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酒店业在追求越来越豪华的同时，不能忽视对个性化的执着追求。 “HOTEL”一词最早出现时，是指贵族在乡下招待贵宾的别墅。随着时代的变迁，“HOTEL”早已由最初的客栈变成了一个大都会“现代化”的明显标志之一。但现代化并不是“豪华”二字所能了得，它与个性化，和时尚性密不可分。 我们生活在一个张扬个性的时代，每一个人都积极地向别人展示着自己的个性，并要求这种个性被尊重、被展示、被激活。 在英国，真正有身份的人士住的是星级并不高，但保持着相当独特传统的酒店，像“B AND B”那样的家庭旅馆等。 竞争向高级形态发展，应是制造差别制造个性，“我和你就是不一样！”市场由此变得极其多样化，每个酒店都将成为一道独特的文化风景线。 你怎么知道我不能喝茶？ 梁先生入住酒店的当晚，在酒店餐厅宴请客户。刚一落座，服务员便热情地奉上了迎客茶。 突然，坐在主宾席上的梁先生吃惊地问服务员：“你怎么知道我不能喝茶？”原来，其他7位客人的杯里都是菊花茶，惟独给梁先生奉上了柠檬蒸馏水。服务员微笑着对张先生说：“您是第二次来酒店了，我们知道您一直在服用一种健康素，不能喝茶。”一句话让全桌的人几乎都对酒店的服务产生了兴趣。 梁先生激动地不住连连称赞：“真没想到，我只来过一次，你就记住了我不能喝茶，真的让我感到很意外，谢谢你。”服务员说：“不用谢，现在我们整个酒店都知道您不能喝茶。另外，您偏爱蓝色，客房部已将您房间内的窗帘及其他用品全部换成蓝色的。”梁先生再一次被感动了，脸上洋溢出幸福的笑容。深有感触地说：“非常感谢！” 为客人提供区别式服务，迎合客人的个性，强调双向沟通，积极求变，多方位服务，这就是个性化服务。目前国际上流行的individed Attention(个人关注)，正是这一理念的最好体现。 很多酒店现在正在进行这样的“个性化”服务，现在，每位客人，尤其是贵宾，只要在酒店消费一次，为其提供服务的人员就会记下客人的名字、喜好和生活习惯等情况，并将资料输入电脑管理系统。只要这个客人第二次踏进酒店，就连第一个迎接他并为他拉门的门童都会很亲切地叫出他的名字，然后不管客人走到哪个部门消费，服务人员都会按照客人的喜好和习惯给他提供周到而满意的服务。 “个性化”是方向 未来的酒店服务业将越来越走向“个性化”。 个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。 在欧美，他们的豪华酒店业态的竞争发展，已超越了单纯地在豪华性上做文章的阶段，而是朝着越来越多样化、个性化方向发展，市场愈发细分。 最高档的商业，应是最个性化的商业形态，酒店业在追求越来越豪华的同时，不能忽视对个性化的执着追求。 传统的酒店为客户解决个性化服务的方式只是局限于开展信息点播服务，而如今只要接入宽带网络，就可以轻松实现为客户提供宽带化个性服务的需求。主要服务内容包括：互动电视、视频点播、数字图书馆、网络游戏、网络教育、电子金融等等，只要酒店接入宽带网，就能够轻松为客人提供个性化的宽带服务内容，实现酒店客户的数字化生活。 想客人所想则是一种更高要求的特殊化，有些虽不是急迫要求，但已上升为一种基本需求。女性客人在饭店客源中占有愈来愈大的份额，商务旅行者中，美国30年前女性仅占1%，现在的比例是近40%。如何满足女性客人需要，是饭店业一个很现实的课题。女性商务者最需要的，一是安全，二是健康，三是妥善安排孩童。目前，美国约有19%的商务旅行者携带孩子，因此酒店方要提供相应服务，如孩童照管及食品选择、儿童录像带租用等等。 商务旅途：你选择哪类酒店？ 都市里的高级经理人，终日繁忙于商务应酬，对于酒店的心理期待也由于其自身的阅历，往往既高又挑剔。 通常情况下，商务客人约占酒店宾客总数的80%。所以绝大多数酒店的经营者都会毫不犹豫地将商务旅行者放在第一位。显然对于这些酒店来说主要的任务是如何使这些日益增长的商务常客住得满意和高兴。 不同酒店的个性化的服务而言呈现不同风格，你所心仪的是哪一种？ 豪华带来尊贵 传统金碧辉煌的豪华型大酒店，如君悦(GrandHyatt)，帝国饭店，他们大量采用大理石和高档玻璃，并在照明方面颇为讲究，体现豪华氛围。 这类酒店有其品牌的无形身价，帝国饭店有110年的历史，就像纽约的华尔道夫饭店、上海的和平饭店、伦敦的萨伏伊饭店一样，都是“古董文物型”的饭店——政治、历史和文化的积淀都使这些饭店身价百倍。 当你来到帝国饭店的房间打开电视机，屏幕上马上显示出专门对你的英文欢迎词：“悉知XXX先生阁下下榻帝国酒店，这是我们的荣幸，祝您在帝国酒店过得舒适愉快。我们愿竭诚提供一切您所需要的服务。”值得推崇的是，凡有客人来访或来电的留言也都会在电视屏幕上提示并全文显现。这比电话机上的红灯显示和便条送递客房更清晰方便。这种一对一的定制化欢迎，使客人倍感自尊和亲切。 人性化设计后现代主义的典范 里兹·卡尔顿(Ritz Carlton)，人性化设计后现代主义的典范，更多采用了木制品，座椅、沙发和老式花纹地毯，把精致的后现代主义思想和无微不至的人性化设计完美地融为一体。 1 用餐成为一种经历。透过餐厅的玻璃窗可以看到外面的水景，这是酒店主题的延伸。对客人来说，令他们更加难忘的也许是那些精制的、个性化的玻璃器皿和蜡台。这里没有任何“瓷器”，以免破坏纯净通透的印象。 2 酒吧。一些客人来到酒吧是要感受这里多达300余种的果汁，而另外一些客人则是被酒吧内陈设的艺术品所吸引。坐在意大利式的真皮沙发上，在柚木墙和背景光形成的艺术氛围中享受美酒、现场爵士乐和60余种古巴雪茄……其乐无穷。 3 让设计软化科技的负面影响。例如，客房内曲线型的桌子边沿方便客人使用手提电脑；客房卫生间墙上的镜子令人感到加大了空间；地板加热取暖也是一个高科技的体现，但又使人感到无比舒适。 融入家居感觉 回归自然、回归自我似乎已成了人们久违的一个梦想，厌倦了国际酒店千篇一律豪华风格，深圳的木棉花酒店恰恰实现提供了一个真实的回归自我的空间，使酒店成为商旅者的家外之家。 “融入家居感觉”是木棉花酒店的特色，“简约，但不简单”是酒店设计给人的总体感觉。 整个厅堂到客房均采用以柔和的大自然色调来营造一种舒适清雅的家居氛围；规模不大，却充满迷人个性；朴实无华，却能散发无穷魅力。风格上有节制的朴素，让人认识到生活的惬意和美好，在平凡生活中发现不凡用心的痕迹，处处体现出酒店“一枝一叶皆关情”的主旨。 高格调的时尚酒店崇尚“摒除传统模式，树立独特个性”的主导思想，给商务旅客和高品位人士留下了深刻的印象。 “悄悄地”体现个性化 提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。 一个酒店在接待某些“VIP贵宾”时为了显示对贵宾的敬重和热情，在自助餐用餐过程中时不时地从厨房取来一二道名贵佳肴，或到海鲜池捞一些名贵海鲜下火锅。这些举动自然引来旁桌普通宾客投来的诧异目光。人家心里不平衡——都是吃同一价格的自助餐，凭什么服务员往你桌上送“特品”？酒店的这种举止表现出了对普通宾客的“排他性”。 接待VIP，尤其是酒店请来的VIP，在公众场合该如何表现及怎样把握热情程度？如何做到既不怠慢VIP，又不让其他宾客产生排他感？ VIP的接待规格当然应与普通宾客有别，对重要客人表示特别的敬重也是理所当然的事。但这些表示尽可以不在公开场合张扬和渲染，可以“悄悄进行”。譬如，在客房内配备和摆放物品，或增加品种或在花样上显示尊贵感，甚或在服务方式上独具创意。 对客一视同仁是酒店行业待客的原则。个性化服务与一视同仁待客并不矛盾，高明的酒店总是在对每位客人在同样施以感情化服务的同时，会注意“悄悄地”体现其个性化的特点。 让商旅如赴盛宴 以前人们喜欢到气派的、豪华的大酒店。可是随着未来全球化的大趋势的发展，人们开始越来越频繁地出国公干和旅行，这时，舒适化的个性化服务将成为主导趋势。 酒店与酒店之间最大的竞争力，要体现在如何识别重要客人的个性，并充分尊重它，体现它。你所得到的不仅仅是完成一次简单的商旅之行，更像是前来赴一场盛宴，你会融化在酒店独特的背景之下，共同体验一次独特的诗意栖居。
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