【关键词】 导医护士 门诊部 医院 护士作用 人员素质
随着医院就诊的各类患者日益增多和流动性大以及病种复杂的特点，患者在短时间内围绕挂号、候诊检查、取药及处置等，不停的接受信息、反馈信息，具有明显的不稳性。为此，我院为给患者提供方便、快捷、满意、实惠的服务，在门诊部实施导医咨询服务工作。导医顾名思义就是引导患者及时就医，最大限度地满足患者需求［1］。由于设置了导医服务，大大改善了门诊的就诊秩序，提高了就诊质量，减少了患者就诊时的盲目性，缩短了就诊时间，受到了广大患者的好评。导医护士在门诊的作用及应具备的素质总结如下。
1 导医护士的作用
1.1 文明窗口的作用
导医台是医院的文明窗口，热情礼貌的导医护士及良好的导医服务让患者产生亲切感。广大患者来院就诊后，导医护士和蔼可亲的态度，代表全体医护人员文明礼貌的职业形象，在一定程度上反映了医院的医德医风、医疗服务质量，使后续的医疗工作顺利进行。
1.2 分诊和咨询的作用
我院分科较细、患者难以准确选择就诊科室，加上初诊患者不了解自己的病情属于哪科范围，挂号时不知挂哪个科的号，导医护士对那些无法把握自己该到哪个专科就诊的患者，根据他们的主诉、症状等初步判断所患疾病，为患者介绍不同专家、帮助患者选择合适的门诊医师。
1.3 宣传和健康教育作用
导医护士要积极主动地向患者及其家属发放有关资料，宣传本院整体概况、特点及新技术、新设备，使患者愉快接受检查。同时，导医护士还必须具备教育的能力。在“以人为本”服务理念的指导下，针对门诊患者病种多、来源广的特点，健康教育已成为我院的一项重要的服务内容。导医护士根据患者的多发病，常见病，适时对患者进行健康教育，耐心地解答患者提出各种问题，包括服药、休息、饮食、运动、自我护理常识、复诊的途径、患者对检查结果的疑问等。
1.4 导向和协调作用
一些初诊患者对本院环境比较陌生，部分患者挂了号找不到相应科室，以至于延误就诊时间，需要多项检查不能选择最优检查程序，需住院患者找不到办理入院的地方或办完入院手续后不知该科在何处等。这时，面带微笑的导医护士就会主动热情的问候、接待，指导就诊秩序，护送患者入、住院，节约了患者的就诊时间，提高了效率，对行动不便的患者，导医护士主动上前搀扶，令患者非常满意。
2 导医护士应具备的素质
2.1 政治思想素质
作为导医人员，与社会公众有广泛的接触，应当具有良好的政治思想素质。热爱祖国、拥护党的领导，具有正确的政治观点，宣传党和国家的方针政策，特别是卫生医疗政策，驳斥错误观点，制止不文明行为。
2.2 职业道德素质
导医者应是救死扶伤的白衣天使，敬业爱岗，明白自己工作的重要性，把“为患者服务”作为至高无上的宗旨，为了患者能够牺牲自己的利益，对待患者，人人平等，尤其不能歧视“脏”、“丑”、“土”等形象不佳的患者，相反要给其以更多的关爱。
2.3 良好的形象素质
导医护士的形象素质主要表现在着装、姿态和面部表情等方面［2，3］。良好的形象对建立好护患关系起到了事半功倍的作用。导医护士应注意自身形象，整洁合体的着装，优雅真诚的风度是建立良好印象和沟通的前提。导医护士的一杯热茶、一张笑脸、一句亲切的问候，都是一剂良好的生理和心理安稳剂，让患者感觉到被尊重和关注，对护士产生信任感和安全感，为沟通打下良好的基础。
2.4 语言修养素质
语言是心理活动的外在表现。文明、和蔼、亲切、自然的语言可以缩短护患之间的距离。当患者踏进门诊大厅感到不知所措时，导诊护士走上前，亲切的问一声“您哪里不舒服?我可以帮助您”患者自然会接受导诊护士的服务，不论技术效果如何，语言先感人，患者从心理上放松，愉快的心态使病情好了一半，患者不再恐惧，挂号、就诊、检查、取药、治疗都有导诊护士指导，患者就安心多了。导医护士的语言修养是文化素质和道德素质的表现，必须重视自己的语言修养，并掌握在导医过程中的技巧，充分发挥语言的心理效应。
2.4.1 注重语言的规范性：语言的规范性首先在于科学和通俗，要将科学的专业语言运作通俗的、深入浅出的语言告知患者，让他们一听就明了。
2.4.2 注意语言的情感性：首先要注入情感，语言要富有情感，以示真诚，会使对方产生信任和被尊重感，要与患者面对面，正视目光，通过目光交流情感。
2.4.3 注重语言的通俗性：对于患者的隐私习俗、生活方式等，在通过语言表达时要注意通俗性，应该表现出乐于助人的语言和行为。
2.5 扎实的业务素质
导医护士不仅要有专业的护理技能，还应当具备广博的医学知识和实践技能。丰富的专业知识和灵活的应变能力是为患者做好服务的前提，在分诊分流、回答疑问、健康教育等方面导医护士必须具备扎实的专业基础理论知识和丰富的临床经验，能阅读简单的病理报告，如b型超声、心电图、肝功能、乙肝两对半、血常规、尿常规等检查报告，快捷准确地判断出患者需要哪方面的服务和指导，才能真正为患者导向，提供切实有效的帮助。
实践证明，在门诊设置导医护士，以优质的服务受到广大患者认可和赞扬，树立了本院的良好形象，也因此获得良好的社会效益和经济效益。“导医”看似一件很轻松的工作，要成为一名优秀的门诊导医护士并不容易，不但要仪表端庄，还要懂得一定的沟通技巧，掌握广泛的专业知识，更重要的是要有一颗高度的事业心和责任心，想患者所想，急患者所急，帮患者所需，全心全意地投入到工作中，精益求精地做好导医工作。
【参考文献】
1 杜光会，李蓉.门诊患者对导医需求的调查分析.现代护理，2002，1：5253.
2 周天喜.应重视城市医院门诊导医服务.中华医院管理杂志，1997，13：117.
3 陈花兰，阙云釵.导医护士在门诊的作用.护士进修杂志，1998，13：67.
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