第1篇：探讨提升儿科护患关系质量的对策
护患关系是护理人际关系中最基本、最重要的一种，指护士与患者(家属)在护理服务过程中形成的人际关系.由于儿科患儿的特殊性，儿科护理操作技术难度大、要求高等原因，易导致护患关系紧张。本文探讨儿科护患关系紧张原因及对策.有利于构建和谐护患关系.提高护理质量.满足患者对健康的需求。
1儿科护患关系紧张的原因
1.1家属因素：（1)心理原因。患儿多是独生子女.年幼无知，不善于配合和表达，对待陌生的环境、护理穿刺有恐惧感；小儿生病住院，家长一般还是大孩子，心情很是紧张、敏感、焦虑，焦虑不安、无助等不良情绪。常见一孩子生病，全家出动陪护.围着患儿团团转.气氛很显紧张。如穿刺一针不能成功，患儿出现漏针等，家属极容易冲动。(2)社会原因。媒体针对个别医务人员缺乏责任心大做文章，使老百姓对医院心存偏见，对医护人员充满不信任感，有时出现医护人员是好意，却被认为是别有用心。（3)素质原因。在全社会关注提高全民道德水准的背景下，不少家属对医护人员的工作缺乏基本的理解和尊重，更不愿承担患者家属应承担的责任和义务。
1.2护理因素：（1)缺乏沟通。从客观上讲，儿科护士明显缺编是一个当今的社会现状，紧张而繁忙的治疗护理工作让她们难以抽出时间和精力去沟通。从主观上讲，护士的沟通能力需要进一步培训和提高。作为一名护士，在校学习的专业知识有限，如果不努力参加继续教育和学习，就很难适应新的医学模式下人们对健康知识的需求。要做一名合格的护士，不仅要加强自己专业技术水平，还要加强相关知识的学习，如心理学、美学、教育学、管理学、法律知识等，既要有工作的热情.同时要有丰富的内涵.保证沟通的最佳效果。另外，由于患儿家长在文化水平、专业知识上存在差别，常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解[IU2)护士角色泛泛化。在护士严重缺少的情况下，还要承担一些护理工作以外的许多事，如催款，既浪费了护士的大量时间，又影响了护患关系。还不断往返于化验室、药房等单元，减少护士与病人打交道的时间。（3)职业冷漠化。在社会大背景下，人们对护士要求越来越高，但对其工作存在着某些偏见，少数护士因得不到应有的尊重对工作缺乏热情和主动性，护理技术练就不过硬，缺乏预见性和信心，如反复穿刺的失败。而患儿家属的期望是护士在工作时应时刻充满爱心，视患儿如亲人，想患者之所想，急患者之所急，帮患者之所需。用护士的爱心、贴心及服务给患儿以慰藉、温暖和信心，两者间的明显反差，让患儿家属易产生不满。
2对策
护患关系可以直接影响患儿的健康状态和疾病的转归，护士起着主导作用。要建立良好的护患关系护士应该做好如下工作。
2.1把深人开展健康教育工作作为改善护患关系的切人点：健康教育工作能适应新的医学模式，满足人们对健康的不断需求，让患者及家属得到全程的关爱，同时也让他们理解医院及护士的工作，建立一种新型的护患关系。（1)做好人院评估，制定详尽的健康教育计划从人院开始制定人院时、住院时、出院时、出院后的健康教育内容。涵盖全程，延伸至院外、疾病康复后的护理。内容包括：家属所关心的费用问题、用药情况及注意事项、饮食及营养、疾病的护理要点、保健知识、对环境的认知、安全问题等，让家属体会到护士细致的关怀。(2)保证每项计划的落实利用床头交接班，晨、中、晚间护理，巡视病房、做治疗等时间，见缝插针，向病人进行健康宣教。如穿刺时，指导家长如何护理输液中的患儿；在向莫菲氏管加抗生素时，告诉家长可能会因一时药物浓度高致局部疼痛，因而要控制滴速，留心护理，让患儿家长知道如何做，为什么要这样做，密切护患关系。（3)采取多种形式的健康教育。从患儿的实际需要出发，因年龄、病种、性格、家庭背景而异等，运用通俗易懂的语言，避免不理解形成无效沟通[2]。个别问题单独沟通；共性问题利用工休会等时间一起讲解；有时间时详细讲，时间紧张时，简明扼要讲，出院后电话联系讲等，让患儿及家属能时时感受到护士的关爱，进而理解配合护士的工作，尊重护士的付出。(4)注意宣教结果的反溃采用问卷调查和实地抽查的方法，定期、不定期向家属了解健康教育内容落实情况，及时补充及修正内容。如到病房询问XX妈妈，你会为宝宝拍背吧!拍拍我看看好吗?从中了解其对拍背手法的掌握情况，及时予以肯定和指导，同时将结果反溃给责任护士。责任护士在进行健康教育的过程中，能充分认识自身的价值，与此同时，会自发地学习相关知识，满足病人的不同需求，提高了健康教育的质量和病人的满意度。
2.2不断地充实自己，提高护理水准和沟通技巧：知识是护患沟通最一般的背景因素，护士知识缺乏可能会使沟通的各个环节出现障碍，影响护患之间的交流。护士应加强护理专业知识和技能的学习，进行多种形式的技能训练，提高护理操作技能和准确率，特别是小儿输液注射，要扎实掌握穿刺技术，最大限度保证一针见血[\还应不断学习有关美学、心理学、管理学、教育学、传播学等科学知识。利用一切机会参加继续教育学习，更新自己的知识结构，以期提高自己的专业水平，掌握一定的沟通技巧，从而获得满意的效果。
2.3真诚对待病人，适当表达移情：移情就是要从病人的角度去感受、理解他们的感情，从对方的角度来观察世界。在与病人产生互动关系时，护士应以真诚的态度对待病人。了解发生在病人身上的事.尽量体会病人的感受.使病人感到温暖和得到支持，愿意接受护士的帮助。同时，适当地移情能增进护患之间的了解，促进护患关系的良性发展。尽量满足患者的合理要求，不能满足的要求要耐心给予合理解释，要多关心体贴患者，注重患儿的心理护理及对其家长的心理支持，满足其心理需求，稳定其不良情绪。
2.4尊重病人及家属的权利和人格，最大限度调动病人积极性：护士应以真诚、热情、友善的态度对待患儿，可用适当的触摸来加强沟通作用。同时.护士还应鼓励病人和家属积极参与和制定护理计划，充分调动其主观能动性，帮助他们达到最佳健康状态。
3小结
护患关系护士与患者双方相互依存又充满矛盾，护士在临床工作中要把开展健康教育作为改善护患关系的切人点，用知识充实自己，提高护理水平和沟通技巧，真诚待人，尊重患儿及家属的权利和人格，尽可能地调动病人的积极性，建立良好的护患关系，提高护理水平，为患儿提供更优质的服务，提高患者及社会对儿科护理服务的满意度。
作者：赵飞腾(汶上县人民医院儿科，山东汶上272501)
第2篇：儿科开展优质护理护患关系示范的调查分析
医患纠纷日益频繁的今天，良好的护患关系是有效降低医患纠纷的重要手段之一。儿科护理由于在护患沟通中多数时候是护士、患儿及患儿家长三方之间的沟通，因而儿科护患沟通难度更大。为构建和谐的护患关系，本院对儿科开展优质护理服务示范病房活动前后护患沟通的情况进行了调查分析，现报告如下。
1资料与方法
1.1对象：随机抽取在开展优质护理服务前后，由护理部向住院&3d的患儿家属发放并回收的有效调查问卷各300份；医院内部管理在相应时段的措施和病房情况作为调查研究对象。
1.2方法：通过本院自行设计的调查问卷，对患方需求、护理人员职业素质、医院硬件3个方面进行调查，并结合医院开展优质护理活动前后内部管理举措等材料进行综合分类，对比分析，从而探讨在儿科护理中怎样才能更为有效地进行护患沟通。
1.3评价方法：调查问卷采用4级评分法：满意、较满意、一般满意、不满意分别记：3分、2分、1分、0分，只计算有效选项得分，单项计算平均分后换算为百分制，分值越高表示满意度越局。
2结果
儿科开展优质护理服务示范病房实施前后，患儿家属对服务态度、健康宣教和病房环境3个方面满意程度明显提高，差异有统计学意义（P<0.05)；在技术操作水平、出院指导方面差异无统计学意义（P>0.05)。
3讨论
3.1提高护理人员职业素养是建立良好护患沟通的重要前提，需要做到如下几点。
3.1.1转变服务意识：工作中，进一步强化服务意识，保持高度的责任感和爱心，以患者为中心，通过角色转换的教育，理解患儿及家属就诊时焦急的心理和迫切得到诊治的心情，从而变被动服务为主动服务，自觉地为患者提供护理服务1。优良的服务意识不仅是每个护士应具备的职业素养之一，更是对患者健康权利的保障，患者的肯定就是对医护人员的最大肯定。
3.1.2强化专业技术能力：结合工作实际，积极参与各级专业技术培训，时常反思，总结经验，才能提高专业技术技能。同时，结合继续教育的开展，加强对人文社会科学、儿童心理学、人际沟通及相关法律法规等知识的学习，才能适应优质护理服务工作的要求。在整个专业生涯中，利用一切机会充实更新知识、提高综合技能，过硬的护理技术能赢得患儿及家属的尊敬与信赖，就更易与之沟通。
3.1.3提升沟通技能：进一步加强沟通技能培训，根据患儿年龄特征和住院阶段的心理特征，善言慎行，熟练掌握语言沟通和非语言沟通的技能技巧，才能更好的融洽与患儿及家属的关系；才能取得患儿及家属的信任并获取需要信息；才能建立新型的护患关系，提高护理质量。
3.2抓好患儿住院各阶段的沟通是建立良好护患沟通的重要环节。
3.2.1入院初期：在患儿入院初期，为患儿及家属做好五个“第一”留下良好的第一印象；清晰地进行第1次入院介绍；耐心地解答家属的第1个问题；给患方细致地指导第1次用药；真诚的询问家属的第1个需求。这样，能从心理上快速拉近彼此间的心理距离，消除陌生感，护患双方彼此基本熟悉并建立初步的信任关系。
3.2.2住院期间：患儿住院期间，结合优质护理服务的要求，一个责任护士管理最多不超过8个患者，简化护理文件的书写3。把时间尽可能的用到巡视病房与主动服务中，做到加药不等呼叫，及时满足患儿及家属的合理需求，让家属感受到护士的尽心尽职与对患儿的真心关注。为患儿进行护理行为时，首先用礼貌性语言称呼患儿及家属，告知其当天应做哪些治疗及治疗的作用。每次操作前，解释该项护理行为的目的意义，需要患儿或家属的哪些配合，使其做好心理准备。若操作失误应及时道歉，如当静脉穿刺时，若第1次没做到一针见血，理解部分家属因心疼孩子而出现的过激语言，并真诚道歉。创造平等沟通的氛围，开好患儿家属座谈会，用真诚来解除家属怕得罪护理人员的心理防线，让患儿家属在座谈会时畅所欲言，本着有则改之无则加勉的心态，认真倾听并记录好家属自身的合理需求，提出的意见和建议，虚心接受家属的批评，耐心解释家属意见中不中肯的地方。从而更能取得护患沟通的正效应，密切护患关系，促进护患关系的和谐发展。3.2.3出（转）院护理：根据患儿病情和恢复情况出（转）院时，主动协同患儿家属办理出（转）院手续；做好出（转）院的带药嘱咐；对家属进行患儿出院后饮食卫生等针对性指导，认真听取患儿家属在住院期间对优质护理服务工作的意见和建议并做好相应的记录，同时给予祝福，让患儿及家属感受到护理人员对他们的真心关爱和尊重，从而给患儿及家属建立良好的“白衣天使”形象。
3.3改善医院软硬件环境是建立良好护患沟通的重要保障
3.3.1营造舒适的病房环境：由于患儿年龄小，认知能力差情绪较易变化，不易控制，所以容易对陌生的环境产生恐惧而哭闹，以致影响患儿的治疗。把病房布置成为一个舒适，温馨，符合少年儿童的年龄特征和心理特点的病房，既能有效的减轻患儿的恐惧心理，同时也使患儿家属感觉医院对患儿的关爱。
3.3.2进一步强化医院护理管理制度，抓好落实工作：医院以“以患者为中心，从患者满意的地方做起，从患者不满意的地方改起”为指导思想，结合护理新概念的相关要求，与时俱进，根据医院现状，不因循守旧，制定各项新的管理制度。严格检查，细化管理，实行目标责任制，奖罚分明，极大地提高了护理人员的工作热情。对出现的护理质量问题，实行责任倒查制度：追查问题原因到人、追查责任落实情况到人、认真落实整改措施。通过一系列的举措，有效地推动了护理质量的提高，极大地降低了护理投诉事件发生。
3.3.3合理配置护理人员：医院根据儿科临床的实际情况，适当增加了一线护理人员编制，并进行合理搭配，有效的削减了护理人员的工作强度，对护理质量的提高具有积极的促进作用。此外，科学合理的排班，不仅能保证有效的开展护理工作，更能提高护理水平和护理质量，同时也能在一定程度上减轻了护理人员的疲劳感，更有利于护理人员以饱满的精神投入到护理工作中。
3.4加强健康宣教是建立良好护患关系的重要措施：由于患儿身体不适，家属对相关疾病知识的了解不足和入院时对新环境的不适应，患儿及家属在心理上都存有程度不同的焦虑感，针对患儿所患疾病，主动予以心理疏导，缓解患儿和家属的紧张焦虑心理，调适心态，尽快适应医院环境。通过贯穿于疾病治疗与护理全程的健康宣教不仅使年龄较大的患儿及家属对疾病有了正确的认识，还能知晓如何正确的预防疾病。
3.5依法处理护患争执是建立良好护患关系的重要准则：在临床护理工作中，护患纠纷客观存在。因此，平时应加强法律法规的学习，才能清晰护士自身的职责，患者的权益，树立自我保护意识和风险意识。当出现护理纠纷或遇到患方投诉时，应注意：不刺激家属、不激化矛盾、不急于争辩是非，及时向护士长汇报，不让争执向纵深的方向发展。冷静思考引起争执的原因；换位思考家属的心情；如果是自己的失误，诚恳的道歉，如果是家属无理取闹，要有包容心，让家属在事后的互动沟通中感知自己当时的过激行为；对于医患双方不能沟通解决的投诉，应向主管部门请求行政处理或法律诉讼。
优质护理服务能较好地满足患儿及家属被关爱、被尊重、被信任的心理需求，能促进护患关系间的良好发展，使患儿及家属更加信赖护士，同时也对儿科护士的护患沟通水平提出了更高的要求，只有用精湛的技能和优良的沟通技艺才能真正赢得患者的信任和尊重，才能更好地开展优质护理服务。
作者：兰祥玉，陈静（四川省自贡市妇幼保健院，四川自贡643000)
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