摘 要：本文主要叙述了通信专网故障集中受理综合测试系统的集中受理、语音受理、系统测试等功能，以及系统在通信专网中的应用。
关键词：集中受理；语音受理；系统测试
一、前言
在通信业务大量增加、运行维护工作量成倍增长的情况下，提高通信维护部门人员的工作效率，是通信专网急需解决的问题。为了提高通信专网通信线路的维护能力，减少被动的故障申告，保证通信线路通信的质量，我们开发了通信专网故障集中受理综合测试系统，为煤矿通信专网提供完整的解决方案。
二、系统特点
1、可以在任何地点，实时监视全网当前故障的申告、测试、派修、复测、修复等统计数据情况，极大地提高了故障信息的统一性、实时性。
2、系统功能完善，可以依据客户的具体要求，添加各种辅助功能和设备。
3、系统作为长期固定工作系统，具有运行稳定的特点，设备支持7x24小时全运行。
4、 系统的客户档案管理功能，极大方便故障台对资料的管理和查询，大大提高了对用户资料查找和管理的效率。
6、 对应用户提高服务质量的要求，提出转变服务理念，以自动防患替代被动维修的功能，使用户以服务创市场的意愿得以实现。
三、系统的设计目的
1、 例行测试：及时发现故障，做到自动维护，减少申告数量，可以把故障防患于未燃。
2 、自动测试：大大减轻了测试人员的劳动强度，提高了故障测试的准确率。
3、 自动受理：在线实时响应用户申告，直接提供测试结果。
4、集中管理：全程监视申告响应、测试、派修、复测、修复的全过程。
5、 提高效率：使维护工作责任明确，减少盲目派单的情况，大大提高了工作效率。
四、系统模块结构及功能
（一）集中受理功能
1、集中受理系统功能
（1）申告自动受理功能
（2）呼叫排队功能
（3）语音自动服务功能
（4）人工坐席服务功能
（5） 数据库查询确认呼叫级别功能
（6）自动录音功能
（7）自动发送测试命令功能
（8）自动修复、回测、检查确认功能
2、集中受理结构
将故障自动受理系统设计为以客服系统为用户主要申告受理的信息来源，利用现有的设备维护系统和各种业务的网管系统的支撑进行自动受理和测试。
客服系统，提供自动语言受理和人工坐席的接续。通过自动语言受理系统实现故障的自动申告受理，自动测试，自动呼叫维修员远端接收派修，修复自动检测，修复自动清障，同时申告用户可以随时自动获取故障修复过程的信息。通过人工坐席，提供转接人工服务。利用现有的系统连接，实行用户资料和线路设备资料的共享和同步。利用计费系统确认用户合法性，从而避免无效申告所造成的不必要的检测工作。综合测试系统提供了对PSTN、ADSL的线路与设备的自动抓线的测试。能够自动正确区分局内，局外，线路还是设备等故障的判断。网管系统能够提供ADSL等设备的端口信息，故障受理系统快速获取各用户设备端口的信息。
3、集中受理业务流程
在客服系统前端统一受理，模拟电话， ADSL等业务的自动申告和人工申告，对于模拟电话按电话号簿号，对于ADSL业务则按照AD编号或端口号等受理。
主服务器，支持各环节的自动业务处理，在障碍实际流转中自动受理，人工受理，自动测试，人工测试，自动派工，人工派工，待回单，自动复测，人工复测，自动证实，人工证实。
用户拨入客服系统，申告障碍：通信专网故障业务系统首先确定用户的身份和业务类别，然后立即启动相应的窄，宽带测试系统测试，并返回测试结果，同时转派修流程处理。当测试系统判断为局内，局外，线路设备等相应的故障后，既向相应的责任部门通过传真，电话，终端的方式要求处理故障后，系统将这些故障派修的信息存入待处理数据库，等待修复信息，各维护部门经过查修，通过专用特服号通过自动受理系统要求系统对所修故障用户进行复测，检修员马上通过语音系统得到语言提示的复测结论。如果复测没有通过，则继续修复。如果复测通过则在故障派修库中清除并将派修记录转存为修复记录，同时将该故障用户的语音记录中的已派修改为故障修复，备用户随时查询。
4、集中自动/人工派修功能
通信专网故障集中受理系统可以通过两种方式派修，第一种方式通过远程打印派修单方式，第二种方式通过连接小灵通短信平台服务器，发送短信给维修人员，并需要维修人员以短信方式回送，以表示确认收到派修信息，其中短信内容包括了派修障碍的用户数据。
障碍修复后，由维修人员通过三种方式通知（电话方式、短信方式、WEB方式）受理中心，目前采用的方式是通过拨打特殊号码如“1122”，当特殊号码拨通后，系统会接受维修人员输入的工号、维修帐单号等信息，系统即对已完成维修任务的线路设备进行自动测试，如测试结果正常，则表明障碍已修复，已得到证实，并对数据库系统进行消障处理，同时语音提示维修人员维修成功。如果测试结果异常，则语音提示维修人员障碍未修复及时查找原因。采用这种方式能使故障维护责任部门及时全程跟踪了解从故障的申告-测试-派修-修复到消障的各个工作进程的动态，便于领导部门对故障处理的决策。
5、集中管理功能
通信专网故障集中管理功能符合信息产业部112测试规范所提的所有要求，并且在此基础上增加了B/S模式的数据库查询统计功能，具体功能如下：
（1）集中存储、统计、处理、管理全网用户申告，测试（包括对全网用户的例行测试）、派修、转派、消障、证实等各种数据资料。
（2）集中存储和管理用户线路设备（包括用户主干电缆、配线电缆、交接箱、分线设备等）资料，总配线架资料和电线配线资料等。
（3）集中存储和管理全网用户卡片（测量专用用户卡片）资料，包括用户卡片的增加、删除和修改，用户申告障碍的登录等。重要用户应有明显标记。
（4）集中管理各种质量统计分析和话务等资料，自动生成需要的各种图表
（二）通信专网故障语音受理功能
（1）语音受理：当用户拨打“112”，自动申告系统由受理台对来电进行自动忙闲排队及不同类型客户的排队，并向申告用户发送语音提示，如果该用户需要排队，语音受理台将发送音乐让用户等待，完成受理后语音受理台将用户资料存入数据库，自动生成故障记录表供用户在查询时通过语音系统告知。
（2） 人工受理：用户需要直接转人工台的话，可以通过按电话键转人工台申告和咨询。
（3） 综合设置：为了方便用户对业务功能进行修改和添加，通过此功能能够让用户
自行添加语音提示信息或增加语音提示种类，并且通过综合设置能够与其它相关系统相连接。
（4） 受理统计：统计受理用户资料，申告内容、测试结果、维修结果等，并计算出故障类别的报修率等。同时打印统计结果及受理记录等信息。
（5） 用户资料管理：用户资料管理是一套集录入、管理、查询于一体的用户资料管理软件，通过查看派修及维修记录及时地了解当前的申告及维修状况。
（6） 查询：查询功能模块对受理用户记录查询管理，提供“以日期查询”和“号码查询两种查询方式”。
（7） 客户授权：通过客户授权功能能够对每个客户进行分权设置，做到了不同客户通过语音系统查询不同的数据库，并且更具分权设置，语音系统能够识别大客户还是普通用户，已达到不同的应对情况。
（三）系统自动测试功能
自动测试是一项基于测量台通信模块与交换机对话的功能， 输入被测用户电话号码，测试自动进行，测量台向交换机发出测试请求即可进行自动测试。一条模拟线路的测试时间精确测试8秒，门限值测试4秒。故障记录存储、打印功能齐备。派修记录和未派修记录也可进行存储、打印等操作。
1、 模拟测试功能
（1） 外线测量：包括A线、B线AB线的容抗、阻抗和电压检测，通过测量数据，系统自动显示出对线路的测试结果。
（2） 话机测量：可以检测用户的话机状态，还可以对用户话机的按键好坏进行检测。
（3） 送催挂音：用于对话机未放好的用户发送催挂音以提醒用户挂机。
（4） 呼入呼出：可以满足测量台与用户，测量台与派修单位，以及三方通话的工作要求。
（5） 储存用户资料：对每个用户建立相应的线路标准数据库。
（6） 调取用户资料库对比：当用户线路出现故障时，调取标准数据库进行对比，可以帮助我们更准确地判断用户的故障。
（7） 派单处理：派单处理的记录可以存储、打印所有的故障记录，打印结果可以通过传真发送至派修单位，从而避免了测量台与派修单位的故障界面不清问题。
2、 ADSL测试功能
（1）ADSL线路测试分为局内测试和局外测试两部分。
（2）局内测试部分主要是测试局端ATU-C的工作状况，以及数据收发的速率和误码情况（设定一个3M的标准数据包，与ATU-C进行上行和下载的通话并进行监测，从而得出上行和下载的速率以及下载时的误码情况。另外，提供0-9这十个数字，向ATU-C发送返回命令，以完成对网络IP响应的测试，检测IP的响应时间和数据收发的情况）。
（3）局外测试部分包括外线测试、话机测试、数据包下载测试和线路校对功能（同样，也是提供标准数据包来检测用户的下载情况，用0-9十个数字的数据包检测网络IP的响应和数据收发情况）。
（4）线路校对作为线路测试的辅助功能，可以帮助我们对用户线路作出对应判断（即做混线测试）。
（5）作为ADSL用户，需要下载一个命令响应程序。系统通过对用户的CPU发送命令，由这个程序响应，来完成对用户ADSL通信的速率检测。
3、例测功能
（1）例测的功能设计是要改变故障台的服务理念，以积极防患代替被动的故障申告维修。
（2）例测是依据国际标准，在凌晨11：00—4：00进行的线路例行测试，以确保线路的正常工作，减少线路故障的发生可能。
（3）作为例测，可以灵活规定测试的对象，定义测试项目功能和内容。
（4）每条线路的例测时间精确测试8秒，门限值测试4秒。
（5）例测的结果会自动存储、打印，以便在工作时间派修或整理。
（四）用户资料管理功能
用户资料数据库为故障台对电话用户的详细信息进行管理、查询提供了极大的方便，规范化了用户资料的管理，提供了大容量的用户资料管理空间，方便了资料的存储
查询，提高了工作效率，减少了冗余的消耗。
维修记录数据库为工作人员提供了对用户故障线路维修情况的历史记录查询功能，方便了工作人员纵向的了解该线路的综合情况。
派修单集中管理数据库为故障台提供了集中派修的卓越支持，体系化了故障台的工作，方便了各部门之间的协作。
已派修记录和未派修记录数据库是派修管理的辅助功能数据库，为故障台工作人员与维修部门工作人员提供了工作的规范化通信依据，避免了双方扯皮的现象。
五、结语
本系统的通信线路检测系统采用主动测试维护，改变了传统的等待用户申告后再维护的观念。通信线路检测系统对于整个通信网络中，不论何种通信业务的测试（模拟、ADSL）都能做到在一台测试设备中对所有的实装用户进行自动测试。通信线路检测系统是个灵活组合的叠加式系统，可以任意选取各种功能，特别是对于新业务、新技术的增加，不需要更换设备，只要在原来设备的基础上增加相应功能的插入式板卡就能完成新功能的测试需求。
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