摘 要：
关键词：公立医院；体检中心；健康；现状；对策 在城市化、老龄化和生活方式不断变化的今天，人们对健康的需求越来越迫切。而素以维护和促进健康为己任的体检中心，由于目前市场供需缺口仍然较大，各种民营资本纷纷介入，他们凭借着先进的管理理念、优质的星级服务和灵活的营销手段，在体检领域独树一帜，冲击着原来公立医院体检中心一统天下的局面。如何在激烈的竞争中认清形势，转变观念，把握机遇，是每个公立医院体检中心都必须面对的课题。作者尝试从管理的角度，对公立医院体检中心的现状做一较为详尽的分析，并就其对策作了探讨。 1 公立医院体检中心的现状 1.1 公立医院体检中心的突出优势 和其他行业相比，以诊断和治疗疾病为主要任务的医疗卫生行业，有着其独特的成长过程和发展规律；一家医院在周边地区的人民群众中享有一定的声誉，往往需要很长时间甚至是几代人的艰苦努力。虽然现在许多医院为了填补一些学科的空白，喜欢用直接引进人才的手段来救急，但治疗疾病是一个复杂的过程，需要多个学科协同作战的情况经常发生，因此一家医院整体的医疗水平如何，常常是老百姓决定去哪里看病的至关重要的决定因素之一。而公立医院在这方面具有无可比拟的优势，他们经过几十年甚至上百年的发展和沉淀，其医术精湛的医务人员、先进的大型医疗设备、成熟的行政管理模式，成为公立医院体检中心可以整合的独特资源，并且不易被其他民营的体检中心复制和模仿。 1.2 公立医院体检中心的主要不足 1.2.1 发展思路不明确：公立医院的体检中心，大多依附于保健科等部门，有些独立成科的，成立时间也并不长。无论是开展的体检项目，还是服务的人群，公立医院的体检中心，大都千篇一律，缺乏独特性。从简单的招工入职体检到繁杂的VIP套餐，什么体检套餐都做，很难看出服务对象的具体定位。本地区人群的经济文化水平如何，疾病谱有无变化，最急需的健康服务是什么，体检人群的来源有哪些，消费比例如何，项目选择的倾向性如何，体检套餐的价格大众是否能够承受，有多少同质的体检中心，他们的特色是什么等等，缺乏一个详尽的调研；目标人群不确定，符合自身特点的发展思路和体检特色不甚明朗。 1.2.2 医检不分：随着现代医学的发展和对院内感染的重视，医检分离已经成为对体检中心的新要求。但纵观公立医院体检中心，大多放在门诊，没有完全独立的检查设备和区域。由于参加体检的客人是相对健康的人群，和患者挤在一个门诊楼里，无形中增加了很多院内感染的机会；而从体检质量方面考虑，在医检不分的情况下也增加了医疗差错的发生机会。 1.2.3 以疾病为中心的体检模式：新的生物-心理-社会-环境医学模式告诉我们，疾病的发生是多种复杂因素联合作用的结果，而随着内外环境的变化，人们的疾病谱已经发生了巨大的变化，成为人类健康新威胁的心血管疾病、高血压、肿瘤、糖尿病等，是可以通过改变生活方式来预防或者减少发生的。新时期的体检中心应当以新的医学模式为指导，以健康为中心，以筛查健康危险因素为重点，来制定体检项目和套餐，以帮助客人建立良好的生活方式，远离疾病，保持健康。而仔细查看公立医院体检中心的体检项目和套餐设计会发现大都还是围绕发现疾病的目的而设计。在体检结果的判定中，客人有无疾病依然是大家关注的主要问题。 1.2.4 服务意识淡薄：由于传统医疗体制的影响，公立医院的医务人员明显缺乏服务意识和竞争意识，无论是服务态度还是流程设计，不能完全设身处地为客人考虑周全；再加上随着城市建设的加速，公立医院大多地处城区中心，交通拥挤，路上花费时间很长，很难让客人感到体检的便捷。 1.2.5 信息化程度不高：随着全球信息化进程的不断推进，互联网已经彻底改变了我们的生活，人们之间的交流方式早已突破了时空和距离的限制。许多客人希望改变传统的取报告模式，能够随时随地通过互联网方便快捷地知悉自己的体检结果、复查提醒和个性化建议等等。由于公立医院的体检数据一部分需要从兄弟科室的数据库中截取，有些实验室检查项目甚至还没有联网，再加上体检软件本身不够完善，导致体检报告的完成时间延长，与民营体检中心的效率相比差距甚远（目前公立医院体检中心出报告的时间最长可达7个工作日，而有些民营体检中心仅为4 h）。 1.2.6 健康管理专业人才缺乏：健康管理是对个体或群体的健康进行全面监测、分析、评估、提供健康咨询和指导以及对健康危险因素进行干预的全过程。健康管理的宗旨是调动个体和群体及整个社会的积极性，有效地利用有限的资源来达到最大的健康效果。健康管理的具体做法就是为个体和群体提供有针对性的科学健康信息并创造条件采取行动来改善健康。现在提出的全面营销的新理念中，更强调以客人为中心，各个部门和管理层次的内部营销作用。在为体检客人服务的过程中，医护人员最容易感知到客人的要求，如果每个工作人员包括勤杂工都知道良好的沟通和持续不断地改进服务是内部营销的真谛，提高客人的满意度将不再是一件困难的事情。 改变对品牌建设及营销管理的误解并人人参与，建立健全医疗质量控制体系，慎重评估新技术的风险和远期效应，以科学严谨的态度和良好的体检质量建立起过硬的体检品牌，是公立医院体检中心赢得客人的保证。 2.3 提高服务质量，强调以人为本：加强对体检中心医护人员的服务意识教育，更新服务理念，牢记客人至上的服务宗旨；定期进行服务规范化培训，构建优质服务激励考核机制；进行服务流程的再造和优化，正确划分内部功能区；重视细节管理，保证仪器设备的完好运转；不断探索增值服务新渠道，将以人为本的观念落实到实处。 2.4 加快体检中心信息化进程：加快体检中心与院内相关兄弟科室的信息共享进程，缩短出报告时间；寻求专业人士的帮助，对体检软件进行升级改造；为每位体检客人建立电子健康档案，根据历次体检结果提出个性化的健康指导和建议；开通网上预约和专栏咨询服务；建立短信平台，定期发送健康信息和复检通知等等。 2.5 加强健康管理人才队伍建设：建立长期人才培养规划，完善用人机制和激励机制；重视医护人员医学知识的学习和更新，定期举办业务学习和讲座；鼓励在职进修学习和学历教育；逐步选派德才兼备的医护人员进行健康管理师的专业培训和考核，以加快体检中心进行健康管理的进程。 2.6 以现代医学模式为指导，建立以健康为中心的体检模式：争取医院领导的支持，医检分离，建立独立的体检区域；以现代医学模式为指导，以客人的健康为中心，以筛选健康危险因素为重点，合理制定体检套餐；重视检前客人生活方式等资料的收集工作，准确评估并进行健康干预。 2.7 合作与创新—不断探索新时期公立医院体检中心发展的新形式：未来公立医院体检中心的发展，更强调合作和创新。为了满足客人的需要，体检中心很可能在专业上与营养中心、运动指导中心等合作；借鉴民营体检中心的管理和服务经验，实现优势互补；与保险公司进行跨行业跨区域整合等等。 在新医改的大环境下，挑战与机遇并存。只要抓住机遇，拓宽思路，锐意进取，公立医院体检中心仍将以独特的风貌，更好地为人民群众的健康服务，成为体检队伍中一支不可替代的主力军。 3 参考文献 [1] 陈君石,黄建始.健康管理师[M].北京:中国协和医科大学出版社,2007:12. [2] 菲利普·科特勒,凯文·莱恩·凯勒.营销管理[M].上海:上海人民出版社,2009:5.
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