1 21世纪质量管理的重要性及其面临的挑战
21世纪，世界将全面进人知识经济时代。知识经济的实质是可持续发展的经济，是全面讲求质故的经济。高水平的产品质童和企业经营运行质量将成为企业生存和成长的第一要素;高水平的社会经济增长质量也将成为社会经济发展和进步的原动/J,正如美M著名质量管理专家朱兰所说，“20世纪迠生产力的世纪，21世纪将是质虽的世纪”。
21世纪，质量管理环境将出现以下变化：
1.1顾客价值期望发生变化。
在21世纪的全球市场中，顾客对质量的要求足：本质上完美；经济上可以承受（即买得起）；由用户决定：
1.2公司将承受巨大的经济压力。
此压力像一把剪刀，其两片锐利的刀锋正不断地逼近公司一片是向上的成本，另一片是向下的价格,在21世纪，公司将努力使高质萤和低成本变成伙伴，而非敌手。
1.3管理观念将发生根本的转变。
21世纪的管理观念认为最基本的改善力量应源于对组织中每一成员知识、技能和态度的引导和利用。全球质量改善的中心是把员工的力量和卓越的管理者融合起来。
1.4传统的质量“合格”概念将过时。
在21世纪，质量标准将发生重大变化。原有的各种技术标准仅能作为合格与不合格的判别依据，过剩经济的出现，使很多合格产品不能成为商品，只能成为无人问津的“废品'因此，只有让用户完全满意的产品才能变成商品，才能创造价值。质量是顾客所要而非公司所给。
公司欲解决现时的经营问题且在21世纪快速发展的全球经济中成为发展和盈利的领先者，必须进行质量管理创新，对产品与服务形成的全过程进行严格的管理与控制.其中，供应链质量管理是一个新思路。
2供应链管理与质量管理
供应链，也被称为价值链或需求链，包括顾客、供应商、过程、产品以及对产品和服务有影响的各种资源。供应链强调的是公司之间的过程与关系。
供应链管理是指从原材料采购到成品销售给顾客的整个过程中对产品和服务的管理。供应链管理强调核心企业与相关企业的协作关系，通过信息共享、技术扩散（交流与合作）、资源优化配置和有效的价值链激励机制等方法体现经营一体化。供应链是从系统观点出发，通过对从事原料、半成品和成品的生产、供应、销售直到最终消费者的整个过程中物流与资金流、信息流的协调，以此来满足顾客的需要。供应链质量管理是指对供应链上各个环节（包括合作伙伴）的质璧管理。
高质量的产品与服务是由优质及时的原材料、严格精确的设计、精密稳定的制造过程和全面周到的销售服务来共同构筑的.供应链质量管理意味着核心企业不仅要对企业自身的产品设计$腿过程进行质量管理，而且要对供应商、分销商和零售商等相关企业进行质量管理，从而做到对产品与服务形成的全过程进行严格的管理与控制。
在21世纪，市场的竞争将从企业之间的竞争发展为供应链之间的竞争，质量是由整条供应链来共同保证的。企业通过供应链质量管理，可以从以下方面获得企业价值的倍增：
2.1调整整个企业来实现传递获利的，必要的、优势的顾客价值
企业把最终保证顾客对产品与服务的满意作为有效价值传递的驱动力，尽力识别和理解最终顾客的需要和期望，将其作为决策的主要依据。对顾客要求做出快速反应，随时接受顾客的反馈，不断提高顾客服务水平。
2.2实现合作伙伴间的无缝联接，降低制造成本
企业努力使得供应链中每一个环节，即合作伙伴，明确其对质量的责任与义务,并保证实现。伙伴之间的质量协定可以通过契约的形式确定下来，并严格按照契约中的承诺，来检测合作伙伴的质量与服务。质量不仅仅通过最终的测试来进行控制,还有科学的方法来确保及时消除过程中出现的问题，不断完善,努力实现合作伙伴间质量管理的无缝联接，并且降低企业间的交易成本和企业的制造成本。
2.3有效利用供应链中的员工和相关各方的能力和知识，改善产品整体质量
企业在其供应链中仅仅是使用了很少的一部分知识。正确的战略是理解、衡量、创造、展汗、留存、转移和保存知识。供应链质量管理将改变企业之间信息封闭模式，实行供应链中信息、知识ft享，最大限度地减少系统中信息的不确定件和时滞，以信息、知识共享为基础构筑企业之间的合作。核心企业依靠分销商搜集的顾客信息，并通过信息共享、技术扩散（交流与合作），将更存效利用供应链中的员工和相关各方的能力和知识，改善产品质量，开发新产品，通过知识资本获得利润.
3通过供应链质量管理，保证产品整体质量
如何通过供应链质量管理来保证产品整体质量？以下以广州本田汽车有限公司为例广州本田汽车有限公司是广州汽车工业的圪头企业，也是广州市国企改革的典型,.，在走出广州te致的阴影后，依靠内部革新和外部支持，通过供应链（见图一）质量管理，走上了一条具冇中闽持色的全面质量管理之路。
图一广州本田供应链物流示总
3.1树立战略合作意识，把提高质量看作企业的社会责任
在21世纪，市场的竞争将从企业之间的竞争发展为供应链之间的竞争。企业应把提高质_设肴作是企业的社会责任，与供应链上各贸易伙伴闭体进行战略合作，获得供应商、企业、分销商和顾客各方利益的统一。广州本田的做法是把这种战略合作意识写人企业哲学之中。广州本田的企业衍学是：“尊重个性”、“三个喜悦”。[3]“尊重个性”是指，互相尊重各自独立的个性，以平等的关系互相信赖，发挥各自拥有的力量，并以此共同分享喜悦。“三个喜悦”即“购买的喜悦”、“销售的喜悦”、“制造的喜悦”，是希望根据“尊重个性”同所有和本田的企业活动发生关系的人们建立一种能够共同分享喜悦的相互信赖关系^广州本田的企业哲学充分体现了“利他、群己合一”的基本思想。
3.2控制零部件供应，获得源流保障
只有坚持生产高质量的产品，才能使顾客满意，而高质量的产品要求有高质量的零部件。"千里之行，始于足下”，广州本田始终保持对零部件质量的高要求，从而为整车工作打好基础。
广州本田按照QCDDME(质量、成本、供货服务、研究开发、管理、生产要件)原则对零部件供应商进行严格筛选，使零部件供应质量达到生产标准。
为保证用户——广州本田能贯彻其质量方针，供应商必须建立起自己的质量保证体系，以最经济的//法生产高质量的零件或材料。供应商的质量保ilH体系必须满足广州本田的要求，关键是将广州本丨U的要求融人到供应商自己的生产工艺中，建立一；f-质圮保证体制，明确规定设计、质量、生产制造：质V:及各部门之间的责任。
通过供应商的质童保证体系,广州本田的零件与j」:IT•的计划、准备和改进得到保证,以确保稳定的工;iY-im同时，供应商有责任保证由二级供应商提供的产品得到丨样的保证。为此，自供应商从广州本田的农购部收到技术规格起，广州本田的相关部门将为供戍商在零件和工序的计划、开发和改进方面提供帮助，以便供应商正确、清楚地理解企业的要求。
3.3严格控制销售和售后服务质量，并快速获得!市场信息反馈A质钻产品只有通过高质量的销售服务体系送|达w客，才能培养和形成忠诚的顾客群。
广州本田汽车有限公司在中国推行一套特有的背销模式一一“四位一体”销售服务体系，它集整车销忾,代后服务、零部件供应和信息反馈于一体。这种前店ff；厂的销售及服务模式在中国汽车工业由广州i4-[n汗次弓I人，其能够做到统一销售、统一形象、统一j调配,忠诚地为顾客服务，真正体现“用户第一”，实现i“为顾客提供喜悦,是我们最大的喜悦”。
做好销售服务，需要通过销售服务店的努力，制造商的支持-广州本田在培训、技支持、信息交流、广告策划等方面对销售服务店给予大力支持。各销售服务店在各自的区域内独立运行，通过提供服务，保持自身长期稳定发展。
对分销商的质量控制是保证产品整体质量的关键一环。广州本田的分销较显著的特点之一是对分销商的具体操作有严格的规格，这区别于一般制造商将产品交给分销商后，销售权同时移交。广州本田对价格、最终用户、跨区销售、定金收取、客户来源、全年各月供车计划、销售行为规范、客户管理甚至具体的登记和操作都有严格的规定。其目的是保证顾客能够充分享受本田提供的优质服务，获得一致的性价比；而分销商即使在市场萧条的情况下也不会恶性竞争，能获得一定的收益。
信息反馈是销售服务店的4大职能之一，要负责搜集顾客信息，代表广州本田与顾客定期沟通。广州本田因此及时了解市场的商业信息、市场的质量信息和用户的使用信息，以更全面、系统地掌握社会的需求动向和消费趋势。
4结束语
在全球一体化的今天,质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方面，它影响到人们赖以生存的环境质量和社会生活中精神要求的满足程度等等。质量管理概念也在逐步社会化,它正从狭义的企业质量管理演化成为全社会范围的质量控制。企业应不断进行质量管理创新，把提高质量看作是企业的社会责任，以“利地”、“群己合一”为基本思想，树立战略合作意识,通过建立包括供应链上各贸易伙伴团体(供应商、分销商等)在内的质量保证体制，严格控制从原料、半成品和成品的生产、供应、销售直到最终消费的整个过程中各个环节的质量，服务于顾客，贡献社会，最终达到可持续发展。
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