摘要：本文首先介绍了国外石油公司的先进物流系统，接着指出了我国石化企业物流的主要问题，通过对比，提出了改进我国石化企业物流的措施，同时还指出我国石化企业应当加强对物流运作的监管。希望能够给正在改进中的我国石化企业物流系统提供一些参考。
关键词：石化企业 物流 客户管理 监管
abstract: this text has introduced the advanced logistics system of the foreign oil company at first, then point out the subject problem of enterprise's logistics of petrochemical industry of our h the contrast, puting forward the measure which improves enterprise's logistics of petrochemical industry of our country, and also point out the petrochemical industry enterprises of our country should strengthen the supervision of logistics operation at the same time. hope to provide some reference for enterprise's logistics system of petrochemical industry of our country while improving.
key words: petrochemical industry enterprises logistics customer management supervision
当今社会物流热方兴未艾，石油石化行业作为国民经济的支柱企业，面对逐步放开国内成品油市场，国内成品油销售企业将面临更加严峻的挑战，如何建立上、中、下游产供销一体的现代营销体系，改变传统的物流方式，建立高效的物流配送体系，降低流通费用，增强企业的竞争力是推动我国成品油流通现代化的当务之急。
一、跨国石油公司物流系统运作
跨国石油公司依靠其强大的资金实力、科技水平高、信息化程度高、管理理念先进、物流运作模式较为优化。
跨国石油公司基于其作为一体化油品公司在上下游开采、生产和供应、储存的计划要求和高效率的考虑，非常注重对零售需求和销售终端的掌控和管理。同时为了提高自身下游零售业务的效益，积极实施配送自动化。
1、对自有加油站采用综合集成的优化和配送管理量大、盈利能力强的加油站。公司通过租赁经营和特许加盟获得最大的油品收益和最小的业务风险。
壳牌、bp、艾克森美孚三家世界最大的石油跨国公司拥有和控制的加油站分别为5.5万座、2.8万座和4.4万座，其中，自营加油站的比例分别仅为8%, 29%和4.5%，而通过代理商和分销商经营的特许经营加油站比例分别高达60.5%、71%和95.5%。他们的共同特点是:充分发挥品牌优势，实现市场低成本扩张。
2、注重技术投入，以提高销量和控制成本
跨国石油公司通常是市场上的各种新技术的最先尝试者。在跨国公司的自有加油站，自动油灌液位仪器、pos机、卡机联动装置安装几乎都达到100%，而美国同行业仅达到70%到80%.高技术含量使跨国石油公司在油品销售与管理上达到领先于同行业的整体水平。2003年，在加油站零售盈利压力持续增大的同时，艾克森美孚投入很大的资金在全美所有加油站安装speedpass无线识别支付系统，以提高客户加油的体验，从而保证客户的忠诚性。
3、加强信息化建设，提高运营效率
为了更好的管理全网络加油站的运营效率，并保证加盟加油站的忠诚性，跨国石油公司致力于信息系统、配送优化系统和供应链管理技术的投入。2002年，各大石油公司仅在美国的信息化建设投入就超过500万美金。油品配送过程中已做到了准确、及时、资源、成本和效益最优化。并开始应用市场需求的准确信息指导炼油甚至上游生产的运作，从而全方位的提高整体收益。
二、我国石化销售企业物流系统的问题
石化销售企业物流管理模式尚处于初级阶段，同欧美等发达国家比还有较大的差距，这主要表现在以下方面:
1、资源与市场矛盾突出
由于历史和地理位置的原因，中国的成品油消费市场相对偏重于华东、华南经济发达地区，而炼油厂分布相对集中于东北和西北地区，成品油一次运输距离长，运输方式不合理。而发达国家则依靠相对低廉的管道运输和水上运输将原油运到成品油消费地去炼制，炼油厂大多建在成品油消费的集中区，这种消费指向使物流更为合理。
2、运输体系不优化
中国成品油二次运输大多以公路运输为主，加上成品油销售企业又各自为战，由此造成二次运费高。问题主要表现在:一是没有形成规模化经营，专业化管理，车辆的使用效率低;二是车辆陈旧，单车吨位小;三是大部分的加油站的场地小，储油罐容积小，单车的运量小:四是大多数公司的油库没有相互配送，不能跨公司跨区配送，无法做到运距最短。
3、油库设重不合理
在中国，成品油销售网络基本上还是计划经济体制时期形成的省市县三级销售网络结构，销售环节多，而且每一级都配有储油设施，成品油从炼油厂往往要经过省公司或地市石油公司石油库，有的甚至再到县石油公司石油库才能最后到加油站。由于销售环节多，造成一是库容过剩，布局不合理，效率低。
4、信息化程度低
科技含量低表现在设备、设施的硬件上和数据的传递和信息的整合方面，供应系统中多环节之间的管理信息系统和电子交易平台还没有建立起来，信息的传递和整合还处在手工作业和计算机技术混同时期，尚未进入利用计算机进行动态管理和自动化控制阶段，其结果必然是数据的及时性、准确性差、反应速度慢。
5、物流人才匮乏
我国目前正处在现代物流的起步阶段，而石化销售企业内部才刚刚开始认识物流的重要意义。因此，人才短缺，专业人才不专业，面对激烈的市场竞争，思想观念不太适应，危机感和紧迫感不强，物流专业知识欠缺，解决实际问题能力不强，物流人才匮乏。
三、石化销售企业物流重构设计
面对竞争，石化销售企业借助于it信息技术和管理技术，有效地管理原材料采购、产品制造商，分销到交付给最终用户的全过程，在提高客户满足的同时，降低整个系统的成本，提高各企业的效率。
1、优化业务流程，降低物流成本
1）实施一体化战略，增强物流同步性
要从体制上石化系统真正实现上中下游，产供销一体化，从原油的开采一石油的炼制一成品油的销售一客户。整个供应链体系中的物流同步工作，协调发展，加强石油、石化工业的竞争力，用高新技术改造企业，调整产品和装置结构，扩大企业和装置规模，提高产品质量，节能降耗。
2）引入第三方物流，降低物流成本
新组建的物流配送中心作为第三方物流参与市场竞争，为销售企业进行物流策划，从炼厂一油库一加油站如何做到物流配送最优化，做到运距短，运费低，配送及时，同时建立自己的物流信息系统，在此基础上，为销售企业和炼化企业提供对接服务，实现物流，运输、管理、的最优化。第三方物流的引入必然使销售企业的物流成本大大降低，为提高销售企业的市场竞争力奠定了坚实的基础。
3）采用物流新技术，提高信息化水平
为增强竞争力，扩展进货渠道，提高售后服务水平，石化销售企业应普遍采用新型的信息技术，rf,gis、gps广泛应用于石化销售企业，物料跟踪，运输工具跟踪，提出路线规划和导航，并提供查询和报警功能。创立一个跨企业的流程协作网，把油田开发勘探、石油炼制、石油销售、客户连在一起，对物流进行控制，实现物流信息技术的集成。
2、强化库存管理优化物流网络结构
1）总体规划，合理布局，构建优化的物流网络结构
根据现有炼厂、油库、加油站的地理位置和市场需求量，调整各炼厂的原油加工能力，油库储备量、综合测算采用不同的运输方式从炼厂至油库的运输成本，油库至加油站的物流成本，最大限度地提高油库的周转率和使用效率。
2）细分市场，把握好市场需求与市场销售的相对平衡
加强市场分析预测，及时把握市场变化趋势，是处理好区域市场供需关系，做到理性经营的基础，自觉地跳出单纯对指标和价格进行分析的小圈子，密切关注国际油价的涨跌，国家政策的调整，竞争对手营销策略的变化等情况，针对消费结构的变化、市场消费的影响以及消费需求变化等情况进行分析预侧，制定相应措施，指导经营管理。
3）协调资源，把握好进销调存的相对平衡
进销调存是成品油经营全过程中相互联系、相互作用的重要环节，落实资源配置计划兑现率指标，准确把握进销调存平衡。严格执行配置计划，搞好资源综合平衡，保证生产后路畅通，密切与炼厂的联系沟通，加强对驻厂办事处的管理，建立完善办事处日动态管理制度、办事处调度日志制度，形成以公司调运处为中心，以办事处为前沿的垂直调度指挥系统，保证对炼厂动态信息的掌握和总部业务调度令的顺利执行。
4）推行“零库存”管理，实现资源优化
为了实现资源优化运作，增强对库存商品的控制能力，应对加油站的库存进行科学的分析和预测，根据市场需求和供应情况，合理调度资源，及时配送，使加油站既不断档脱销，也不设置过高的库存，以减少库存资金的占压，提高资金周率，最大限度降低成本。
3、管理客户关系，规范销售物流
客户关系管理是借助先进的信息和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供更经济、快捷、周到和完善的产品与服务，提高客户满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润的最大化。主要包括以下几方面的内容:
1）顾客分析。主要分析谁是企业的顾客，目标顾客的类型，生产厂家、中间商、个人购买者的不同需求特征和购买行为，并在此基础上分析顾客差异对企业利润的影响等。
2）客户信息交流。客户关系管理创造了一个市场营销和运营活动的管理过程。它通过建立一套互动、连接、了解、整合关系的体系，造就企业与顾客之间的沟通以及信息交流。
3）企业对顾客的承诺。企业根据自己的条件诚心诚意地向顾客做出承诺，承诺的目的在于明确企业为客户提供什么样的产品或服务。
4）客户反馈管理。收集客户意见，衡量自己承诺目标的实现程度，及时发现、解决问题。
4、建立配送中心优化运行效率
在成品油供应链中，配送中心对整个供应链起着主导和承上启下的作用，其数量的多少、布局的好坏、规模的大小、位置的优劣直接关系到整个供应链的运行效率和客户服务水平。成品油配送中心是成品油供应链中的中心环节，它以规模适度的油库为载体，借助先进的管理信息系统和集约化的配送体系，按照用户订单，提供全天候、全方位、全过程的服务，将正确的商品或服务，在正确的时间，以良好的状态和合适的成本送达合理辐射半径内的加油站和终端用户。
四、加强石化销售企业物流运作监管
石化销售企业所销售的石化产品具有易燃、易爆、易挥发、易产生和聚集静电荷，易流动易膨胀，具有一定毒性等特点，有必要对其物流运作进行监管。
1、安全监控
现在的安全管理方法，大多数单位采用人海战术。观念上没有新的思想，有相当部分油库或加油站仍在沿用过去老一套的方法进行管理。现在应该采用现代企业管理的方法进行科学管理，切实贯彻hse管理体系，严格遵守该体系的十大要素的要求，应在结合标准、严格要求的基础上进行规范化管理。
2、数量监管
为减少油品运输损耗，妥善处理偶然发生的超损和索赔问题，运销部门应做好如下工作:
①炼厂装运出库的一切油品应不超装、不少装，坚持逐车(桶)检尺计量或过磅计量。装完的车人孔和下卸口要加铅封，袋装固体产品要密封好防止途中洒漏、丢失。
②随车发出的货票、到站运单、计量数据、产品质量合格证书等，都应齐全以备收方核查、及时结算。
③定额以内的实际损耗由收货方负担，运输途中的责任损耗由承运单位负担，发生油品损耗由发货方承担超过定额部分，查清原因，确定责任。处理溢耗与退赔。
④处理油品运输损耗与盈余，产、销双方均应本着实事求是，有依据，有凭证，讲信誉，讲团结，本着公平、合理原则，按规定予以办理。收货方不得因损耗而拖延或拒付货款，也不能因发生盈余而隐瞒不报。
3、质量监管
石油产品从炼油厂出来到用户使用，中间要经过输转、储存诸多环节，很有可能受到外界杂质污染和氧化变质。因此，要做好油品的质量维护工作，必须建立切实可行、严密完整的质量管理制度，职责明确，严格把关，杜绝油品质量事故的发生，维护用户的合法利益和石化企业的良好信誉。油品在接卸、输转、发运时要根据油品性质不同，实行专泵、专管、专罐、专桶专用。要格检查各类容器的洁净度，确认合格后才可灌装，泵、管线每次作业完毕进行清扫。油库作业人员要有高度的工作责任心，严格执行岗位作业规范，防止混油和污油事故的发生。
相信，通过以上方面的努力，我国的石化企业一定能够缩短与国际一流石化产业的差距，最终达到世界一流石化企业的水平，为我国经济的高速、稳定发展发挥应有的作用。
参考文献
[1]chainlogisticsmanagementmichiganstateuniversity,2002
[2]裴亮、董黎明、尹强:《成品油流通现代化探讨》，中国商业出版社，2001年第一版
[3]商业部:《石油商品运输工作手册》，中国商业出版社，1982年12月第一版
[4]李苏剑:《企业物流管理》，机械工业出版社，2003年1月第一版
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