一、高校图书馆残障用户服务存在问题
残障用户是高校图书馆的一个重要服务群体，也是构建社会主义和谐社会不可忽视的弱势群体之一'为残障用户提供人性化的服务,不仅关系到高校图书馆公开、公平、公正服务目标的实现,更是关心到和谐校园、和谐社区、和谐社会的构建工作，同时能够体现高校、社会对弱势群体的包容和关爱，从侧面反映了高等教育、社会的文明化程度。国外发达国家无论是公共图书馆，还是高校图书馆均十分重视对残障用户的服务，从政策法规、服务资源、服务形式和服务管理等多个角度出发，建立起了全方位一体化的残障用户服务保障体系,以加拿大多伦多图书馆残障用户服务为例，在政策层面，多伦多图书馆有《安大略省残障人士便利法案》《安大略省条例：客户服务便利标准》《关于残障及帮助责任的政策指南》《网站内容便利指南2.0》等系列化政策法规、实施标准作为服务指南;在服务资源方面，多伦多图书馆从建筑设施、特殊馆藏、辅助设备和专门馆员等开展多角度投人，切实保障了残障用户服务的成效性；从服务形式来看，多伦多图书馆通过移动图书馆、残障用户专项服务拓展服务范围，确保残障用户能够平等地使用图书馆的资源和服务ra。反观国内高校图书馆的残障用户服务现状，由于种种历史性及现实性原因，高校图书馆并未真正认识到残障用户服务的重要性，无论是从建筑设计、设备配置、空间设计,还是从馆藏发展、服务配套、人员配备而言，能够体现残障用户这一特殊群体需求的元素可以说是少之又少，以建筑设计为例,很少有高校图书馆有专门供残障用户使用的盲道或坡道,洗手间、馆架、电梯的设计更是鲜有考虑到残障用户;在馆藏建设方面，由于受预算经费限制，很少有高校图书馆建立了适合盲人阅读的特殊馆藏体系，能够为残障用户设计专门化服务、配备专门馆员的几乎没有，这样的服务环境，极不利于残障用户的信息和知识获取，挫伤了其走进图书馆、使用图书馆资源和服务的积极性，阻碍了高校图书馆公正公开服务宗旨和构建和谐学习型社会目标的实现。因此，必须针对现阶段高校图书馆残障用户服务的缺位现象进行改革,建立健全高校图书馆残障用户服务体系。
二、离校图书馆残陣用户服务途径
(一)完善高校图书馆残障用户服务政策指南。有法可依、有法必依是社会主义法治社会的重要特征，高校图书馆残障用户服务必须首先从政策层面予以规范和明确。目前，我国髙校图书馆残障用户服务可以依据的法律法规只有2002年教育部印发的《普通高等学校图书馆规程》中的第19条“高等学校应保护读者合法、公平地使用图书馆的权利,应该为残疾人等特殊读者利用图书馆提供便利以及1990年《中华人民共和国残疾人保障法》对残障人士平等利用公共资源权利的规定，既没有形成图书馆残障用户服务的专门性法规，又没有形成图书馆残障用户服务的具体实施细则，从而使得图书馆规程及残疾人保障法中对残障用户相关权利的规定形同虚设。因此,高校图书馆应进一步完善建立残障用户服务的政策法规体系。
1.建立残障用户服务标准、规范指南，以法规形式将残障用户服务落到实处，考虑到残障用户不同情境下的图书馆使用，分析不同类型残障用户在图书馆资源服务使用过程中可能遇到的障碍，设身处地地为其提供人性化的服务规范。
2.以权威机构如图书馆协会、同盟组织的牵头形式，展开高校图书馆残障用户服务的相关讨论,自下而上引发上层设计对高校图书馆残障用户服务的关注，推动残障用户服务的法制化进程。
(二)加大服务资源投人。政策法规是基础和保障,以其为依据，加大高校图书馆对残障用户服务资源的投人是关键，具体而言有以下重点投人领域。
1.建筑设计和空间设计。首先,高校图书馆应开辟专供残障用户进出的通道,并在沿途设计清晰的路标指示、地图指示，以及专供盲人使用的语音辅助设备;其次，高校图书馆应提供配套设施辅助残障用户对图书馆的使用，如适合轮椅高度的书架、可供轮椅通过的馆架间隔、残疾人专用洗手间等;最后,高校图书馆还可以为残障用户设计专门化的阅读空间、学习空间和交流空间.
2.馆藏投人。发展以残障用户特别是弱视、盲人用户需求为主导的特殊馆藏体系，向其提供有声读物、大字本、盲文出版物等多元化信息载体，促进残障用户的阅读和信息获取。
3.向残障用户提供多种辅助设备。如,专为盲人提供的盲文打印机、盲文打字机、磁带播放器、特殊扫描仪等，为肢体残障用户提供的翻书器、书籍支撑器、馆内轮椅、用轮椅者专用设备等。
(三)设计面向残障用户的专门化服务。目前，高校图书馆提供的绝大多数服务均是为正常用户量身打造的,由于缺乏为残障用户设身处地的考虑,这些服务对残障用户而言不够人性化，而将残障用户排斥在图书馆资源和服务之外。因此，高校图书馆在今后的服务设计中,在关注到正常用户需求的同时，应将残障用户的特殊需求考虑在内，设计出更为科学、合理、兼容并包的服务。例如,在资源检索领域,由于许多残障用户的资源检索能力由于受其自身条件、设备使用的限制而无法正常发挥，这时候，则需要馆员开展专门化的辅导，帮助其完成各类文献检索，因此，开设残障用户专门化的文献检索服务也是很有必要的;又例如，考虑到残障用户出行不便,移动图书馆在一定程度上能够方便快捷地满足部分残障用户的信息需求，高校图书馆可通过开辟残障用户数字化资源的绿色通道,或是开辟送书上门、流动书车服务,更好地满足残障用户的信息需求。在残障用户服务设计的过程中,高校图书馆需要把握人性化的服务原则，该原则要求图书馆关注残障用户的需求，倾听残障用户的心声,深人了解残障用户在图书馆资源和服务使用过程中的疑惑和障碍，提出各种切实的可行性方案，从最大程度上减轻或是消除障碍,优化残障用户在图书馆中的服务体验，使残障用户感觉到图书馆对其的关怀与关爱，进而产生对图书馆的归属感。
三、结束语
公平公正、以人为本是图书馆服务的基本原则,高校图书馆需要保障每一位用户,特别是弱势群体用户平等地获取信息和知识，就目前高校图书馆残障用户服务现状而言，仍存在制度缺失、服务资源投入不够、服务设计针对性不强等多项有待改善的环节，在今后的服务中，高校图书馆应本着人性化的服务原则,从制度建设、资源投人、服务设计三方面对其残障用户服务进行改善和优化，建立健全残障用户服务体系，优化残障用户在图书馆的服务体验，最大限度体现图书馆服务的公平与公正，促进社会主义和谐社会的构建。
杨丽英
(绥化学院图书馆黑龙江绥化152061)
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