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一
.认识；
•城市轨道交通主要通过合理的客运组织来完成其大容量的客运任务。
•城市轨道交通客运组织是指通过合理布置客运有关设备、设施，对客流采取有效的
分流或引导措施来组织客流运送的过程。
运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。
1.客运组织服务的对象是市内交通乘客，不办理行李包裹托运服务。
2.全日客流分布在时间上有较为明显的高峰（一般为早晚高峰）和低谷之分。
3.全年客流分布在时间上按季、月、周、节假日有较大起伏。轨道交通企业建立质量管理体系,首先要分析公共交通运输市场，熟知轨道交通乘客的需求；其次，对自身的服务条件和能力进行评价；最后，根据评审结果策划运营服务过程，制定车站窗口服务标准和行车服务标准,为乘客提供优质服务。运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中，目的是为了在这个过程中，尽可能满足乘客的需求。服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理能展示企业形象，是保证企业社会效益与经济效益的重要环节，是城市交通企业管理水平的综合体现轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中，目的是为了在这个过程中，尽可能满足乘客的需求。服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理能展示企业形象，是保证企业社会效益与经济效益的重要环节，是城市交通企业管理水平的综合体现。
二，确定城市轨道交通客运服务内容
确定城市轨道交通客运服务是《标准》编制的一项主要任务。
1）通过轨道交通客运服务质量规范服务内容
国外先进的服务标准对服务内容通常不进行规定或只进行较少规定，更多是通过服务
质量来规范服务。
这种服务标准可以避免对不同的服务对象和不同的服务需求分别规定服务
内容的复杂情况，这为我过指定《标准》提供了可以借鉴的思路：
①运输效率：包括平均乘车距离，服务范围，发车频率，运力，乘坐适合性和可靠性
等会；
②换乘服务：包括不行，自行车，小汽车等交通方式之间的方便换乘，公共交通之间
的换乘等；
③信息服务：包括一般信息，必要信息，非正常状态信息，以及信息交流等。客运服
务应说明信息来源，并向乘客提供有效性，可靠性，及时性的信息；
④时间效率：包括运行时间，行车守时性和准时性，平均候车时间，平均换乘时间；
⑤服务设施：包括服务设施，食品亭，商业和娱乐设施等；
⑥治安与安全：包括治安设备，事故预防，紧急情况预案和紧急响应等；
⑦运营环境：包括通风，震动与噪音，尘土和垃圾，气味，视觉，电磁辐射与干扰等。
2）从乘客的实际需要发规范服务内容
从轨道交通客运服务质量准则出发，可以直接形成《标准》的部分服务内容，国外发达国家的服务标准还特别关注曾经我们忽视的乘客关怀内容，这将直接史乘客受益。
①乘客关怀。包括向乘客提供适宜或舒适的候车和乘车环境；残疾人，儿童，老年人，
体能障碍者使用的设施设备；询问，投诉和赔偿服务；相应的环境信息，客流信息，对乘客拥有的选择权等进行规定。还对包括对长距离通勤乘客的候车，乘车的舒适性，对骑自行车乘客的乘车和换乘进行规定，充分考虑和关心不同乘客的需要；服务人员精神面貌，服务技能和态度以及服务灵活性等
②企业服务承诺。轨道交通客运服务机构应就其服务乘客做出承诺，并通过多种方式向乘客和社会公布。出现意外情况或因某种需要，引起服务内容变化火服务质量提高火降低时，要采用服务声明向乘客公示或向社会公布。
1.掌握乘客的心理
城市轨道交通客运服务及特点
（1）让乘客及时乘上车，是乘客最基本的要求。
（2）关心安全，方便乘行，满足乘客的普遍性需要。
（3）体贴照顾，热情周到，满足乘客的特殊需要。
2.讲究语言技巧
（1）言语亲切
（2）商量口气
（3）言辞委婉
（4）恰到好处
（5）留有余地
（6）语言幽默
（7）注意自责
（8）顾全大局
3.坚持“以理服人，得理让人”的服务原则客运设施的设置及调整
1.导向设施
导向设施的设置主要是根据客流流动的需要，确定导向识别设备的位置。在车站的出入口、
售检票系统处、客运服务中心、楼梯、转角、通道、站台等这些乘客主要经过的地方进行乘
车、出入、进出站等信息的发布。
导向系统设计的要点如下：
（1）全过程、不中断地提供导向信息。
（2）静态导向标志以图形、符号及它们的组合为主。
（3）在满足引导客流功能的前提下，信息量应最小；为避免导向信息被弱化，商品广告应远离导向标志。
（4）考虑盲人乘客、轮椅乘客、不识汉字乘客对导向标志设置的特殊要求。
（5）考虑运营结束后进行保养，维修的方便与经济。
2.
车站售检票系统的布局
车站AFC设备的布局需要考虑的主要因素：
（1）方便乘客
（2）便于管理
（3）对客流起到引导作用城市轨道交通客流预测精度的影响因素
1.预测内容包括年度断面流量、全线客流、车站客流、换乘客流量、平均运距等。
2.
预测年限城市轨道交通从开始到建成通车需要5年，通常需要预测建成后25年的客流规模。
3.经济文化因素
4.客流预测模型技术
轨道交通客流预测一般性原则
1.宏观与微观相结合：是指轨道交通线路、车站、以及乘客需求等的预测都能结合到城市总
体规划中。
2.定性与定量相结合
3.
理论先进性和数据累积相结合：是指在丰富、可靠和连续的调查资料基础上，采用先进的
理论方法预测客流。
9.2.1城市轨道交通服务的特点
1.服务对象的广泛性：包括各地、各阶层和各种职业的固定居民和流动人口。
2.
服务方式的多样性：根本原因在于服务对象的广泛性。
3.服务时间的规律性：每日客流规律和节假日客流规律等。
1.乘客需求是多方面的：购票方便、候车舒适、安全、便捷，车站服务良好等。
2.乘客需求是有层次的：交通工具便利，出行安全、出行服务、环境舒适、受人尊重。
3.乘客需求是不断发展的。主要随经济水平、国家政策、职业变迁等的变化而变化。
城市轨道交通客运组织管理模式。
结语：
根据城市轨道交通客运服务性，建立“以人为本”以乘客为中心的《标准》编制原则和方法，借鉴国外的先进服务理念，提出符合国际服务发展趋势的《标准》的基本内容。同
时，城市轨道交通客运服务是与设备，设施，人员，机构，环境和运营紧密相关的工作，不
同的服务机构存在不同的管理模式，《标准》滚定的内容和深度更应具有普遍的意义，要为
进一步制定专用标准规范留有空间。客运服务机构可以根据客运《标准》的原则与方法，结合自身和本地服务特性提出相应标准规范。
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