【摘要】文章阐述了高校图书馆读者服务理念的内涵，提出了加强读者服务的互动性，并指出了提高读者服务工作质量的对策。论文关键词：高校图书馆,读者服务工作 高校图书馆的读者服务是贯穿图书馆工作的主线，体现图书馆的核心价值。随着现代信息技术在文献信息处理工作中的广泛应用，读者对文献信息的需求也呈现多元化、复杂化、综合化和高效化，渴望提供信息广、内容新、技术含量高的服务。读者服务满意程度决定了一个图书馆的整体水平。 1 高校图书馆的读者服务理念 1.1读者为本、主动服务 以读者的需要为服务导向,为读者提供优质服务。不论信息收集、加工、传递、咨询,还是环境的创建、管理工作都需紧紧围绕读者开展,以读者的满意衡量工作的价值和绩效。使读者真正感受到自己是图书馆的主人,努力形成以读者为中心,以读者需要为目的的新型图书馆服务体系。 1.2环境育人、创建优美环境 图书馆的环境对读者的思想品德产生明显的陶冶作用。为读者提供舒适、优美的人文环境已成为图书馆建筑的最大追求,要求其功能、流线、布局、设施的安排及内外环境的营造,都要以读者为中心,处处给读者以亲切和关怀。 1.3师生第一、服务育人 读者是第一要素，高校图书馆要从读者的利益和需求出发，紧紧围绕读者服务开展工作，使广大师生充分利用图书馆的资源，充分发挥图书馆的社会职能、服务职能、教育职能为教育教学服务。馆员应该做到在一定的信息基础上对一般的常见的信息进行创造性的思维，创造出新颖、独到、有突破性的信息，还要注重科研思路和工作方法的创新。在实际工作中熟悉、把握新动态，不断挖掘信息资源的各种价值。 1.4人本管理 人本管理并不是放任自流,随心所欲，而是以读者为本,始于读者需求,止于读者满意。 实施图书馆人本管理要从读者和馆员两方面来考虑。对馆员来说,人本管理是精神境界的升华—奉献、默默无闻、甘为人梯。在思想上应该真正认识到图书馆工作的高度,图书馆员职业的高尚和伟大,坚决纠正“图书馆工作人人都能干”的错误观点。对读者来说,人本管理的精髓就在于图书馆的服务。一切为了读者是图书馆读者工作的永恒课题。服务读者是图书馆一切工作的出发点、过程和归宿。读者服务核心是高效+优质+个性服务。树立“以读者为中心”、“以图书馆优势满足读者相应需求”、“与读者需求动态对应”的读者观。在工作中引入以人为本的管理思想,加强对读者的思想道德教育、人格教育,增强服务育人的责任感,不断追求提升服务层次,提高服务质量,最大限度的满足读者需求,全方位为读者服务,创建特色服务树立服务品牌。 1.5时间与效益相结合 在读者服务中坚持时间和效益相结合,可采取熟悉读者,发展读者,并掌握读者需求动态,熟悉相关信息源等策略。不仅要节省工作人员的时间,而且还要时刻注意节省读者的时间。节省读者时间一是直接通过图书文献本身的陈列展览,如在借书处设立新书架、专题书架等,选择内容新颖、科学价值高的图书直接与读者见面,以便读者借阅;在阅览室开辟“新到书刊园地”。二是通过书目、索引、文摘等二次文献,宣传指导图书馆原始文献的内容、形式、特征,以便检索利用。三是加强与读者的密切联系,促进图书的流通,推荐新书,开展书评。通过书评活动,图书馆可以了解读者的阅读倾向、阅读能力及阅读效果。 2 加强读者服务的互动性 2.1馆藏建设中加强与读者的互动，提高馆藏质量 方便读者的利用，读者最清楚自己需要什么样的书。让读者参与，有针对性地选订采购图书：①不定期召开教研室负责人座谈会；②主动征求各教研室意见；③预订单发给教研室；④把书目让读者直接圈划；⑤欢迎读者到馆查阅新书目录。 网络的利用：①书目调查。即图书馆将文献的出版征订信息做成文件或网页发布在校园网上，让更多的读者在网上浏览、下载或打印，并选择所需要的图书推荐给采访人员；②读者推荐。图书馆开发专门的推荐模块链接在图书馆主页上，读者上网进入页面，根据提示写上自己的推荐信息，有的还可以给出推荐理由。现在已有不少高校图书馆采用了这种方式，如清华大学图书馆、北方交通大学图书馆等；③利用E—mail将征订书目发给用户，让用户来圈选，再发回给采访人员。在处理上述的信息中，采访人员最好是能给出处理意见，通过E—mail反馈给读者，这样更能激发读者参与的积极性。 2.2借阅服务中加强与读者的互动 借阅服务中是馆员与读者之间直接互动的空间和场所。馆员需要读者的配合、理解和支持，而读者也希望得到馆员的直接指导与帮助。尤其是新生，这种愿望更为迫切。注重与读者的沟通和交流，了解读者到馆的真实目的与愿望，积极主动为读者提供服务和帮助。 2.3其它服务方式的互动 开辟更多的互动服务空间，让图书馆与读者之间有更多的交流渠道。传统的做法有设置意见箱、意见簿和召开座谈会等。在现代化技术高度发展的今天，网络化给图书馆与读者之间提供了更为广泛的交流方式与空间，例如可在图书馆主页上提供馆长信箱和相关业务部门的信箱，或是开设“互动地带”、“交流信箱”、“BBS论坛”等专栏，这些都是读者与图书馆进行交流互动的极好方式，读者可以通过各种不同的方式发表自己对图书馆的看法、建议和要求，馆员以不同的途径给予答复，或与读者进行讨论。这里需要强调的是，不论采取何种交流方式，图书馆必须设有专人负责，对读者的意见做到及时处理和反馈，否则，就会伤害读者与图书馆交流的积极性。 3 提高读者服务工作质量的对策 3.1提高馆员服务思想和业务能力 服务性是图书馆的一个基本特性。当读者遇到困难，图书缺藏或已借出时，能主动宣传推荐内容相近的图书。当读者所提要求不尽合理时，也能做到耐心解释，态度和蔼。 馆员要熟悉自己的业务，具有一定的文化科学知识。要熟悉馆藏图书，熟悉读者，熟练地使用工具书，要了解和掌握本馆藏书的一般情况和藏书特点；重点了解各学科基本著作；了解和掌握各种工具和各种参考工具书，结合工作勤翻多练、得心应手。 3.2 做好图书流通工作。 教学的流通工作是学校图书馆读者服务工作的主要内容。读者阅读需要带有明显的阶段性。如在开学、上课、考试、放假，每个阶段教学活动的内容和特点不同，读者在对图书的需要方面，不同阶段也有明显的差异。考试阶段，学生忙于全面系统复习功课，这时候读者的需要集中于一定数量的最主要的教学书。在放假期间，时间比较充裕，学生经过一段紧张的考试之后，需要适当休息。这一阶段读者的阅读需要比较广泛，借书品种多。特别是英语考研类等高频书籍，长篇小说的需要量大大增加，一般科技知识读物、青年修养读物等等的流通量也显著增长。 教师是教学和科学研究的主要力量，是图书馆的重点服务对象。教师队伍的建设与提高是办好学校的关键。教师队伍中的老、中、青三类教师各有不同特点。老教师，具有丰富的教学、科研经验，学术上有较深的造诣，他们是教学科研的指导力量。图书馆对老教师主要提供中外文工具书和最新情报资料。中年教师，具有比较成熟的教学和科研经验，身居教学、科研第一线，是教学、科研工作的骨干力量，起着承上启下的作用。他们的担子重，面临的问题多，急需要大量的资料。
图书馆应主动了解需要，为他们代查、代译、代借、代购、复制有关书刊资料，尽可能提供方便条件。青年教师是教师队伍的新生力量，处于进修、培养、提高阶段，担任一部分教学任务和科研任务，他们利用图书馆的时间多，查阅资料广泛，借阅书刊数量大。图书馆对青年教师，要加强新书宣传推荐工作和参考咨询工作，帮助他们掌握和利用各种参考工具和文献检索工具，以提高教学和科研能力。 学校图书馆的服务工作，主要是为教育、教学和科学研究服务。为使馆藏文献做到“各有所用”，使读者做到“各有所需”，学校图书馆要以教师的教学和科研需要为重点，有区别地为教师、学生的不同需要服务。同时要兼顾师生员工对书刊资料多样化的要求，全面开展服务活动。 3.3 做好宣传辅导工作。 图书宣传，是运用各种形式宣传图书，提示馆藏，引导读者了解图书，利用图书，扩大图书的流通范围，更有效地发挥藏书的作用。可开展书刊展览，如新书展览、专题展览；宣传橱窗；报刊剪辑；编印新书通报；编制书目、索引；报告会、讲座；图书讨论会；故事会、朗诵会等各种方式方法，以宣传图书馆，使读者更好地利用图书馆馆藏资料。 阅读辅导，是在读者利用图书馆方面和在阅读方法、阅读内容方面给予读者以帮助，协助读者充分利用藏书，提高阅读能力和阅读，从而获得思想收益和科学文化知识。阅读辅导工作有指导读者利用图书馆、利用图书馆目录、利用检索工具、指导读者阅读图书等。辅导读者使用图书馆，可以使读者了解图书馆的藏书情况及其使用方法、使用规则；使读者获得利用图书馆各种书刊资料的知识和技能，了解各种书刊资料的特点以及它们的使用方法；学会利用图书馆的各种书目工具，掌握查找书刊资料的方法，并能自己的需要查找与选择书刊；培养读书能力和读书习惯。 要发动和组织广大读者参加图书馆的工作和各项活动，如举办书刊展览时，组织读者帮助挑选图书；要广泛听取读者的意见、要求，采纳读者的积极建议。可召开各种类型的读者座谈会，集中听取读者的意见和要求，还可设立意见簿、意见箱等，必要时应重点深入一些单位和部门，主动征求意见。 3.4 做好参考咨询工作。 图书馆根据读者的要求，利用工具书和各种书刊资料，迅速、精确地 答复读者咨询的问题；编制书目，提供书刊资料，供科学研究、教学参考使用。开展对读者的咨询解答和书目参考工作，可以解决读者对书刊资料的需求和他们对所需书刊资料了解不足的矛盾，帮助读者解决查找文献资料的疑难，缩短科研人员查找资料的时间，从而加速科学研究的进程。 解答咨询问题的主要方式是通过向读者提供有关书刊资料或资料线索，指出解答途径，让读者自己去看书，然后自己得出结论。 书目索引编制工作是图书馆参考咨询工作的重要方面。书目索引是宣传图书、指导阅读的有力工具，是做好参考咨询的主要凭借。编制推荐书目，要注意挑选思想性强、具有科学性和现实性的优良图书，以保证推荐书目的质量。编写图书内容提要，用简明精炼的文字，介绍图书的主要内容、中心思想，说明作品的特点、创作风格，并指出阅读的方法。编制参考书目，为学校科学研究和教学提供参考文献资料目录。参考文献】[1]杨锦荣.论２１世纪高校图书馆读者服务创新[J].图书馆,2004(1):58-60[2]蒋润秋,吴俊英.网络环境下读者服务工作探讨[J].高校图书馆工作,2003(1):71-73[3]赵学萍.网络环境下的读者服务工作[J].图书馆论坛,2002(2):67-73[4]龙训田.读者工作的新理念[J].图书馆论坛,2002(3):73-74[5]张良图,张智慧.信息时代图书馆读者服务工作的变革[J].图书馆学研究,2003(2):73-75[6]刘红.ＷＴＯ对高校图书馆读者服务的影响与对策[J].图书馆学刊,2003(2):43-45
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