摘要：医患关系是人际关系的一种，是人际关系在医疗情境中的一种具体化形式。不论是患者还是医护人员都不同程度的认为医患关系不和谐。本文从医患关系现状、成因、重要性和缓解措施等几个方面进行了分析，试图为现阶段紧张的医患关系尝试寻找解决出路。
关键词：医患关系 原因 对策
【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1008-1879(2012)06-0023-02
医患关系是人际关系的一种，是人际关系在医疗情境中的一种具体化形式。医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。医患之间是什么关系？有人说，医生是救世主；也有人说，患者是上帝。其实，这都是曲解。患者是人，医生也是人，二者没有高下之分，本应一视同仁。医患关系，就是人与人之间的关系。任何不平等的定位，都是不符合实际的。
1 医患关系的现状
目前的医生和患者之间缺乏良好的沟通。大部分医护人员和患者认为，医患之间的沟通一般或基本上没有沟通。这在一定程度上说明医患之间缺乏基本的信任，医护人员未很好履行告知照顾义务，归结为双方信任度降低的主要原因。不论是患者还是医护人员都不同程度的认为医患关系不和谐。一般来说，在医患关系中，医生是强势，患者是弱势。但是，在一些特殊情况下，医患之间的强势与弱势，是可以转化的。当“医闹”成群结队围堵医院时，当个别患者辱骂、恐吓甚至殴打医生时，当舆论不分青红皂白地“一边倒”时，医生就成了弱势。有时，他们的良苦用心被误解，却又无从辩解；有时，他们的医德医术被无端质疑，却又难于表白。于是，他们只有伤心。而伤心过后，他们往往会以过度防卫来求得安宁。这对于患者来说，绝不是一件好事。
当前医患关系紧张的原因主要有：①患者对个人健康越来越重视，且对医生和医院的期望值越来越高。尽管现代科技已经很发达，疾病诊断到了分子水平，但还有很多疾病是现代医学无能为力的。过去宣传了太多的“妙手回春”，报道了太多的“药到病除”，医学的无奈被忽视，医学的奇迹被夸大了。②医生与患者之间沟通不够。由于看病难、看病贵，医院和医生留给患者的第一印象就不是正面的，没有哪个患者对看病难、看病贵感到满意，此时如果再没有很好的沟通，一旦发生医疗事故，哪怕是轻微的失误，患者内心本就淤积的不满情绪便会被激发，调解、处理再出现问题，医患冲突便无可避免。医生要充分理解患者求医问药有疾在身的痛苦和着急心情，同时也要充分考虑患者及家属的知情权，要将医疗方案以浅显易懂的方式告知家属，同时也要告知医学存的不可预测性，使其明白病情的发展有时候是再高明的医生也不能掌控的，避免患者出现认知误差，认为所有疾患进了医院就等于进了保险箱。③医护人员责任感弱。由于个别医院过于关注经营收入，忽视了对医护人员职业素养的培训监督，致使医德医风滑坡，收取红包、过度医疗等问题并不罕见。在另一方面，持续紧张的医患关系也让一些医生不敢担责任。面对棘手的病例，医生们变得胆小怕事，开始采取各种防范措施，在进行全方位检查以求万无一失的同时，有风险的手术可能就放弃了。以前是有1%的可能，就要尽100%的努力。但现在就算有50%的希望，医生怕手术失败承担风险，也可能会倾向于放弃或保守治疗，或者建议患者转院。在基层医院接到的急诊患者，医生看到情况很严重，可能不会做任何紧急处理，就建议患者转往大医院。④监督机制不够完善.尽管目前全国范围内正在逐步建立医患纠纷第三方调解机制，但相关的法律法规尚处空白，患者对于医疗事故的处理更多的还是习惯找院方，通过“医闹”的方式来解决。目前很多医院不善管理，医疗行为的监督不应仅由行政和纪检部门承担。对医院应该有内部自我监督和外部行政监督，还应有行业监管，长期以来，我们只重视对医院的外部行政监管，而忽视了行业自律。⑤部分媒体有失偏颇的报道。部分媒体为了最求比较高的社会关注度，吸引读者的眼球，过分渲染医务界的阴暗面部分媒体没有很好注意这些方面,不负责任的宣传一方面严重伤害了广大医务人员的感情,严重挫伤了广大医务人员的积极性;另一方面,也误导了舆论、群众。在老百姓心目中,医务人员形象大打折扣,老百姓对医生的信任度大大下降,造成医患关系的人为紧张。
中国用占世界2%的卫生总费用，解决了占世界总人口22%国民的健康问题，医务人员做出了巨大牺牲。当前，医改进入攻坚阶段，医务人员承担了很多社会风险和矛盾，付出了很大的努力。因此，维护医生的尊严与维护患者的合法权益，具有同等重要的意义，不可厚此薄彼，如果不维护医生的尊严，维护患者的利益也是一句空话。
2 医患关系的重要性
2.1 良好的医患关系是医疗活动顺利开展的必要基础。例如从诊断方面看，医患之间没有充分的交往，医生就往往采集不到确切的病史资料。从治疗方面看，患者遵从医嘱是治疗成功的关键。
2.2 融洽的医患关系会造就良好的心理气氛和情绪反应。对于患者来说，不仅可消除疾病所造成的心理应激，而且可以从良好的情绪反应所致的躯体效应中获益。对于医生来说，从这种充满生气的医疗活动中亦可得到更多的心理上的满足，即良好的医患关系本身就是一种治疗的手段，它不仅可以促进患者的康复，而且对医生的心理健康也是必要的。
3 缓和医患关系的一些办法
3.1 以积极姿态沟通。如果医生固守旧观念，不与患者充分对话和交流，由自己决定一切，往往会因为患者对医疗的不了解、不知情而导致冲突。要实现知情同意、自主选择的伦理学准则，就必须开放地让患者了解医疗活动的过程，增进医患理解、缓和矛盾，也有利于医患配合。
3.2 设身处地为对方着想。医患相互不理解是医患纠纷的导火索，如果通过换位思维加以调节，患方可以理解医学的风险性、复杂性和个体差异性，让医者大胆工作；医方则要设身处地为患方着想，以患者的心情和渴望来理解他们的要求，并加以最优化地实现。 3.3 风险意识不放松。客观事实和理性都提醒我们要辨证
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、明智、现实地权衡医疗代价与风险的问题。医生一定要有风险意识，对患者进行告知与沟通，让患者理解在医疗过程中可能出现的风险，正视风险，医患共同努力在权衡和预防中避险，或坦然面对难避之险。3.4 坚持医学循证理念。循证医学的观点已经深入人心，临床医疗实践中，亦要遵循四大基本伦理准则：知情同意、自主、不伤害、最优化，每个医疗行为都应思考该不该做、怎么做、做了以后怎么对待等一系列问题，不能考虑不周即草率地实施，要循避害就优之法，在评价这些工作时也要循证说话，当前循证思维中最重要的就是循医德医风之证、循医疗质量之证、循服务质量之证、循法律法规之证。
3.5 积极引导舆论。媒体是影响医患关系紧张的一个主要原因，成为医患双方发生矛盾和冲突的催化剂。媒体报道医患关系的公正性直接
关系到医患关系的和谐。涉及医患关系的报道要求记者具有较高的政治思想水平，较强的辩证思维能力，善于敏锐地观察分析问题，熟练地掌握报道技巧。关键是要在“建设性”上做文章，多写“建设性”报道，多从“建设性的角度”写报道，成为改善医患关系的“积极因素”。
3.6 管理角度。改变激励机制。要在一个合理的体制下，对各方利益进行调整。通过新一轮医改，建立一个良好的激励机制，使医生规范自己的行为，使其完全出于医学的目的为患者提供最适宜的治疗方式，而不是为了营利而采取过度医疗服务，如果医生这个群体不存在过度服务的行为，形象就会好得多。
3.7 建立投诉管理系统。投诉处理不好就可能发展成为医疗纠纷，重视并及时妥善处理是对潜在危机的排除。小投诉包含了病人对医院的意见和建议，当同样的问题反复出现时，管理者应留意是否管理制度出现系统偏差，通过总结分析常见的小投诉，可以帮助管理者进行系统纠偏。从这个角度说，“投诉是患者送给医院的礼物”，让医院不断改善其服务和管理。医院要设计切实可行的投诉处理流程，给患者投诉设计多种通畅的收集渠道，为调查记录提供科学实用的表格，并对医院可能出现的各类投诉进行分级分类管理，提供各级投诉的参考处理方案，是医院预防危机切实可行的工具。
投诉管理系统的建立能帮助加强医院和患者之间的沟通，减少医患信息不对称障碍，提高就医过程透明度；促使医务人员加强沟通，大幅提高服务质量，从而预防危机的出现；通过投诉管理，可以使管理者从投诉中总结出系统偏差，对投诉信息的分析，总结经验是最适合医院的管理经验，管理者的管理水平也因此可以得到不断提升；医院投诉管理系统确保了患者和医院之间的反馈沟通桥梁，最终达到改善医患关系的目的。
参考文献
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