摘 要：目的 对纤维支气管镜下介入治疗患者开展优质护理服务的效果。方法 落实责任制整体护理，责任护士提供全面、全程、无缝隙的护理，注重人文关怀。结果 开展优质护理服务，有效保证了核心制度的落实，护理质量和服务质量得到了显著改善。
关键词：介入治疗患者 优质护理服务 满意度
优质护理服务旨在强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。随着医学模式和健康观念的转变,护理工作的任务已不仅是帮助患者恢复健康,而是延伸到帮助健康者增进健康。而这个转化的关键在于不断提高护理人员的认识水平和自身素质【1】，以提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的目的是满足病人基本生活的需要，保证病人的安全，保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。我科于2012年1月开始将优质护理模式应用于临床纤维支气管镜介入治疗患者中，取得良好效果，现报告如下，
1. 资料与方法
1.1一般资料
选取2012年1月—2012年6月进行纤维支气管镜介入治疗住院患者283例，年龄23—75岁。文化程度：文盲12例，小学73例，初高中61例，大专及以上137例。
1.2实施方法
成立有护士长、责任护士为组员，科内其他护士为组员的改进小组，介入室护士在术前、术后访视为主。
1.2.1定介入治疗健康教育计划表
内容包括介入室环境、仪器介绍及疾病相关知识、基础护理、心理护理、饮食指导、保健指导，术前术后的注意事项及出院指导。
1.2.2介入治疗健康教育计划的实施
由介入室护士负责向向患者及家属讲解。根据患者个体差异实施相应的护理措施，有的放矢地进行健康宣教，使患者在不同阶段掌握相应的知识。向患者及家属调查对护理工作的满意度、健康教育知识的掌握程度。在工作中不断完善和总结临床护理工作经验，为患者实施有针对性的、有计划的、连续的、动态的健康教育。
1.2.3介入室护士提供全程、连续、无缝隙的护理
介入室护士术前一天到病房访视患者，了解患者的文化程度、检查结果、病情及治疗过程，向患者讲解介入室的环境、术中体位的摆放，麻醉方式，配合技巧及所需时间。告知患者整个过程由专门护士在旁守护，消除患者紧张焦虑情绪，告知患者术前禁食、进水，取下义齿等注意事项，了解并满足患者的需求，鼓励患者接受介入治疗。患者对介入室环境感到陌生，当患者进入介入室后，看到一个优雅、整洁、温馨的环境，通过感知能改善生理功能，并对成功进行介入治疗有了信心。护理人员的和蔼态度，使患者进入介入室就产生温暖感，可减轻患者的恐惧情绪。进行各项操作时先告知。治疗结束以后指导患者相关主要点，并将患者送回病房，与病房护士认真交接，告知家属应给予患者鼓励。术后2—3天进行回访。
1.2.4评价方法
召开患者、护士座谈会：口头及书面考核“优质护理服务”相关知识知晓度，每月发放护理部制定的满意度调查表
2 结果
调查283例患者，32名护士，共发放问卷315份，回收有效问卷315份，有效回收率100%。问卷调查现场完成。护士，患者提出合理化意见和建议21条，全科护士对“优质护理服务”知晓率100%。增加了相关设施，顺利推行了护理排版模式改革及责任制整体护理，为患者提供全程优质的护理服务，未发生1例护理纠纷，患者满意度97.3%，护士满意度93.9%。
3 讨论
3.1 良好的服务态度及行为是为患者提供优质护理服务的保证
由于护理工作的特殊性,根据护士的服务对象和职业特点,要求护士必须具备特殊的职业素质,使它成为护理实践中思想和行动的准则【2】。护理工作的服务提供者及被服务者均为多元社会人,他们对外界刺激有较高的差异性,这就决定了即使优秀的护理人员也难免会在服务中出现失误,令患者不满或投诉【3】。在医疗环境中，护士是与患者接触、沟通、交流最多的人，护士的服务态度直接影响护患的沟通及护理效果，而关心体贴患者是良好服务行为的具体表现。患者住院时，由于疾病的折磨，往往由紧张、恐惧、焦虑的情绪，护士亲切和蔼的态度能减轻患者对医院陌生环境的恐惧。患者希望护士不怕脏、不怕累;向护士诉说自己的困难和忧虑时，护士给予真诚的帮助;有困难时护士给予耐心解答，优质的护理服务体现在护理行为中。
3.2 优质护理服务提高了护士满意度
实施责任制护理，如果没有主动为病人服务的意识和对病人负责的态度,只靠业务技术也是做不好护理工作的【4】。根据护士的护理工作质量，患者满意度等考核指标进行绩效考核分配，按劳分配，多劳多酬，护士的劳动价值得到了认可和尊重。医院加大对护理工作的投入，提高了夜班费，大幅度增加了临床一线人员，护士排班模式满足了护士意愿，护士心情舒畅，护士对工作的满意度不断提升。护士每天面对患者，患者对健康的强烈需求，迫使护士加强业务学习，提高技术水平。
3.3减少了护理纠纷和投诉的发生
开展优质护理服务以来，提高了患者及家属的满意度，医生和护士的满意度，无患者及家属投诉，为发生护理纠纷。
参考文献
【1】 施向宁;施承宏; 浅谈优质护理的服务理念，中国实用医药，2012年第07期
【2】 王培荣，浅谈护理人员的必备素质及其提高，魅力中国，2010年第03期
【3】 段霞;施雁; 护士对护理服务失误补救系统的认知及需求调查，护理学杂志，2009年第23期
【4】 张秀芝,李恒,胡德志，护理工作如何提高患者满意度，中国医院管理，2005年第05期
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