【关键词】优质护理服务,管理,体会
为认真贯彻国家卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的安排与部署，积极开展“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务活动，旨在切实加强临床护理工作，改善护理服务，使护士拥有自己的病人，病人拥有自己的护士，病人获得优质的服务，护士的价值得以体现，从而提升患者、社会、政府、医生、护士的满意度。我科自愿申请为医院首批“优质护理服务示范病房”，自2010年6月以来，从强化优质护理服务理念、改变护理工作模式、夯实基础护理、拓展专科护理内涵、深化健康教育、完善绩效考核机制等方面进行了积极的探索，取得了较好的效果，现报道如下：
1 一般资料
我科编制床位33张，按床位使用率85%计算开放床位为28张，护士21人，其中有助产士5人。床护比为1：0.75;护士年龄：22-38岁，平均年龄29岁;职称：主管护师1名，护师9人，护士11人。学历：本科3人，大专15人，中专3人。
2 方法
2.1强化优质护理服务理念。全员动员，统一思想，转变观念，积极参与。操作方法：①将外出参观学习培训的新理念组织全科护士学习培训，告知每位护士优质护理服务是对护理工作的改革，势在必行。②组织护理人员进行讨论，共同确立了科室的优质护理服务理念为“奉献爱心、包容宏厚”，要求每一位护士将此服务理念融入护理工作的每一个环节，促进母婴安全。③换位思考，转变服务理念，变要我服务为我要服务，加强与病人及家属的交流和沟通，真正为病人及家属解决问题，使优质护理服务名不虚实。
2.2改变护理工作模式，夯实基础护理。①病区实行“责任制整体护理”，每个护士管床6-8张，并负责相应区域内的环境、物品、病人的所有管理，包括环境是否清洁、整齐;物品是否充足、良好;病人的治疗处置、病情观察、基础护理及健康教育等全全负责，做到事事有人管，人人有责任。②产房助产士实行24小时工作制，以保证对临产后病人全产程负责，减少交接班对产妇带来的陌生情绪和不安全感，从而影响分娩过程，同时每个助产士对自己所接生的产妇负责到出院，包括分娩室内2小时的产后观察，新生儿喂养和护理的指导，产后休息与活动，产后合理营养等知识的健康教育。③改变排班模式，实行弹性排班，加强晨晚间护理。每天有辅助班负责协助责任护士完成晨晚间护理和治疗液体的配制。其他工作如洗脸、梳头、擦浴、更衣、会阴护理、泡脚、新生儿喂养及护理等均由责任护士负责指导或协助。④科室要求责任护士所管病人关于加液等治疗处置“零呼叫”，若有临时需求或病情变化除外。办公护士负责呼叫器的登记，护士长每天随时抽查呼叫原因并给予及时通报。目的旨在要求护士加强巡视，及时观察病情变化，满足病人需求。⑤护士长每天坚持晨交班、中午下班、下午上班、下午下班每天4次与责任护士及接班护士床旁交班，对工作进行督导和检查，对存在的问题进行及时反馈并整改追踪，护士长不在时由办公护士负责督导和检查。
2.3拓展专科护理服务内涵，深化健康教育，提升护理服务质量。产科病人均以健康者居多，病人及家属的服务需求较高，“人性化服务”在产科特别重要。①为了减少分娩给孕妇带来的痛苦，科室与手术室合作，为顺产病人提供“无痛分娩”，提高了科室的顺产率。②产房推出了“产后一杯红糖水”的服务举措，凡是孕妇在产房顺产后，巡回护士都会及时为她奉上一杯红糖水并协助喝下，让产妇真正感受到护士的爱心和关心。③根据产科病人周转频率4-7天，科室每周一、周四开展工休座谈会，针对病人需要了解和掌握的知识和技巧进行讲解和示范，让病人和家属能学以致用。④优化病区环境，增加病区绿色植物，张贴可爱的“宝宝照片”，营造温馨的住院环境。在护士站设置“便民角”，为病人及家属准备了针线盒、雨具、一次性纸杯、充电器、电吹风、报纸等等，满足病人及家属紧急需求。⑤针对产后 “大补静养”的坐月旧观念，每个责任护士负责到床边指导和协助病人或家属洗脸、涮牙、梳头、泡脚、擦浴、更衣、下床活动等，并每餐到床旁督促是否配以蔬菜和水果，并耐心讲解“科学坐月”的必要性，提升病人及家属的依从性。⑥针对当天出院的病人，洗浴班护士将一对一指导产妇或家属为新生儿进行洗澡和抚触，以便回家后进行新生儿护理。⑦产科门诊每周四上午定期开展“孕妇学校”，进行相关孕前期、孕中期、孕晚期、产时、产后等一系列知识宣教，提高孕妇住院后的依从性。⑧每月月底针对出院后42天的病人集中召开“产后妈妈班”，进行相关婴儿喂养及护理，产后康复等相关知识宣教，促进母婴健康。⑨针对产科需要学习和掌握的常见知识点，科室通过设计做成健康宣传折页，放于产科门诊和产科病区的宣传栏内，供门诊及住院病人或家属随时获取并学习。同时在产科门诊和住院病区悬挂相应的专科知识、住院分娩补助及保险政策等宣传展板，供病人、家属及医护人员随时查阅，提高了健康教育的知晓率及覆盖率，使患者受益。
2.4完善绩效考核机制，充分调动护士工作的积极性，体现了按劳分配，多劳多得的激励机制。科室根据护理部制定的绩效考核，结合科室实际工作再细化各项考核制度，将每月的绩效考核分为8大部分：①护理文书检查②基础护理检查③危重病人护理检查④急救药品、器材准备完成好率检查⑤消毒灭菌质量检查⑥病区管理质量检查⑦护理人员行为规范服务质量检查⑧优质护理服务质量检查⑨学术活动量化考核⑩工作年限、职称、岗位、学历考核。每大项里面有26-46不等的考核小项，对护理工作进行了比较规范的细化考核，使护理工作有章可循，违反规定将扣分与收入挂钩。同时将护士的收入与工作量及工作效率有机结合，促进了护理人工作的有效性，让病人受益。
3 效果
3.1提高了住院患者对护理人员的满意度。自开展优质护理示范病房以来，护理人员的主动服务意识明显增强，入院时热情接待、基础护理落实到位，健康教育满足病人需求，护患关系更加和谐，表扬性、锦旗纷至沓来，自开展优质护理服务以来科室护士共收到锦旗6面，表扬信96封，病人满意率由实施前的90%上升到98%以上。
3.2提高了患者及家属对健康知识的知晓率。实施活动以来，责任护士对所管病人沟通更好，了解更深，关心更多，重视了与患者及家属之间的双相互动，能针对需求进行个性化的健康教育及指导，患者及家属对健康知识知晓率以实施前的60%上升到实施后的95%。
3.3降低了病员的呼叫率。活动实施以来，责任护士主动到病人身边服务的意识增强，同时科室提出“零呼叫”规定，并加强了督促考核，护士长随时抽查，病人临时需求呼叫除外，病人呼叫一次将扣考核分并与收入挂钩。使病员呼叫率由实施前的50%下降到实施后的10%以下。
3.4自优质护理服务开展以来，住院患者护理投诉和纠纷为零。
4 结论
4.1开展优质护理服务势在必行。优质护理服务作为医改中护理改革的一个方面，它为病人带来了实惠，可以获得优质、温馨、安全、有效的护理服务，它也让护理人员的价值得以体现。因此，优质护理服务有它开展的重要性和必要性。
4.2开展优质护理服务有利于提高护理工作质量。产科优质护理服务范围扩展到产科门诊、住院病人、已出院病人，为更多的病人提供全程化、全面化、专业化的优质服务，满足了病人的需求，受益人员增多。从而也促进了护理质量的提高，确保了病人的安全。通过优质护理的实施，病人满意度由实施前的90%上升到98%以上，患者及家属对健康知识的知晓率由实施前的60%上升到95%以上，病员呼叫率由实施前的50%下降到10%以下，无护理纠纷和投诉发生。
4.3护理人员的自身价值得以体现。要为病人提供优质服务，必须提高护士自身素质，包括政治思想素质、专业知识、人文知识、沟通技巧等，促使护士得到全方面发展，并通过为病人提供优质护理服务获得病人及家属的认可，自身价值得以体现。
开展“优质护理服务示范病房” 改变了病房的护理工作模式、夯实了病区的基础护理、拓展了专科护理内涵、深化了健康教育，带动了专业发展，它不但提高了护理人员素质管理，护理技术管理、护理环境管理、护理文化管理和护理制度管理，而且提高了以整体护理为根本的护理服务质量，保障了病人安全，同时也让护士的自身价值得以体现，真正为病人提供满意服务，感动服务。
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