摘要：不断改善人们的居住条件，一直是我国乃至全世界范围内的一项极为重要的社会问题。本文根据对上海市徐汇区一个商品住宅小区（上海师大新村）居民所做的居民问卷调查，以层次分析法为基础，通过建立层次分析模型对影响城市居民住房质量满意度的诸多因素进行重要性分析，并进一步运用模糊综合评价法，对上海市居民对当前住房整体质量满意度进行评价，为今后政府规划城市，企业房地产投资与开发，以及居民选择居住条件提供决策依据。
论文关键词：居民满意度,层次分析法,模糊综合评价
1居民住房满意度研究的意义
随着社会经济发展水平的提高，我国住宅供给已基本告别短缺时代，由关注住宅建设的“数量”进入“数量”和“质量”并重的阶段，居民对居住环境质量提出了更高的要求，因此及时而全面地把握这些新的居住需求是政府，企业所面临的重要任务。而提高居民区人居环境满意度，是实现人居环境的质量提升和可持续发展的目标。人居环境是人工营造的生活环境，是人类生活和满意的基础条件。人居环境满意度是人居环境在居民心目中的真实评价和价值体现，能够真实地反映由于居民的经济、社会、环境、文化诸多方面转化而对居民区人居环境满意度的动态时空分异，居民区人居环境满意度是人居环境可持续发展状况化的重要标准。同时，人居环境满意度也是居民区人居环境进一步发展的影响动力。因此，研究城市居民住房质量满意度，找到影响居民居住满意度的重要因素，对决策部门制定居住发展政策，出台以人为本的相关人文关怀政策，改善居民的居住条件，提高市民的居住满意度，促进社会全面和谐发展，都具有十分重要的意义。
2建立居民住房质量满意度层次分析模型
层次分析发（Analytic Hierarchy Process，简称AHP法）是由美国匹兹堡大学运筹学家萨蒂（T·L·Saaty）教授与20世纪70年代提出，自1982年传入中国以来，得到了广泛的应用。所谓层次分析法，是指将一个复杂的多目标决策问题作为一个系统，将目标分解为多个目标或准则，进而分解为多指标（或准则、约束）的若干层次，通过定性指标模糊量化方法算出层次单排序（权数）和总排序，以作为目标（多指标）、多方案优化决策的系统方法。
首先建立小区居民满意度层次分析模型，如下图1所示。
图1小区居民满意度层次分析模型
该层次分析模型共分四层，即目标层E，准则层A，准则层B和方案层C，D。
3构造判断矩阵
任何系统分析都是以一定的信息为基础。AHP法的信息基础主要是人们对每一层次各因素的相对重要性的判断，将这些判断用数值表示出来并写成矩阵形式就是判断矩阵。判断矩阵表示针对上一层次某因素而言，本层次与之有关的各因素之间的相对重要性。而各因素之间的相对重要性因所选择标度的不同而不同。本文采用1-9标度法。9级标度法分析各因素间相对重要性程度的对应关系如表1所示。
表1 9级标度法
4居民满意度影响因素的重要性分析
本文中选择上海师大新村的居民作为问卷调查对象，共获得问卷200份，其中有效问卷181份，有效率91%。
首先以一个居民为例。
居民先对准则层A的2个因素（住宅单体和小区整体环境）相对目标层居民住房满意度A进行重要性的两两比较，可以得到下表所示的判断矩阵。通过计算得到判断矩阵的特征向量和特征值。
若判断矩阵是一致阵，则我们取对应于最大特征值的归一化特征向量为判断矩阵中下层元素对上层某元素影响程度的权重值。但通常我们得到的判断矩阵不是一致阵，因此需要引入一致性比率CR=CI/RI，其中CI为一致性指标，，n为判断矩阵对角线元素之和，RI为随机一致性指标。当一致性比率CR＜0.1时，可用其归一化特征向量作为权向量，否则要重新构造判断矩阵，对其加以调整。
因此，对判断矩阵A-E，CI=0.000，CR=0.000，CR=0.000，CR＜0.1，一致性检验通过，W=（0.7500，0.2500）
同理，相对于小区整体环境A2，准则层B中的3个因素（小区公共服务设施，小区人文自然环境，小区物业管理）的相对重要性判断矩阵B-A 2。
对判断矩阵B-A2，CI=0.0479，RI=0.58，CR=0.0825，CR＜0.1，一致性检验通过。
W=（0.6738，0.2255，0.1007）
相对于住宅单体A1，目标层C中相关因素的相对重要性判断矩阵C-A1：
CI=0.0786，RI=1.24，CR=0.0634，CR＜0.1，一致性检验通过。
W=（0.1045，0.0677，0.3613，0.1449，0.0452，0.2763）
相对于小区公共服务设施B1，目标层D中相关因素的相对重要性判断矩阵D-B1：
CI=0.0422，RI=1.12，CR=0.0377，CR＜0.1，一致性检验通过。
W=（0.4476，0.2016，0.2108，0.0471，0.0929）
相对与小区人文自然环境B2，目标层D中相关因素的相对重要性判断矩阵D-B2：
CI=0.0215，RI=0.58，CR=0.0370，CR＜0.1，一致性检验通过。
W=（0.1047，0.2583，0.6370）
相对于小区物业管理B3，目标层中相关因素的相对重要性判断矩阵D-B3：
CI=0.0036，RI=1.12，CR=0.0032，CR＜0.1，一致性检验通过。
W=（0.3429，0.0712，0.0.3237，0.1544，0.1079）
最后，计算得到层次总排序。
CI=0.0674，RI=1.1795，CR=0.0571，CR＜0.1，一致性检验通过。
W=（0.0784，0.0508，0.2710，0.1087，0.0339，0.2072，0.0754，0.0340，0.0355，0.0079，0.0157，0.0059，0.0146，0.0359，0.0086，0.0018，0.0081，0.0039，0.0027）
同样，得到其他180名被调查者的权重，计算总共181名被调查者的权重的平均值，即得城市居民质量满意度影响因素的权重：
W=（0.6037，0.3963）
W=（0.6203，0.2087，0.1710）
W=（0.1176，0.1027，0.3197，0.1319，0.0765，0.2516）
W=（0.3528，0.2331，0.2282，0.0584，0.1275）
W=（0.2340，0.2786，0.4874）
W=（0.3069，0.0921，0.3050，0.1283，0.1677）
层次总排序
W=（0.0717，0.0615，0.1933，0.0804，0.0450，0.1521，0.0874，0.0577，0.0565，0.0139，0.0309，0.0191，0.0228，0.0409，0.0206，0.0062，0.0203，0.0086，0.0111）
表2城市居民住房质量满意度因素重要性排序表（前八位）
5城市居民住房质量满意度模糊综合评价
首先对影响住房质量满意度的各项指标进行评分，然后再结合各指标的权重，加权计算出总体居民住房满意度的分值。
在计算各分指标的分值时，需要先对满意度评价的等级选项进行赋值，本文使用李克特5级量表，其中，“很满意”=5，“满意”=4，“一般”=3，“不太满意”=2，“极不满意”=1.
根据统计结果，构造评价矩阵，进行模糊矩阵的运算，并确定评价等级。
设D为评价等级，A为评价矩阵，W为权重，则评价等级D的计算过程如下所示：
D=W·A=（W1，W2，W3……Wn）·=（D1，D2，D3……Dn）
D1=（0.0370，0.1910，0.5352，0.1942，0.0407）
D2=（0.1861，0.3096，0.4379，0. 0557，0.0108）
则总体满意度评价等级E=W·D=（0.0961，0.2380，0.4967，0.1393，0.0289）
最后，计算可得居民住房满意度S=E·（5，4，3，2，1）=3.230
6对小区居民满意度的评价结果分析
首先通过影响居民满意度因素的权重分析，我们可以看出住房建筑质量仍然是居民最为关心的问题，在满意度影响因素权重排序表的前面几位主要都是住宅单体指标，充分表明居民的重视程度。同时，公共服务设施也成为另一个最受居民关心的问题，充分表明随着人们生活水平的提高，人们在居住问题上已不再局限在房屋单体方面，而更加注重居住的配套服务设施。
通过计算居民满意度我们可以看到，上海师大新村居民住房满意度为3.230，属中等偏上水平。上海师大新村毗邻上海师范大学，附近建设有比较完善的公交车站，并且十分靠近地铁站，内外交通比较便利，同时其周边有商业街，学校，医院，银行，邮局，菜市场等公共基础设施，为居民的生活提供了极大的方便，因此居民对小区公共服务设施一项的满意度最高。另一方面，由于上海师大新村内房屋建造时间较早，小区内建筑密度较大，房屋建筑质量较差，安全防护设施不够齐备，且小区内绿地面积不大，绿化覆盖率很低，因此居民对住宅单体，小区人文自然环境等的满意度比较低。因此，在今后的房地产开发建设过程中，一定要加强建筑质量，要充分考虑社会，经济发展和人民生活水平提高对住房的需求，提高建设水平及工程评价标准，实现住房高质量，居民高满意度，同时要不断完善住房公共服务设施，不断满足居民对医疗保健，休闲娱乐，文化教育等方面的需求，并进一步提高物业服务质量，提高居民居住的质量。
7结语
在越来越重视生活品质的今天，如何提高居住质量，是政府，企业所面临的重要任务。正确认识城市居住环境现状，明确其发展方向，树立其以人为本的规划思想，使居住环境从质和量两个方面共同提高，在当今社会中具有重要的意义。本文在文献分析和问卷调查的基础上构建了城市居民住房质量满意度评价的层次分析模型，并运用层次分析法，对影响居民满意度的因素进行了重要性排序，运用模糊综合评价法对小区居民住房质量满意度进行评价，最后评价该小区的居民满意度为一般偏上。通过这些研究，为将来政府，企业在居住环境建设中提供一些有用的参考依据。
参考文献：
[1]北京住户满意度调查[J]．北京联合大学学报，2004(12)：10-13．
[2]陈浮．城市人居环境与满意度评价研究[J]．城市规划，2000(7)：25-27．
[3]张跃等：《模糊数学方法及其应用》，北京煤炭工业出版社，1992.
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