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项目管理中的沟通,并不等同于人际交往的沟通技巧,更多是对沟通的管理。如何消除团队成员之间、协作者之间、与利益相关者(业主)之间的沟通障碍,防范沟通危机,畅通沟通渠道,保证与项目相关的信息在每个成员中无误传递、及时反馈,是项目沟通管理中的重要工作。
一、沟通管理在项目管理中的重要性
1、团队建设的需要。一个好的、成功的项目依赖于一个高效、协作的团队。每个人的业务开展和工作开展,都离不开有效的沟通。团队中每个成员的知识经验背景、文化背景,理解能力、性格习惯、行为方式等都不可能完全相同,或多或少存在一些差异。 如何在项目中消除这些差异,完善他们之间的沟通和协作,对于工程来说是必不可少的,对于项目管理者来说是应该必须考虑的。除工作内容沟通外,生活上的沟通,是管理者对成员深入了解的途径,增进情感的的方式,会使成员提高归属感、认同感,从而稳定队伍。因此,从稳定队伍、加强队伍的角度来说,经常的、有计划的沟通是管理者日常工作中的重要内容。
2、做出优质工程、好项目的需要。一个工程首先要满足客户(业主)的要求,不满足要求的工程再怎么优秀也是不成功的。了解客户对功能的要求、使用环境、要达到的目的等,项目开始之前、项目进行中、项目完成后都要与客户进行经常的沟通。其次项目管理团队内部的沟通,是工期安排、资源调配、费用控制、质量管理的重要参考依据。 与协作者的沟通也是必不可少的,协作者的支持与帮助是完成项目的条件之一,没有协作者的支持或造成工期延误、或形成资源短缺等不利于工程的形势。加强与协作者的沟通,提供有关信息,在项目范围达成共识,取得支持,限制对项目产生的任何干扰。在管理项目中,负责人既要了解各方面的需求,又要确定沟通对象,制定沟通计划,建立沟通制度,畅通沟通渠道,明确沟通责任,通过沟通完善项目规划。
二、项目中实现有效沟通的途径
1、加强团队培训,扫除沟通障碍。基于沟通管理的培训,主要是培训团队成员的沟通技巧、沟通方法,内部沟通制度、沟通方式、沟通责任,旨在提高团队成员的沟通能力、协作精神,形成沟通习惯、沟通文化,消除沟通障碍、防范沟通危机。 促使每个成员在项目实施过程中能够与成员、与客户、协作者实现有效沟通,高质量的完成所承担的工作任务。在项目进展过程中,持续了解组织中沟通的效果、存在的问题,通过问题的反馈进行针对性的培训,在实践中不断提高沟通水平;其次是项目背景以及相关信息的传递,使每个成员对项目有一个清晰完整的认识,统一思想,统一认识。 只有对项目有清晰的认识的了解,团队成员目标一致,才能避免时间和资源的浪费,从而保证了工期、质量、资源等的有效控制。
2、制定沟通计划,明确沟通方法。沟通计划是沟通管理的一项重要工作,是实现有效沟通的基础和依据。沟通计划也是项目整体计划的一部分。 沟通计划要全面、清晰、内容要精简。沟通计划主要包括下面几方面的内容:
(1)区分沟通对象。由于沟通的需求不同,因此在制定沟通计划时首先要区分沟通对象,明确在项目过程中谁需要信息,需要什么样的信息,什么时候需要,怎样获得。不同的沟通对象采取不同的沟通手段。 如项目组织结构、政府相关部门、业主、采购供应商、利益相关者、协作者。所有这些人员各自需要什么信息、在每个阶段要求的信息是否不同、信息传递的方式上有什么偏好,都是需要细致分析的。分析后的结果要在沟通计划中体现并能满足不同人员的信息需求,这样建立起来的沟通体系才会全面、有效。
(2)区分沟通方式。沟通管理计划中要分析不同的沟通对象,他们更容易接受哪种沟通方式,根据不同的沟通目的,采取不同的沟通手段。沟通方式一般分为书面和口头。口头形式如例会、项目评审、电话交流、自由讨论等。这一方式简单有效,但是不象书面形式那样“白纸黑字”留下记录,因此不适用于类似确认这样的沟通。 沟通中不理解的内容一定要表示出来,以求对方的进一步解释,直到达成共识。书面形式如项目报告、年报、会议记录、会议纪要、备忘录、简报、电子邮件等。书面沟通大多用来进行通知、确认和要求等活动,一般在描述清楚事情的前提下尽可能简洁,以免增加负担而流于形式。 同时要考虑到沟通对象事前约定的沟通的方式,尽量不去改变。
(3)确定沟通内容。沟通计划要明确沟通的内容,缩小信息范围,减少不必要的信息交流。为减少分歧,应统一概念,区分不同的语境、环境。在工程的某一阶段,团队成员谁需要什么样的协助和支持,谁需要了解工程的进度、工程的质量、已完工程的运行效果等。 明确绩效报告应提供范围、进度计划、成本、质量、风险和采购哪一方面的内容,是单方面的还是综合的。不同的沟通对象,可能需要的报告内容侧重点不一样。
(4)确定沟通时间、频率。什么时间进行沟通,多长时间进行沟通,在工程进行到什么阶段进行沟通。
(5)明确沟通责任。 谁负责沟通,沟通的标准是什么,沟通的效果如何。如发生沟通问题,谁应该负责,怎样去补救。沟通信息由谁来发送、保存、归档,如何分类利用,如何实现共享。
(6)建立沟通反馈。沟通包括已发送、已收到、已理解、已认可、已转化为积极行为五个环节,为达到沟通的有效性,沟通管理中要注重沟通的反馈,建立有沟通-反馈的模式;在制定沟通计划时要充分进行沟通障碍、困难分析。 在此项沟通中在哪一环节容易出现错误,如何加以避免。畅通反馈渠道、减少过滤、正确编码解码。
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