摘 要：目的：探讨优化急诊输液流程的应用效果。方法：通过回顾性对比分析方法，调查优化急诊输液流程前后患者各300例，记录患者的等候时间、护士的工作效率及患者问卷的满意度。结果：通过优化急诊输液流程管理，明显缩短了患者排队等候时间（P＜0.01），提高了患者的满意度及护士的工作效率。结论：合理的环境设施，科学的流程设计是提高护士工作效率与护理质量的有效途径。
关键词：优化；输液流程；护理效率
南方医科大学附属深圳市妇幼保为一所市属专科医院，门急诊输液量大，输液区护士护理任务繁重。近年来输液量逐年上升，护理人员相对不足，为改进急诊输液区工作流程，提高工作效率，减少患者等候时间。通过对急诊输液区环境及结构进行了调整，运用医院信息系统和信息技术，优化急诊输液流程，有效提高了工作效率，取得了良好效果。现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料：调查我院2010年1月～2010年3月实行静脉输液流程管理模式后急诊输液患者300例，其中男156例，女144例；并与2009年9～2009年12月实施流程管理模式前输液患者300例，其中男158例，女142例，进行回顾性对比分析。问卷调查患者（儿童患者调查其父母），所有被调查者均为高中以上文化程度。记录平均等候时间、护士工作效率，及患者问卷的满意度。
急诊输液区护士共有19人，年龄22～39岁，平均26岁；工作年限1～17年；学历：本科5人，大专11人，中专3人；职称：主管护师4人，护师5人，护士10人。每天输液量约500例次，其中儿童占95%。
1.2 方法
1.2.1 改善工作环境，抓硬件建设
1.2.1.1 调整后的输液区：由原来90张输液椅增加至150张，有效地缓解了输液高峰期患者争抢座椅的尴尬局面，杜绝了患者外出输液可能导致医疗风险的发生。其次，输液区的地面全部换成浅蓝色的防滑地胶纸，既安全又美观，从儿科患者的安全性考虑尤为合适。同时每个输液室都安装有冷热饮水机，方便患者喝水和冲奶，其中婴幼儿输液室配备有简易喂奶间，体现人性化服务。
1.2.1.2 电子呼叫操作系统：由医院信息科研发和配置的电子呼叫系统，在候诊厅以及每个输液室都安装有呼叫显示器，屏幕滚动播号，患者据此可估计自己要等候的时间并做好输液准备，改变了以往患者在治疗室等待注射时的拥挤及秩序混乱，最大可能地减少了医疗失误，同时，缩短了输液患者等候的时间，提高了输液服务质量，减少医疗纠纷，提高患者满意度。
1.2.1.3 成立急诊输液药房：药师进驻输液药房，极大地方便了输液患者，一改过去患者来回取药、交药等琐碎的就医环节，简化就医程序；同时，从药品保存的安全性考虑，药品不出院能做到更安全的用药。患者在交单的过程中，如发现处方有任何疑问随即由药师第一时间把关，药剂师检查核对药物后贴好输液标签送入配药传递窗口交给护士进行配制，保证患者的用药安全和护士的工作安全。
1.2.2 改善配药环境，抓好关键环节：配药为输液流程中非常重要和关键的一个环节，过去的配药室为开放环境，医务人员可随意进出，扬起的尘埃微粒会在配药的同时进入输液瓶，从而输入人体；同时，护士在没有任何防护措施的情况下，每天配制大量抗生素产生的微粒，悬浮在空气中，被吸入人体，对护士自身的健康带来一定的危害[1]。调整后的配药室为一个独立的洁净操作间，药品只通过进药和出药两个窗口传递，门锁为内开，可以杜绝非配药人员进入。所有药物配制统一在洁净工作台完成，工作台自身设有抽风过滤网、紫外线消毒灯。能有效拦截尘埃颗粒，减少和避免微粒的产生，保证配制药物的无菌性，提高输液的安全性，实现对操作人员及操作环境的有效保护。自2010年1月开始使用洁净工作台配制药液至今，未发生一起输液反应，大大提高了输液的安全性。其次，护士把配制好的药液直接摆放到传运带上输送至出药窗口，减少了护士无效劳动的时间，从而真正达到节省时间和护士体力的目的，减少中间环节，以最智能的方法、最简便的操作，达到最佳的护理服务效果[2]。药房、配药室及治疗室融为一体，合乎输液流程的设置，提高了护士的工作效率以及护士的工作满意度。
1.2.3 调整治疗操作室的设置：穿刺注射台设置成L型，可避免患者直接进入操作区域，使护士的操作空间相对独立，减少治疗中不必要的干扰；输液吊杆设置成可自动伸缩，护士在座位上伸手即可调节，无需站立起身；其次，采用自动排气输液管，既能起到避免气泡产生同时节省手动排气的时间，改变后的输液流程更注重细节的管理，在提高工作效率的同时亦提高了输液的安全性。电子呼叫系统的主机安装在治疗室，设置有5个操作台，键盘上由F1～F5分别表示第1～5操作台，每个操作台有明显标识①～⑤，穿刺护士每次操作结束后，在呼叫终端上按顺呼键呼叫下一位患儿，也可以输入号码后按“特殊呼叫”键呼叫患儿。操作简单、方便，整个输液流程体现医院数字化信息技术的发展水平。
1.2.4 合理分布输液室，设专人管理：按照患者的年龄段，分别设有婴幼儿输液室、学龄儿童输液室及成人输液室；另配备有独立的隔离患者输液室。输液观察区设有专职的巡视护士，负责换药、拔针、观察病情，协助测体温、喂药、交费、协调座位等，护患“零距离”的接触，让患者更觉得有安全感。巡视区护士通过提供综合性和协调性的服务，从而提高患者的满意度。
1.2.5 统计学方法：计量资料以均值±标准差（）表示，两组间比较采用t检验。计数资料两组间比较采用χ2检验。应用SPSS 12.0软件对数据进行处理。
2 结果
流程改造对流程改造前后各300例患者输液等候时间、满意度及护士工作效率的影响：见表1。
3 讨论
3.1 缩短了患者等候时间，提高了患者满意度：手工登记处理，劳动强度大且工作效率低，护士和管理人员的大量时间都消耗在事务性工作上，患者排队等候时间较长[3]；流程改造后，患者平均等候时间明显缩短，护士工作效率显著提高，患者的满意度也明显提升（P＜0.01）。输液区流程重塑大大降低了患者的不满情绪。排除了护患矛盾的隐患，减少了投诉的可能性，提高了患者的满意度。
3.2 提高了护士的工作效率，提高护理管理质量：合理的环境设施以及科学的流程设计对提高护理质量管理起到至关重要的作用。2007年全年输液量118 332 例，2008年全年输液量131 474 例，至2009年全年输液量152 738例，2009年与2007年相比增幅达29.1%，2010年1～2010年6月输液量达96 480例，与2009年同期相比增幅达26.4%。以往输液例次每天达400例，全科护士加班加点，护理部派护士支援，仍难解决患者排长队的拥堵问题。护士超负荷的工作，存在护理安全隐患。自2010年1月起重新调整输液区结构和设置输液流程，即使日输液量达500例次，护士仍能从容应对。因此，优化输液流程是提高工作效率的有效途径，促进了医院的科学化管理，亦提升了医院的形象。
3.3 提高医院的核心竞争力：现代管理理论认为：为企业创造价值的不是产品而是流程。一家医院究竟有多大规模、坐落在什么好的地段、开设有多少床位数、配置有多少先进的医疗设备已经不再是竞争的优势；相反，技术、人才、服务以及管争取用最短的时间和最低的成本提供令患者最满意的医疗服务，才能提高一个医院在竞争异常激烈的医疗市场中的核心竞争力。
4 参考文献
[1] 许燕玲,朱瑞雯.静脉药物配置中心的建立对临床护理工作的影响[J].中华护理杂志,2002,37(8):612.
[2] 王 芳,徐维钰,陈蓓敏.利用医院信息系统优化急诊输液室管理[J].护理管理杂志,2009,29(9):51.
[3] 刘 瑛.优化急诊输液流程的做法与效果[J].护理管理杂志,2007,7(37):55.
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