肿瘤专科医院员工满意度调查分析

　　摘要：目的了解新疆某肿瘤专科医院员工总体满意度现状及其主要影响因素，为完善医院管理提出措施建议与依据。方法研究编制了《员工满意度调查问卷》对新疆某三甲肿瘤专科医院的员工以科室为单位进行整群抽样调查，运用统计描述、构成比、单因素方差分析等方法进行研究分析。结果员工的总体满意度得分3.54，为比较满意，员工对医院的整体规划得分最高，最低的是薪酬待遇。不同年龄、岗位、职称的员工满意度结果存在明显差异（P<0.001）。结论医院应建立公平的绩效考核评价体系，合理分配薪酬；加强人才培养及人才梯队建设；重视行政后勤人员，使其为医院创造更大价值。

　　关键词：员工；满意度；影像因素

　　医务人员作为医院服务的主要提供者，既是医院人力资源重要的组成部分，也是医院不断向前发展的核心力量。医务人员的满意度，不仅关系到他们自身的身心健康，同时可能直接或间接地影响到提供医疗服务质量的各个环节[1-2]。随着当前社会的迅速发展，生活水平的不断提高，人们对于就医诊疗环境、技术和服务等方面就医体验的需求也日益提升。医院在以患者为中心，关注患者满意度的同时，也应做到以员工为核心，重视医务人员的需求和满意度[3]。本研究旨在了解新疆某肿瘤专科医院员工总体满意度现状及其主要影响因素，为进一步改进医院各项管理和相关政策提供参考依据。

　　1对象与方法

　　1.1调查对象。以新疆某三甲肿瘤专科医院在职员工为研究对象，包括医生、护士、医技人员、药学人员、行政管理和后勤工作人员等。1.2研究方法。本研究将医院员工以科室为单位进行整群随机抽样问卷调查。在参考国内外文献研究的基础上，通过多次院内专家讨论，最终以明尼苏达满意度量表为基础，结合医院实际情况制定调查问卷。问卷由三部分构成：第一部分是员工个人基本情况，包括性别、年龄、婚姻情况、从事工作类别、参加工作的时间、文化程度等；第二部分为问卷主体，就员工对医院整体规划、医院内部管理、工作环境、工作压力、科室间合作与同事关系、医患关系、薪酬待遇、个人晋升与发展等8个方面27个条目开展调查；第三部分为意见与建议，设有开放性问题以利于信息采集的完整性。问卷有较高的内部一致性信度，Cronbacha系数=0.938。因子分析KMO=0.917，问卷结构效度良好。问卷采用Likert态度量表的5级评分法，即非常满意5分，满意4分，一般3分，不满意2分，非常不满意1分。满意度调查结果划分标准为：>4.5分为非常满意；4~分为满意；3.5~分为比较满意；3~分为一般；2.5~分为比较不满意；2~分为不满意；<2分为很不满意[4]。1.3统计方法。问卷资料通过EpiData3.0建立数据库，使用SPSS20.0进行统计分析，包括描述性统计、构成比及单因素方差分析等，检验水准α=0.05。

　　2结果

　　2.1问卷回收情况。本次调查共发放1100份，回收问卷1064份，有效问卷1056份，问卷回收率96.7%。2.2员工总体满意度情况医院接受调查员工的总体满意度得分为3.54（比较满意），其中，员工对医院整体规划分值最高[（4.3±0.63）分]，其次是医院内部管理、工作环境、个人晋升与发展、医患关系、科室间合作与同事关系，而工作压力和薪酬待遇得分相对处于最低水平，分别为[（3.65±0.84）分]和[（3.63±0.98）分]。2.3影响员工满意度相关因素分析。通过对调查对象基本情况进行单因素方差分析显示，不同年龄、岗位、职称间满意度的差异具有统计学意义（P＜0.05），其他因素差异无统计学意义。其中，35-44岁年龄段员工[（3.28±0.64）分]、行政岗位员工[（3.36±0.57）分]、副高职称员工[（3.32±0.62）分]和硕士学历员工[（3.34±0.49）分]的满意度相对处于最低水平。见表1。2.31年龄对员工满意度的影响结果显示，各维度不同年龄的满意度均有差异（P＜0.05）。其中，25-34岁的员工对医院整体规划、工作环境和医患关系的满意度最低；35-44岁的员工在医院内部管理、工作压力、科室间合作与同事关系、薪酬待遇和个人晋升与发展等5个维度满意度得分最低。见表2。2.32岗位类型对员工满意度的影响。从总体看，护士的满意度得分最高，医生的满意度最低，其次是行政管理人员和后勤人员。从不同维度来看，医生对医院整体规划、工作环境和工作压力的满意度最低；医技人员对医患关系的满意度最低；行政管理人员对医院内部管理、科室间合作与同事关系和个人晋升与发展的满意度最低；后勤人员对薪酬待遇的满意度最低。见表3。2.33职称对员工满意度的影响从总体看，副高职称的员工满意度最低，其次是中级职称。其中，副高职称在医院整体规划、医院内部管理、科室间合作与同事关系、薪酬待遇和个人晋升与发展的满意度最低；中级职称对工作环境、工作压力和医患关系的满意度最低；高级职称在各维度的满意度相对处于较高水平。见表4。

　　3讨论

　　医务人员作为医院的主要人力资源，其工作满意度的高低不仅影响到医院医疗服务质量和安全，而且直接关系到患者的就医体验和满意度，影响医疗服务系统整体功能的发挥[5]。本调查显示，员工的总体满意度得分3.54，为比较满意，与其他研究结果一致[6]。3.1薪酬待遇是医院管理工作的关注重点。薪酬是雇员因完成工作而应得到内在和外在的奖励，在管理工作中，薪酬作为一种增强员工积极性的方式发挥着重要作用[7]。国内既往研究显示，我国医疗卫生人员的薪酬水平较低，医务人员对薪酬满意度较低[8-9]。本次调查员工总体满意度得分最低的是薪酬待遇[（3.6±0.98）分]，与国内其他研究结果相符。薪酬满意度的高低会直接影响员工对组织的贡献，并最终影响到组织的产出[10]。如果员工对薪酬的发放产生不满，会导致其工作积极性消退，甚至离开工作岗位。近五年，医院的临床医师、护士和行政人员相对流失较多，可能与医院的绩效制度有关。在事业单位绩效改革的大背景下，需要建立与医院员工工作量相匹配的薪酬激励机制。3.2制定新医改下员工认同的总体目标。满意度得分排第一位的是员工对医院整体规划，表明医院总体目标明确，员工知晓并认同。随着“万名医师支援农村卫生工程”、分级诊疗和“互联网+医疗”等国家各项医改政策的不断推进，以专科化服务为特色的肿瘤专科医院与综合医院的竞争日益激烈，医院提出推行“大专科，小综合”“强专科，建综合”的战略目标，先后成立了呼吸神经内科、心肾内分泌科等综合医院专业的临床科室，使有合并症的肿瘤患者能够得到系统的综合治疗，最终实现患者满意、临床工作者普遍认同的双赢格局。3.3不同年龄、岗位、职称员工的满意度结果存在明显差异。25岁以下、45岁以上的员工对医院各方面的满意度得分都较高。35-44岁的员工得分较低，对于工作压力和薪酬待遇处于一般满意。这可能与这个年龄段的员工正处于事业上升期，承受来自日常繁重的临床工作、职称晋升和家庭责任及财力花费方面（上有老人下有小孩）等方面的压力有关。行政管理人员对科室间合作与同事关系和个人晋升与发展的满意度最低，后勤人员对薪酬待遇的满意度最低，均处于一般满意水平。原因可能是部分行政科室职能职责不明确，缺乏分工合作，可能存在工作相互推诿的现象；其次，医院的科研立项倾向于医疗临床护理等专业技术人员，行政管理人员课题申报困难，行政工作琐碎，论文产出率、质量均较低，导致其晋升职称困难；后勤人员是由各类技术的工作人员组，存在一定工作风险，自我感觉薪资低，付出与收获不匹配。副高职称员工满意度相对低，副高职称员工是医院医疗事业的中坚力量，承担的工作和责任相对较大，认为绩效和付出不相符，同时对个人的职业发展和晋升方面满意度较低，医院应当给予重视。

　　4建议

　　4.1建立公平的绩效考核评价体系，合理薪酬分配。一直以来，建立符合医疗行业特点的薪酬制度是医改的重点任务之一[11]，要让医务人员有符合职业的荣誉感和行业特点的应有收入、调动医务人员积极性是薪酬改革的终极目标。医疗机构和医疗体系的整体绩效，如医疗服务的适宜性、医疗安全质量、医疗费用控制、患者的满意度等，都受到医院员工工作积极性的影响。因此，医院要结合目前行业特点，建立相对完善的绩效评价体系，公平、公正、公开、合理地进行薪酬分配，能够充分体现出知识和技术含量，调整好不同职称间的收入差距，做到一定程度地向关键岗位和优秀人才倾斜，切实提高员工的合法收入[12]。同时，也要重视不同层次员工的差异性需求，做到同工同酬，多劳多得，保障公平性，提高透明度，努力提升基层员工的幸福感。同时，要有一定的激励机制，挖掘员工的潜能，提升员工的满意度。4.2加强人才培养及人才梯队建设。医院应重视并加强人才培养，完善可持续发展的人才政策，创造良好的人才发展环境，激发各级医务人员的最大潜能和工作动力，为医务人员提供全方位、多层次的培训、进修、学习的机会和平台。完善医院人才梯队建设方案，使医院人力资源结构得到优化，培养一批优秀的学科带头人、学术带头人、学科骨干，起到良好的领头和引领作用，在科室形成人才磁场，将医院人才的个人素质和专业技能不断提高，使整个梯队的结构发展趋向合理，从而更好地推动医院的专业化发展。4.3重视行政后勤人员，为医院创造更大价值。医院行政、后勤工作是医院管理工作的基础，是医院正常运营的重要支持和保障。医院重视关爱行政、后勤人员，他们才能更好地为临床服务。因此，要打破行政、后勤人员工作技术含量低，甚至低人一等的思想，应经常倾听了解他们的想法和建议，在思想上增强其归属感、认同感和使命感。同时，医院要明确行政科室职能分工，精细化管理，加强科室间团结协作，上下形成一盘棋；重视行政人员的职称晋升，将其作为医疗卫生技术人员，提升工作动力。其次，鼓励行政、后勤人员也要时刻保持学习状态，不断提高其自身业务素质和工作能力，为临床做好服务工作，为医院创造更大的价值。

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　　作者:刘翔 左明 刘新亚 贾慧民 单位:新疆医科大学附属肿瘤医院