质量是企业生存之根本，是企业生产经营战略的重要内容。ISO9000质量标准体系自1987年问世以来，因其在质量管理理论方面的先进性、面向对象的广泛适用性、标准体系的严谨性和认证审核的公正性，满足了企业对质量管理的需要，因而迅速地在全世界范围内得到推广，贯彻实施ISO9000标准成为企业界的一股热潮。但是，很怏人们发现许多企业实施的质量管理体系认证活动取得的实际收益远远低于预期收益。造成这种质量认证活动低效的原因有很多，但人的工作质量无保证以及人力资源管理力度不够无疑是其中最为重要的一个原因。也就是讲，质量管理与人力资源管理之间存在着一种必然联系，人力资源管理肯定在ISO9000质量管理中起着重要作用。
1.人力资源管理与质量管理
1.1质量管理在企业管理中地位与作用的发展变化
随着质量管理学的发展，人们对质量管理认识的加深，质量管理在企业管理中的地位与作用也是在不断地发生变化。这种发展变化过程见图1。
由图1可以看出，质量管理的发展经历了由包含在生产管理中的部分管理职能一独立的管理职能一以质量管理为中心，其他管理职能为辅的主观质量管理阶段一以顾客为中心、质量为独立管理职能的客观质量管理阶段一以顾客为中心进行质量管理，其他各项管理工作紧紧围绕质量管理的战略质量管理阶段。在这一变化过程中，质量管理在企业管理中的地位和作用可以说是越来越重要，对质量管理的认识越来越深刻。
1.2人力资源管理在质量管理中的作用
在图1中，人力资源管理始终都是作为一个独立管理职能出现的，这实际上不足以反映人力资源管理对于质量管理和企业管理的重要性。实际上，人力资源管理与生产管理和财务管理等管理职能之间并不是简单的平行关系,它对生产管理、财务管理、质量管理乃至整个企业管理既起着至关重要的基础保障作用,同时又具备有事关全局发展的战略管理作用,见图2。
一方面,人是生产力诸要素中最为活跃的因素,是组织的基本构成元素,企业的各种产品和服务必须通过员工来提供,每一个人所从事工作的水平和完善程度都会对他人的工作或企业最终的产品质量产生影响。因此，在质量管理的过程中，必须吸收员工参加。合理的职能分工，使每一位员工具备足够的知识、技能和经验，是他们有效参与质量管理的基础。除此之外，还需要对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育，激发他们的积极性和责任感。这样，才能实现员工的充分参与。
另一方面，随着知识经济的到来，知识型资本成为起主导作用的资本，人力资源在数量和构成、工作方式上已与数十年前的情况大为不同。人力资源主要是人类的智力资源成为企业最重要的资源，同时也是最昂贵的资源，有时甚至是最容易引起问题的资源。在某种程度上可以说，对人力资源的有效利用是企业在国内外保持竞争优势的必要条件。谁掌握了人才，谁就掌握了未来。因此，在知识经济时代，更需要做好人力资源的战略管理工作，通过设计各种合理的管理制度，使之有利于充分发挥员工的才干，从而圆满地实现企业的各种质量管理目标。
9000与人力资源管理
2.1ISO9000标准中对人力资源管理的要求
在ISO9000标准中突出了组织对资源的管理，尤其是强化了对人力资源的管理，以有效的人力资源管理来保障质量体系的持续有效性，以此实现对产品和服务质量的保证及不断提高，最终达到顾客满意的目标。2000版ISO9000标准中对人力资源管理的要求见表1。
2.2人力资源管理与ISO9000质量管理体系贯标
人力资源管理中的一些工作如职务分析、员工培训、员工工作表现考核等，在工作内容要求上与ISO9000标准中对人力资源管理的要求实际上有着高度的一致性。例如：在人力资源管理工作中进行职务分析，往往需要对某一职务形成职务说明文件，描述一份职务的任务、职责和责任。它表明在这份职务上要做些什么，为什么要做这些，在什么地方做，怎样做，以及取得什么样的结果。而这样的要求在ISO9000标准中也是一样的，所不同的是，在ISO9000标准采用的是一种纵向的过程化定义的方式，这些要求往往是在程序文件中进行说明的。例如，对质量工程师这个工作岗位，在质量工程师的职务说明文件或岗位职责描述文件）中会对质量工程师的任职条件、岗位工作职责、工作执行标准等进行详细的说明，而这些内容，在ISO9000质量管理体系的管理手册和程序文件中也会有定义和说明。
不管是采取何种形式的文件，人力资源管理中对某一工作岗位的要求与质量管理体系的要求应当是一致的。但遗憾的是，在实际的工作中，由于人力资源管理部门和质量管理体系文件编制部门之间事先缺乏充分有效的沟通，许多企业的职务说明文件中的内容与ISO9000标准中工作程序规定的内容出现职责分工不一致，执行标准不一致，有时甚至是互相矛盾的情况。在这种情况下，ISO9000的贯标工作的有效性也就很难保证。因此，要提高ISO9000质量管理贯标工作的有效性，强化人力资源管理，促进人力资源管理工作与ISO9000质量贯标工作的有机结合是质量管理的一个非常重要的突破口。
3.人力资源管理与ISO9000质量管理体系有机结合的举措
从以上分析可以看出，人力资源管理对质量管理起着非常重要的作用，企业要达到质量管理目标，必须按照ISO9000标准要求，从战略角度出发，科学、合理地确定人力资源管理策略，提高人力资源管理工作在质量管理过程中的参与程度，全方位整合人力资源管理系统与质量管理体系。具体来讲，从人力资源管理部门的角度出发，有必要做好以下方面的工作：
(1)加强人力资源战略管理工作，符合质量管理方针和目标的要求。人力资源管理的战略职能主要指研究经济发展趋势、跟踪不断变动的法律与规则、分析劳动力变化趋势，考虑企业未来的发展需要和有关问题、制定人力资源规划、尽可能拥有高素质的员工，以使企业得以保持竞争优势。人力资源管理战略与质量管理战略是企业战略管理的重要组成内容，因此，有必要在战略管理层次上保持二者之间的高度一致，否则，战略上的偏差会导致具体工作上更大的偏差。企业人力资源管理部门在制订规划时注意下列几个方面：一是评估组织的人力资源现状及发展趋势时，要对目前企业人力资源状况是否符合质量管理目标的要求作出客观的分析和评价，以决定是否对原有的规划进行改进。二是收集和分析人力资源供求信息资料，预测人力资源供求发展趋势时，要考虑目前的趋势对本企业质量管理会产生怎样的影响，以便决定是否提前储备人才，确保企业质量管理过程和目标不会因某方面人才短缺而受到负面影响。三是制定人力资源配置、发展和开发计划时要把促进质量管理作为目标之一，通过合理的人员配置和调整促进企业质量目标的实现。
(2)人员招聘与配置过程中要优先确保质量目标的实现。产品和服务的质量是企业生命力的源泉，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须确保能够提供满足顾客要求的高品质的产品和服务，要达到这一目标，企业人力资源管理部门就必须为企业引进高素质的研发人员、技术人员、生产管理人员和生产工人，这就要求人力资源部门在制定人才引进策略时，一方面应当优先考虑科研技术人员，特殊情况下应当采取特殊的政策和手段。同时要严格考察确保这些人员的素质符合企业质量管理的高标准要求。另一方面，企业招聘生产管理人员和操作工人时一定要按照质量管理的目标严把用人质量关，宁缺毋滥。
(3)要把质量管理要求作为绩效考核和激励的重要方面。人力资源管理部门在对员工进行绩效考核时，要对照员工工作说明书的要求，对员工工作进行评价，其考核评价涉及员工的工作表现和业绩等考核指标。在考核过程中为了促进质量管理，可以适当提高质量管理要求方面的考核指标的权重，并将考核指标与奖惩措施相挂钩，以提高与质量管理有关的奖惩额度，这样就能提高员工对质量管理的重视程度和积极性。
(4)员工教育、培训要强化质量管理思想。一方面，在新员工入职培训中就要强调企业的质量管理思想，要使其了解企业质量管理方面的制度、政策及相关的考核、奖惩、激励措施，使新员工进入企业之初就重视质量管理，使其自觉地在这方面对自己提出严格的要求，主动融入企业质量管理体系。另一方面，员工在企业工作的过程中，人力资源管理部门在组织内部培训时要持续不断地强化质量目标和理念，要多组织经验丰富的员工用实际的例子来进行教育，这比单纯理论说教和做思想工作效果要好得多。
(5)员工在企业的发展过程中要考虑其在质量管理方面的表现。员工在企业中的发展主要就是晋升、工作轮换或调动。企业可以将员工晋升轮换制度与质量管理相结合。员工获得晋升或在其工作调动以前，人力资源部门都要对候选人员在工作中的实际表现进行全面的考察，要对照工作说明书和岗位描述及绩效考核成绩等方面对其作出客观真实的评价，在考察中要注重对其质量管理方面的评价，主要就重视以下几方面：其一，工作中是否重视企业质量管理要求；其二，是否按照工作描述中质量管理方面的要求去做，并达到了标准；其三，绩效考核中与质量管理有关项目的得分情况；其四，其思想观念上对于企业质量管理理念的认同程度。在候选人员其他方面的评价得分相差不大的情况下，要优先提拔那些在质量管理表现上评价得分较高者，将晋升与质量管理挂钩，激励员工重视在质量管理方面的表现。
(6)企业文化建设要突出质量管理理念。企业文化建设要为实现质量管理目标服务，可通过下列途径来实现：第一，可利用企业内部交流和宣传工具大力提倡重视质量管理，例如：可在企业内部BBS上组织有关质量管理的讨论，并进行正确的引导；有条件的企业可通过内部电视台、报纸、板报等媒介进行宣传。第二，可将质量管理目标思想融入企业活动当中，例如：可在内部座谈、教育培训、文化娱乐等集体活动中适当加入质量管理方面的内容。在企业文化建设中要采用多种形式、利用多种工具进行宣传，最终要使质量管理目标和理念成为企业文化的重要方面。
ISO9000标准带给组织的绝不是框架式的、僵硬的结构，而是管理模式的系统性、实质性的改进和提高，作为质量体系重要一环的人力资源管理在系统建立和运行过程中会有许多具体的方法和手段，但应注意，要把人力资源管理的重点放在那些能够为组织带来大量价值增值的领域，促进质量管理体系得以持续、有效的改进，从而使人力资源管理成为推动组织达到目标的关键力量。
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