3 结 论
observe(观测)、analyze(分析)、guide(导向)三个动作的循环交替串起了整个网络舆情管理的结构。基于oag循环的网络舆情管理模型能够帮助基层工作人员对网络舆情做到及时发现、科学分析、合理调控,使得整个的网络舆情管理过程有序进行,对基层政府的网络舆情管理有一定的指导作用。
参考文献:
［1］许鑫,章成志.互联网舆情分析及应用研究［j］.情报科学,2008(8).
［2］胡圣方.基于网民认同形式的网络舆情研究［j］.新西部,2008(14).
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