[关键词]导游;心理压力;心理调适
一、导游心理压力的内涵
1.心理压力
心理压力是指具有威胁性环境刺激作用下所引起的伴有生理、心理和行为变化的一种身心紧张的状态。[1]人之所以产生心理压力是由于个人的需要、动机、欲望、愿望和理想遇到了阻碍或受到了干扰而产生的一种不良情绪反应。
2.导游心理压力
导游心理压力则是指导游在压力源的刺激作用下引起的伴有生理、心理和行为变化的消极反应。导游工作是一项需要投入大量情绪、生理等方面的精力,持续性强、服务对象期望高的特殊职业,因此,导游也是容易产生心理压力的高发人群。
二、导游心理压力的表现及其原因
著名心理学家马斯洛于1943年出版了著作《人的动机理论》,初次提出“需要层次理论”,并将需要分成5个层次,由低至高分别为:生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要[2]。根据这一理论,我们将导游心理压力的表现及其原因归纳为:
1.生存的压力
在导游的收入中,基本工资和福利非常微薄,导游的收入多少,与导游的能力、淡旺季、出团率、旅游线路和运气有关。收入不稳定也直接影响了导游的生活质量,这给导游造成了一定的心理压力。
2.高危工作环境的压力
有研究表明:与有害物质打交道的工作和危险性较高的工作环境会使人产生心理压力。本文认为,导游的工作至少存在下几个方面的危险:(1)旅游目的地自然环境危险;(2)经常乘坐各种交通工具的危险;(2)住宿、饮食条件恶劣影响健康的危险;(4)人身安全受到威胁的危险。高危工作环境的压力使导游在工作中常常处在精神高度紧张的状态,身心疲惫。
3.人际关系的压力
导游的工作是直接面对人的服务工作,要想协调好客人、旅行社、景点、司机等各方面的利益关系,导游的人际关系就显得尤其重要。现实工作中,由于种种客观的因素,导游往往成为旅游市场的问题堆积点,除了要承担由于自身工作失误造成的后果外,还不得不代人受过,其他相关方面可能的过错像一颗颗定时炸弹,成为导游心中挥之不去的阴影,同时,代人受过的不平衡使得导游心中积怨越来越深。过重的压力使得导游在工作中情绪发生很大的变化,遇事容易激动,带团与客人发生争执,在办公室因为不顺心的事情对同事发火。这些情形也正是导游心理压力过大的表现。
4.尊重的压力——社会对导游的认同度低
目前,我国在旅游方面的立法尚不健全,一方面导游地位低、待遇底、工作不稳定,另一方面社会上对导游的认同度也很低,大多数人对导游存在不满的心理,认为导游与“黑”字挂钩,工作就是游山玩水,又可以赚“黑心钱”,做导游只能吃青春饭。但在旅行过程中客人又要求导游必须将服务做到最好,否则游客就投诉。得不到社会认同的导游只好处处留神、害怕出错,担心失败,怀疑自己的能力,更不能正视自己的失败,强烈的挫折感使他们痛苦、懊恼、不能自拔,甚至情绪恶劣、自暴自弃,失去工作的希望和信心。因此,许多导游没有把自己的工作看作是一个长期的工作,一开始就否认了自己的工作和成绩。
5.职业倦怠的压力
“职业倦怠”的概念最早由美国临床心理学家费登伯格于1974年提出并引入到心理学领域的。虽然关于职业倦怠的定义还有争议,但目前国内外比较通用的是maslach、jackson的定义,即“在与人为服务的对象的职业领域中,个体的一种情绪衰竭、去人性化和低个人成就感的症状”[3]。
社会的进步、信息的爆炸、教育的发展、人才的竞争,对导游提出了全新的要求,他们既要适应现代人对服务的高要求,还要面对越来越成熟的旅游者。对此许多导游尤其是新导游深感力不从心、无所适从,出现了心理焦虑、精神紧张、情绪紊乱、身心疲惫、行为懒散、工作疲劳等问题。因而在导游活动过程中他们变得无趣、无能、无效,当然更谈不上积极性、主动性、创造性地实现自我价值了。
三、导游调适心理压力的措施
导游由于工作性质的原因,在工作和生活中存在上述的压力,导游应从自身出发,采取以下措施做好自我调适以缓解压力。
1.正确认识压力,主动疏导压力
人生活在社会中,有点压力是正常的。因此导游在参加工作之前就应该在心理上做好应付压力的准备,对来自正常的压力并不需要全面排除,但是,应当有个尺度,太大的压力,太重的心理负担当然要想办法减轻。导游适应工作应该有个循序渐进的过程。另外,当感到工作中压力太大时,导游应当学会主动疏导发泄,把自己在工作中的体验讲给亲人、同学、朋友,让郁闷释放出来,这样就会觉得有所安慰。在工作中不要总是拿同样的压力去对比。每接待一个团队结束后,导游都应当积极地去总结自己的工作,把中间遇到的压力及时地释放出来,避免带到下次的工作中去。必要的时候导游应当到一些专业的心理咨询师那里进行心理咨询,缓解压力。
2.增强身体素质,增强抗压能力
导游应在日常生活中注意加强营养,经常锻练身体和了解健康常识。学会在旅途游览中合理安排饮食和休息的一些技巧等。一个身体健康的导游比一个身体虚弱的导游更能有效克服心理压力。
3.学会换位思考,做好角色暗示
所谓换位思考,就是导游要经常把自己比作游客,试图站在对方的角度和立场来看待、分析、处理工作中的问题。游客就是导游的衣食父母,应该以诚相待。导游要把每一位游客的这次旅游,当作是游客生命中最精彩的一次来安排,做好每件事,带好每批团。角色暗示是指导游在服务过程中,遇到挫折时,要能够迅速排解不良情绪。工作中,导游会遇到形形色色的人、千奇百怪的事,“挫折感”在所难免,“不顺心”更是家常便饭,做好角色暗示是舒缓导游心理压力的良方。
自我效能感是指人们对自身完成某项任务或工作能力的信念。它涉及的不是技能本身,而是对自己能否利用所拥有的技能去完成工作行为的自信程度[4]。
低效能感的导游在导游服务中因对自我的不确定,在遇到不愉快的经历时很容易产生心理压力,使其将注意力放到对可能的挫败或不利的后果的关注上,不同程度的焦虑会随之产生,对解决问题的努力就会放松,在这样的心理作用下就极易激化与游客的矛盾,造成游客气愤、导游恼火的局面,面对这样的应激状态,低效能感导游的身体调适水平受到影响,长期如此,他们的生理机能水平会下降,身心健康会严重受损。反之,具有高效能感的导游因其对自我评价较高,成功动机较低效能感的导游也较高,他们对自我的期待水平也会相应较高,对工作的自我控制力表现较强,会以一种乐观积极的态度处理与游客的矛盾或遇到的难题,并取得良好的绩效。高效能感的建立有利于树立导游的自尊水平,促进导游健康心理的形成,这对提高旅行社的游客服务水平与质量提供了和谐的心理氛围。
[参考文献]
1.刘蕊.贵州警察职业倦怠与心理压力的调适[d].
2.殷智红,叶敏.管理心理学[m].北京邮电大学出版社,2006,3.
3.向军.湖南省城市中学体育教师职业倦怠的调查研究[d].
4.方俐洛,凌文辁,刘大维.职业心理与成功求职[m].机械工业出版社,2001.
[作者简介]黄妩(1979—)女,本科,助教,工作单位:广西机电职业技术学院工商管理系,研究方向:旅游管理。
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