内容摘要：随着电子商务交易量的日益活跃，在法律层面对电子商务的监督与管理显得尤为重要，尤其是对于电子商务过程中产生的纠纷如何解决引起了学术界与实务界的广泛探讨。《中华人民共和国电子商务法》的出台采用专门章节对电子商务争议解决进行了规定。本文运用对比、案例分析等研究方法，通过分析当前《中华人民共和国电子商务法》下争议解决机制的现状以及存在的问题，进一步提出基于现行电子商务法，从争议解决机制的实体与程序两方面出发，完善电商平台的争议解决机制，以促进电子商务的健康稳定发展。
关键词：电子商务法；电子商务平台；争议解决机制；对比分析；案例分析
2019年1月1日正式生效实施的《中华人民共和国电子商务法》（以下简称《电子商务法》）对于飞速发展的电子商务行业而言意义重大，首先是为电子商务发展中突显出来的问题提供了法律层面的解决方案；其次是对于电子商务发展过程中消费者权益的保护上升至新的高度；再者为电商平台以及电子商务经营者而言提供了可靠的法律支柱。基于此，《电子商务法》的出台对于规范电子商务行业的弊端以及整治电子商务市场的混乱现象提供了法律依据。其中非常值得关注的是《电子商务法》对于电商平台争议解决单独列了章节进行规定，但是其内容并不十分清晰，导向性也不十分明了。对于电商平台争议解决机制除了要以《电子商务法》为基础外，还可以探寻传统争议解决与创新争议解决之路径。基于此，本文的重点是研究基于《电子商务法》电商平台的争议解决机制的现状以及存在的问题，并就此对电商平台争议解决机制提出新的展望。
基于《电子商务法》的电商争议解决机制
（一）电子商务争议解决机制
电商平台协调机制。电子商务经营平台如淘宝、天猫等自行建立商品与服务的质量担保机制，通过该质量担保机制设立具体的消费者权益保证金，电商平台将通过具体协议与平台内的经营者约定该保证金的提取方式、金额、管理、使用及退还方式等。消费者权益保证金可在消费者要求的情形下由电子商务平台的实际经营者先行向消费者承担赔偿责任；再由电商平台经营者向平台内的经营者按照《消费者权益保护法》进行追偿。在实践中，如果消费者与电商平台内的经营者发生纠纷，电商平台应承担的基本义务是向消费者提供电商平台内服务或商品提供者的真实地址、姓名、有效联系方式；如果消费者可以举证证明电商平台明知或者应当知道平台内服务或商品提供者存在侵害消费者合法权益的行为且未采取有效措施进行阻止，电商平台应当与平台内服务或商品提供者承担连带责任。在案例潘某某与浙江淘宝网络有限公司、智迈天恒工厂店网络购物合同纠纷中，法院基于淘宝网络已经积极介入协调潘某某与智迈天恒工厂店的纠纷，并且没有证据证明其明知或者应当知道智迈天恒工厂店所提供的商品会侵害消费者的合法权益，因此淘宝网络不应当与智迈天恒工厂店承担连带赔偿责任。对于潘某某的诉求不予支持。传统争议解决方式。所谓传统的争议解决方式主要指友好协商前提下的和解，第三方介入的调解，向仲裁机构提起仲裁或者向法院提起诉讼的方式。其中第一种方式和解主要是消费者与平台内商品或服务提供者之间通过友好协商的方式就相关纠纷进行和解，如果和解不成，可以引入第三方的介入，进行调解；如果调解也不能有效解决纠纷，消费者可以将纠纷提交仲裁机构或者法院，具体根据网络买卖合同中约定的争议解决方式进行，如果约定的仲裁的排他性解决方式，则向约定的仲裁机构提起仲裁申请；如果约定的是诉讼，则向有管辖的法院提起诉讼。值得注意的是，前述四种传统的争议解决方式，并不是电商平台争议解决机制的独创，其作为传统争议解决路径同样适用于其他类型的纠纷，因此其主要程序应当遵守相应的仲裁规则或者诉讼程序。此外，无论通过何种方式解决纠纷，电商平台的首要义务均是在消费者与平台内经营者发生纠纷或争议时，积极的介入以维护消费者的合法权益，否则将有可能承担不利的法律后果。而对于平台内服务或商品的提供者，《电子商务法》规定了举证责任倒置的原则，即电子商务经营者负有提供原始合同与交易记录的义务，如果其拒绝提供，或者提供的合同或交易记录存在伪造、篡改、隐匿等行为，电子商务经营者将承担因不能提供或不能完全提供相应证据而导致仲裁机构或人民法院无法查明事实的法律责任。《电子商务法》对于举证责任倒置的规定体现了对消费者权益的保护，以及对消费者在证据上处于不利地位进而可能导致消费者会因证据不足而导致其合法权益无法得到保障的规避。
（二）电子商务争议解决机制存在问题分析
电商平台争议解决机制设置存在缺陷。《电子商务法》中虽然明确规定电子商务平台提供者可建立相应的争议解决机制，以促进消费者与平台内商品或服务提供者之间纠纷的解决；但是法律用语是可以，而不是应当，区别在于电子商务平台是否建立争议解决机制并不是强制性规定，电子商务平台可以选择建立也可以选择不建立争议解决机制；此外，《电子商务法》并没有对如何建立以及需要建立什么样的争议解决机制进行进一步规定，法律给予了电子商务平台建立争议解决机制的自主决定权。该自主决定权导致目前中国各大电商平台所建立的争议解决机制大相径庭。目前中国主流电商平台淘宝、京东、拼多多、苏宁电器等均依法建立了争议解决机制，其中有些详细规定了电子商务平台在争议解决机制中所承担的角色以及所提供的服务，有些则没有；有些清晰明确的规定了争议解决机制的程序，有些则没有。因此，首先由于法律对于是否建立争议解决机制不是强制性规定，不是所有的电商平台均自主的建立了争议解决机制；其次即使有些电商响应法律的号召，在服务协议中规定了争议解决机制，但是由于缺乏明确的引导路径，如程序等的欠缺，使得已有的争议解决机制无法有效实施，可谓形同虚设。无法有效实施的争议解决机制亦无法为消费者及其他电商平台内服务或商品的提供者提供权利受到侵害时的有效救济；电子商务类纠纷的无法及时有效解决可能冲击传统争议解决方式如诉讼和仲裁，造成司法资源的挤压，进而影响电子商务的整体环境，这同时亦不利于电商平台信誉的建立与维持。争议解决机制系统性与规范性不足。首先电子商务平台对于其设立的争议解决机制缺乏有效的引导，换而言之消费者或电子平台内商品或服务的提供者没有被引导如何参与并运用争议解决机制解决未来潜在争议，争议解决机制尚未形成一个完整有效的规则体系。电商平台在对电商平台使用者的引导上普遍偏弱，众多平台仅将争议解决机制设置于非常隐蔽的模块中，不易被消费者发现，众多消费者很难想到运用电商平台的争议解决机制解决相应纠纷。其次多数电商平台在对争议解决机制进行设定时比较随意，在最容易被平台用户注意的“用户服务协议”以及“用户注册协议”中都没能对争议解决机制进行提及或列举争议解决方式，亦未能在争议发生之前及时提醒平台用户注意平台设置的争议解决机制。最后电商平台所设置的争议解决机制缺乏规则介绍，平台用户对于何种行为可以进行投诉，发起投诉的具体流程，投诉接受的对象以及如何对投诉进行佐证，证据如何提交，以及如何对解决结果提出异议，电商平台均没有进行系统性以及规范性的约定，导致平台用户对于平台上发生的纠纷产生愤恨的情绪，进而逐渐对平台失去信任。结果依然是平台用户将维权手段推向其他传统的争议解决方式，如第三方调解、仲裁或诉讼。
《电子商务法》下电商平台争议解决新实践
（一）建立和完善电商平台争议解决引导机制
由于电子商务与传统线下交易存在诸多差异，电商平台上产生的纠纷亦与传统交易产生的纠纷存在重要区别。其中比较明显的区别是纠纷主体之间信息的不对称性、纠纷区域跨度的不明确性、额度小而虚拟性等，基于此电子平台自身设计的争议解决机制应当体现出对网络社区的自治管理功能，及时化解电商平台上形成的纠纷与争议。因此电商平台的争议解决机制首先应当约定明确的纠纷解决的路径，详细说明权利人所享有的权利以及争议解决的程序，平台中所涉及的不同主体分别承担何种责任与义务等。在遵守法律法规的强制性规定的前提下，电商平台在与用户之间签订的服务协议中明确其制定的争议解决机制，以加深对该机制的引导并提醒用户在纠纷产生时运用该机制及时有效的保障其合法权益免受侵害。此外，电商平台应当将制定的争议处理机制置于显著的模块，引导争议双方有效选择纠纷解决机制，积极引导当事人之间的协商、解调和裁决等程序。
（二）在线争议解决机制
在线争议解决机制即ODR，主要是指借助电子通信及技术解决争议的一种方式。其显著特点是灵活经济、开放公平。该方式所包含的争议解决手段主要是调解和裁决。在线争议解决机制比较健全的电商平台是淘宝网。目前淘宝网创新性的推出引入社会力量解决争议的一种机制即大众评审制度。大众评审员来自于有一定信誉的淘宝买家和卖家。纠纷解决的模式主要分为三步：在线协商、大众评审和平台介入。买家与卖家之间的纠纷首先可以通过相互之间的友好协商进行解决。淘宝同时拥有是否将争议内容提交大众评审员进行评审的权力。大众评审机制中包含31名大众评审员，如果超过二分之一的大众评审员支持一方，即可以形成有效裁决。大众评审机制中还有回避制度，即大众评审员不能参与自身纠纷相关的纠纷的评审。其次是大众评审投票的秘密性，即不同大众评审员无法看到其他成员的投票结果，以保证每位大众评审员独立的投票权和思考能力。2019年淘宝解决了上百万件争议，共有上百万名大众评审员参与案件的评审。并且通过大众评审机制解决的案件的反弹率远低于淘小二处理的案件的反弹率。鉴于在线争议解决机制具有便捷经济高效和执行力强等特点与优势，淘宝作为电子商务平台提供者的佼佼者，其各种机制都比较健全，对于其他电子平台提供者提供了有效借鉴。
（三）电子司法模式
所谓电子司法指传统的争议解决方式的电子化，即调解、诉讼和仲裁的电子化和数字化操作。具体而言是借助互联网、大数据以及通信技术的发展将线下的审判及裁决搬到线上，以顺应电子商务无纸化、电子化和数字化发展的特点。通过互联网通信技术建立线上法庭，通过数字技术进行诉讼程序。浙江作为淘宝网总部所地，为顺应淘宝网日益发展，纠纷日益增加，建立起我国第一个电子审判法庭。杭州的滨江法院于2015年首次通过试点的电子法庭对两起侵犯信息网络传播案进行了审理。双方当事人及代理人无需到现场进行立案，也无需到现场参加法庭审理，所以立案、证据提交、证据交换、质证、法庭辩论等诉讼程序和流程均通过网上法庭进行。对于诉讼方书的送达同样采取了电子送达的方式。浙江电子司法模式的试点与创新，为其他地区电子法庭的设立与变革提供了经验借鉴。尤其是当前疫情特殊时期，电子法庭最大可能的避免了人与人之间的密切接触，既有利于疫情的防控，又有利于当事人之间纠纷能够得到及时有效的解决。与前述在线争议解决机制一起，电商平台可以建立起电商平台争议解决机制的五步整合：第一步是买方和卖方之间就争议进行协商调解，电子商务平台给予双方一个“冷静期”，如果双方在此冷静期内无法达成一致，则进入第二步，即淘宝介入或者是大众证审员的裁决。值得注意的是大众评审机制并不进行专业的审判，而是基于双方当事人的陈述及所提供的证据依据其自身的实践经验以及交易习惯和行业惯例进行裁决，基于此，电子商务平台需要在争议解决机制发现问题时及时进行引导和解决。在大众评审机制无法作出有效裁决时，将进入第三步即提交至电子法庭，电子法庭收到申请人的申请后将依据法律和事实作出有效的判断。电子法庭收到申请人纠纷申请后首先将纠纷当事人对纠纷进行调解，如果调解无果，则进入最后一步即电子法庭审判。案件调解不成，会由人工智能系统将案件推送至相应法官，法官将根据案件排期，组织开庭审理再作出判决，以圆满解决电商平台所发生的争议。
结论
《电子商务法》的出台不仅为电子商务的健康合法性发展提供了法律保障，更重要的是为电子商务新型交易模式下的纠纷解决方式提供了新的视角。电子商务相关的纠纷与传统纠纷的差异以及电子商务多方参与和涉及的特征决定着电子商务争议解决的多样性。同时电子商务交易的便捷高效性决定着其争议解决亦需要往便捷和高效性方向发展。基于此，电商平台的争议解决机制是现代创新争议解决路径与传统争议解决方式的有机结合，促进电子商务背景下纠纷的高效便捷的解决，将电商平台自主争议解决机制与新兴电子法庭相结合，实现电商平台争议解决机制的层层递进，环环相扣，以确保电子商务健康稳定发展。
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作者：黄现清 单位：广西民族大学
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