摘 要：ICU 中最重要的就是患者，护士100％的工作是针对患者，在所有的患者中有20％是护士要用80％精力对待的，患者由于不同疾病和病情，有不同的治疗和护理，护士长每天都要特别关注新患者，术后患者，病情反复的患者，有纠纷的患者，家属难以沟通不配合的患者。护士长不仅要监督和检查各项护理措施的落实情况，还要下达护嘱，提出指导性意见，有纠纷的患者，护士长要多与主任和医生沟通，时刻了解医疗的进展，指导护士完善各种记录，对难以沟通的患者，护士长每日要与家属联系，主动告知病情进展，了解患者家属的需求，弄清真正的矛盾原因，努力解决难题，安慰患者家属，医患达到共识。
关键词：ICU;护理；管理；质量；6S；APN；风险
护理工作是ICU管理的重要组成部分,如何稳定与提高监护质量一直是临床研究的课题。我科作为三级甲等医院的综合性ICU,运用质量管理小组形式开展护理质量控制,取得了较好的效果,现将方法介绍如下。
1、建立质量管理小组
根据ICU护理工作的实际情况,运用质量管理中的“关键质量事件”原理,以病区护理质量管理的关键点为基础,建立包括基础护理与护理技术操作、消毒隔离、护理文书、药品与急救物品管理、仪器管理、临床教学在内的6个质量管理小组。每组设立组长1名,根据各组工作量安排2~3名组员。组员均具有3年以上工作经验,工作责任心强,并具有一定管理能力与奉献精神;组长由具有5年以上ICU工作经验的护理骨干担任。在实施过程中,规定质量管理小组成员每周对所负责内容至少检查1次并记录,每月在组长带领下进行1次大检查并做好记录。每月末对检查结果进行总结、分析,针对不足提出整改意见并进行讲评,改进措施提出后予以实施;同时,对实施情况进行追踪监测,观察改进效果,将切实有效的改进方法上升为操作标准和工作规范,逐步达到改进工作流程的目的。
设立以护士长为领导的3人质量管理小组监督组,每周督查各组成员检查落实情况。同时,为提高质量管理小组成员的工作积极性,每月对各质量管理小组进行不同程度的奖励,但只有在护理部组织的随机抽查中全面达标的质量管理组成员才能获得奖励。对于不能按要求落实检查、不公正、管理能力不强的成员随时进行更换。医院集中救治危重病人的特殊护理单元,是衡量医院技术水平的一个重要标志,而护理质量管理的水平直接影响到危重病人的救治成功率。实施质量管理小组的全员管理方法,提高了护理人员的质量意识,有利于调动其工作积极性,从而确保监护质量的持续改进与稳步提高,为应对与解决ICU日常工作的“重、急、难”矛盾提供管理手段,值得临床推广与应用。
2、6S管理模式
6S是指整理、整顿、清洁、规范、素养、安全,起源于日本的5S,后来经过推广应用,逐步增加了安全(safety)形成6S。自将6S运用到病房护理管理工作中,既改善了工作环境,又提高了护理质量。实行分层次管理,护士长任组长,科室护士分成五个小组,选出五名业务能力强、责任心强的护士任副组长。制定管理工作计划、评价标准及具体实施方案。严格按照6S检查表每日进行检查,对问题进行拍照,在每周的科会上进行总结,找出原因,提出整改措施,与相关人员考核挂钩。运用目视管理、定置管理,将病区物品及药品分类,统一标识,定点定位,提高了工作效率和工作质量。大型仪器在放置区域划上黄线,对病区所有的区域绘制平面图。贵重物品用后及时登记,总务护士每日清点。科室的仪器、器材进行建帐登记,做到帐目清楚,班班交接,治疗班每周两次评估科室的工作量后请领物品,并按日期的先后顺序整理库房,既保持了库房的整洁,又避免了物品的积压。
针对科室仪器比较多、电源线乱的情况,对电源线进行集束,统一固定在床底,既保持了整洁,又杜绝了火灾的安全隐患。护士每日对自己所管的区域进行清洁,每周四早交班后,全体护士进行大扫除,保持病房环境整洁。每台仪器固定专人管理,有预见性的改进并规范护理操作行为,由科室操作小教员对全员进行培训,每周护士长进行抽考,使大家的操作规范化、标准化。治疗班护士每日检查抢救仪器的性能,保持良好,时刻处于备用状态。6S管理使科室物品、药物、耗材、归类摆放,标识明确,缩短了抢救时找物品的时间,工作场所凌乱、无序的状况也得到了改观,减少了库房的积压及物品的浪费。科室以素养为核心,制定了护士服务规范、新护士规范化培训手册、在职规范培训计划,规范护理操作行为,在管理中严格贯彻各项规章制度,对事不对人,奖惩分明。使护士主动参与意识增强,建立了人人以“科室为家”的科室文化,提高了工作效率,保证了护理质量,创造了一个干净、整洁、安全的工作环境。树立了“只要大家努力,什么都能做到”理念。
3、实行人性化管理
随着患者对服务质量要求的不断提高，医院各项管理制度的不断完善，ICU护士作为一个特殊的护士群体，面临着更多的压力与挑战，努力为ICU护理人员创造一个适宜个人才能发挥的良好工作环境，发挥自己的才智和潜力，调动她们的积极性与创造性，从而达到提高工作效率和护理质量，是当前护理管理者值得探讨的问题。就是一种在整个企业管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。ICU的特殊环境使护理工作具有动态性、连续性、高风险性和高度紧张性等特点，护理人员在对患者实施人文关怀的同时，也是人文关怀的对象。首先护理人员的身心健康问题要求在护理管理中实施人性化管理。ICU的护理工作专业性很强，并以特殊人群为服务对象，紧张繁重的工作，超负荷的劳动，频繁的夜班，在心理和生理上都会对护士产生不同程度的影响，而且夜班工作使其与社会交往相应减少，成为影响护士心理的压力源。其次，护士劳动价值的体现需要多一些人性化管理。
护理工作虽然受到社会的广泛关注，但社会普遍存在着重医轻护的观念，在以患者为中心的护理模式中，护士为患者付出了更多的劳动和精力，繁重的工作减少了护士在职教育的机会，也增加了晋升高级职称的难度。创造宽松和谐的工作环境 ，增强护理人员的归属感 ：《吕氏春秋·顺说》篇中记载：“齐桓公知道管仲有匡世之才，想得到他，而管仲这时在鲁国，齐国和鲁国在经过一番交涉后，鲁国便派差役把管仲捆绑着用车送到齐国去。差役唱着歌走着，管仲想尽快到达齐国，于是说：我为你们领唱，你们跟着我唱。管仲所唱的歌都是适合赶路的，差役也就不觉得疲倦了，因而走得很快，不久便到达了齐国。”小故事给我们一个启示：人只有在精神愉悦、心情舒畅的情况下，才能发挥出最大的主观能动性，进而创造出一流业绩。因此，领导者在做好科学决策、总揽全局等各项工作的同时，还要注意为下属提供适合工作、适合发挥聪明才智的良好环境，从而更好地促进工作的开展。
4、APN排班层级管理
在ICU传统的排班中,通常采用分段式随机轮班的工作方式进行护理管理,其中存在工作质量缺乏完整性、连续性、科学性,护理人员缺乏主观能动性。因此,为确保护理质量及安全,真正体现护士价值,我监护室进行了排班方式的改革,并结合了护士分层级管理制度。实行APN排班后,护士交接班次数由原来的5次减少到3次,有效节省时间,提高工作效率,对患者病情进行连续性观察,减少护理缺陷;护理综合质量检查较改革前也有明显提高,保证了护理质量,同时各班次均实现双人查对,增加治疗的安全性,确保护理工作的安全。
体现“以患者为中心”,提高患者满意度人性化服务就是要实实在在为患者着想,关注细节。更改工作模式后,晨间治疗护理措施均推迟,增加了患者的睡眠时间,利于疾病的恢复,因而提高了患者的满意度。APN排班结合层级管理的工作模式是一种科学的管理制度,可以使患者得到更安全、优质的护理;这种模式既能缓解护理人力资源紧张,保证护理质量,又能加强护理梯队的培养,增强护士责任心,提高工作效率,维护护理人员的身心健康,值得推广实行。ICU病房病人病情变化快，抢救工作相对较多，特别是夜班护士既要完成繁重的护理任务，又要保证病人不出意外，造成了护士心理的高度紧张和身体疲劳。护理工作中护士感到最有压力的分别是护理人员不足，工作强度大，工作流程复杂，工作时找不到人指导。在级护理管理模式中，使每班配备高、中、低年资的护士，使低年资护士时时得到高级责任护士的指导，这样不仅减轻了低年资护士的工作压力，而且高级责任护士还能在抢救、处理问题和夜间突发事件、防范医疗纠纷和业务指导等方面得到了提高；高级责任护士由于值班时有低年资护士帮忙，在抢救、处理护理问题时可以更专心，不用担心病房其他病人的情况。
5、建立风险警示本
护理风险管理已成为医院管理和专业发展的一项重要举措，在促进患者康复，降低风险和生命安全方面提供了保障。护理专业由于其职业的特殊性、疾病的复杂性和不可预见性以及医学技术的局限性，使得风险无处不在，无时不有。ICU是集中救治危重症患者的重要场所，也是现代医疗仪器和设备密集的场所。由于患者病情重、变化快、抢救难度高、操作技术复杂，护理风险明显高于普通病房。
做好ICU护理风险管理，确保护理安全，是值得关注的管理重点。硬皮笔记本一本，封面上贴有“风险警示”标识。遇到存在风险的问题，随时记录，科室的所有人员均可记录，放置在护理办公桌上，方便护士记录与查阅。按月记录，护士长每月在护士工作会上进行讲评，全科护士进行讨论交流，对警示内容提出自己的观点和建议，对潜在的护理风险进行预见性分析，制订防范措施，寻找预防性策略来解决患者安全问题，并在工作中对防范效果进行检查，在下一次工作会中反馈。建立风险警示本2年8个月，共记录各类风险警示、提醒145条。
6、二八定律
二八定律也叫巴莱多定律，是19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多观察英国人的财富和收益模式所得出的结论。二八定律告诉我们，不要平均地分析、处理和看待问题，企业经营和管理中要抓住关键的少数；领导人要对工作认真分类分析，要把主要精力花在解决主要问题、抓主要项目上。在任何一组事件中，最重要的只占其中的一小部分，约20％；其余80％尽管是多数，却是次要的。ICU是对各种危重疾病实施集中、连续、强化的监测、救治和护理的场所。这就要求ICU的护理管理要更加科学化、规范化、人性化，才能保证工作的高效顺利运转。ICU人员相对不足的现象是现在很普遍问题，危重患者护理质量的提高，各项治疗护理措施有效落实都要靠全体护理人员的专科知识和技能做基础。专科护理骨干、新加入ICU护士、责任心不强的护士是ICU工作人员的20％，护士长要将80％精力放在这些人员培训和护理团队稳定上。
通过晨会提问、业务学习、护理查房、定期培训和考试，使人人掌握危重疑难病例的观察要点、护理要点及相应的处理方法。强化规范的操作规程和工作流程，增加了护理人员参与继续教育的积极性，有利于整个护理单元形成浓厚的学习氛围，构建具有活力的学习型组织。ICU的工作是医院护理工作中的重点,医院必须从各个方面加强对ICU的护理管理,加大培训力度,做到教育、培训、激励相结合。
关心ICU护理人员的生理心理状态,合理配置人力资源减轻超负荷工作状态。全体ICU的护理人员应加强内在及外在护理水平的提高,重视自身建设和素质培养,积极应对各种护理问题,以便更好的完成护理任务;要加强学习先进医疗知识,发挥团队协作精神,总结经验,加强医护沟通、护患沟通,保证护理安全工作顺利进行。通过加强ICU的护理管理工作,促进了护理人员积极向上的工作热情,减少了护理纠纷和差错的发生,保证了危重患者治疗和护理质量。
参考文献
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