智慧营销建设思路

　　摘要：营销管理是供水企业运营管理的重要环节。本文首先介绍了北京市自来水集团营销管理基本情况，分析了目前存在的主要问题，提出了以查表收费智能化、用户服务敏捷化、营销管理网格化、数据分析可视化、信息系统集成化为核心的智慧营销建设思路，并具体说明了实施路径，最后进行了总结和展望。

　　关键词：智慧营销；智能化；网格化；集成化

　　营销管理是供水业务的末端环节，也是供水企业与用户之间的重要桥梁纽带。营销管理工作与供水企业的经济效益、漏损控制、企业形象以及人民群众民生福祉密切相关，在供水运营管理中具有举足轻重的作用。党的十九届五中全会指出：要坚定不移贯彻新发展理念，切实转变发展方式，推动质量变革、效率变革、动力变革。加快数字化发展，推动数字产业化和产业数字化，提升公共服务、社会治理等数字化智能化水平。对照党中央、市委提出的“十四五”规划和二〇三五年远景目标的建议，特别是北京加强“四个中心”功能建设、提高“四个服务”水平、推进治理体系和治理能力现代化的战略要求，需要准确把握北京市自来水集团营销管理面临的新形势新挑战，围绕“首都标准，国际水平”的发展目标，以改革创新为根本动力，以数字化转型为新引擎，加快构建智慧营销管理体系，全面提升营销管理和服务水平，推动北京市自来水集团高质量发展迈出新步伐。

　　1.北京市自来水集团营销管理基本情况

　　随着供水范围拓展以及“三供一业”分离移交、自备井置换、老旧小区改造入户等工作的推进，北京市自来水集团计费水表数量、售水量、应收水费逐年增长。2020年集团计费水表约550万支，其中非居民用户水表约10万支，居民用户水表约540万支。售水量约100383万立方米，应收水费（水费+水资源费改税）约40余亿元。目前，集团计费水表特别是居民用户水表仍以普通机械水表为主，智能远传水表约146万支，占水表总数量的26.5%，水量占集团售水量的55.8%。抄表收费工作由海淀营销、朝阳营销、市区营销、丰台营销四个分公司以及各郊区公司负责，各单位营销员共计约1800人，按照设定的抄表路、抄表周期及工作定额进行抄表收费。非居民用户抄表周期为1个月，居民用户抄表周期为2个月。在现场抄表（智能远传水表为数据自动传输）及应收出账后，营销员向用户送达缴费通知单。用户缴费渠道主要有微信公众号、支付宝、银行营业网点、网上银行、光大银行云缴费平台、集团所属营业厅等，其中微信公众号关注用户约60余万，绑定用户约30余万。由于欠费管理还存在短板和薄弱环节、部分用户缴费意识差、累积时间较长，加之居民小区总表计费、内部管线漏水、不具备分户计量条件等情况导致的水量、水费纠纷等因素影响，用户欠费数额较大且持续增加。此外，集团已建立了营销管理服务系统、智能水表监控系统、网格化管理系统等多个营销业务系统，推广应用了手机抄表和水表照片自动审核，相关业务系统和模块为新安立户、查表收费、维修更换、关止销户以及管理考核等日常工作提供了有力支撑。

　　2存在的主要问题

　　2.1计量管理智能化程度不高

　　由于智能水表无线传输技术路线的可靠性还需要一定时间的验证，运营商基站信号覆盖范围还没有完全稳定，加之居民用户水表大多位于用户家中橱柜内、部分用户室内管线老旧或对水表更换存在顾虑，更换难度较大，集团终端用户智能远传水表所占比例仍然较低。

　　2.2用户服务不够便捷高效

　　北京市自来水集团微信公众号等对外服务平台的功能实用性、操作便捷性、界面美观性等方面需要进一步完善，还没有实现对营销业务办理自助服务的全面支持。电子账单、电子发票等功能刚刚开始上线运行，需要在更大范围内推广应用。宣传推广力度不够，关注及绑定用户数较少。此外，户内漏水报警、关爱独居老人等延伸服务也还处于试点试验阶段。

　　2.3营销管理精细化水平有待提升

　　目前查表收费仍然以传统的条路式管理为主，大路表和户表营销员的查表区域交叉重叠，营销员往往仅满足于完成规定的任务和指标要求，不利于违章用水、漏立户等问题的发现处置。此外，营销业务指标完成情况与实际工作成效有时候存在偏差，指标体系还需要进一步优化调整。

　　2.4数据深度分析应用不够，系统需要整合升级

　　日常数据分析主要以水量及水费数据汇总、指标及报表统计等为主，缺乏更深层次地数据变化规律及原因分析，对科学决策的支撑不够。相关业务系统智能化程度有待提高，系统及模块过多且数据对接存在断点，移动端应用还没有覆盖全部现场业务工作。

　　3智慧营销建设的思路

　　3.1基本原则

　　3.1.1突出目标引领以增水量、控欠费、提服务为工作目标，使售水量更接近用户用水量，有效控制欠费增长趋势，着力提升营销服务水平。3.1.2突出问题导向以抄表质量管理、新接收用户管理、欠费管理等为重点，系统梳理营销业务中存在的问题和短板。3.1.3突出科技创新推进智能远传水表、水表井坐标定位、水表照片在线识别、手机移动终端等先进技术手段的应用，加强营销数据深度分析，充分发挥科技创新的支撑引领作用。3.1.4突出基础管理聚焦营销业务的关键节点，强化水表选型安装、验收立户、抄表出账及欠费催收，补充完善相关技术标准和管理制度，完善营销管理模式和组织方式。

　　3.2实施路径

　　3.2.1查表收费智能化（1）加快智能远传水表应用2021年完成剩余62844支非居民智能远传水表安装更换，基本实现北京市自来水集团非居民用户智能计量全覆盖。居民智能远传水表年均安装更换约100万支，至“十四五”末，实现集团居民用户智能计量全覆盖。同时，在新建小区及新增非居民用户中全面应用智能远传水表。（2）完善相关管理制度制定智能远传水表管理办法，完善表具选型、安装、维修技术标准，实现更加规范的全生命周期管理。调整完善换表考核主体和组织方式，加强换表质量、基础信息采集、数据远程传输、自动出账工作的监督考核，有效降低水表故障维修工作量，提高换表率、上传率、准确率和出账率。（3）拓展用户缴费渠道全面应用电子账单、电子发票，提高收费工作效率。在现有光大银行云缴费平台、小额水费自动划拨等缴费渠道的基础上，探索建立单位用户企业网银缴费渠道。通过媒体宣传、小额奖励、随机抽奖等方式，加大集团营销APP、微信公众号的推广力度，力争至“十四五”末，关注用户数达到400万户以上。3.2.2用户服务敏捷化（1）扩大业务办理自助服务范围完善营销APP、微信公众号的业务办理功能，增加阶梯水价多人口认定、用户名称变更、水表故障报修、污水处理费减免等营销业务的自助服务，为用户提供更加方便、贴心的“拇指生活”体验。（2）加快延伸服务的推广优化户内漏水报警、水表自转报警、阶梯水价提醒、关爱独居老人等场景的阈值设定和判断筛选，打通数据推送的技术路径，推广基于远传数据的精准化、个性化延伸服务，建设敏捷响应的用户服务模式，不断提升群众、企业的感受度、体验度和满意度。3.2.3营销管理网格化（1）夯实网格管理的数据基础加快水表井坐标定位进度，完善集团基于北斗CORS系统的接收基站建设（目前信号覆盖范围为中心城区五环内）。至2022年底，完成剩余30余万座水表井的坐标定位。结合户表与楼门表（泵房总表）的逻辑对应关系，得到所有终端用户水表的空间位置坐标。分级分区划定管理网格区域，打破户表、大路表界限，建立分公司—营业所—班组—工作组四级网格，实现同一层级网格互不重叠、无缝拼接。（2）建立网格化管理制度实施网格区域负责制和工作组（由1名组长和2-3名组员构成）定期轮换制度。补充完善各层级管理职责，逐步由查表收费向拍照复核、欠费催收及漏立户、违章用水、水价不符等问题的发现上报转变。以智能计量、水量增收、欠费催收为重点，持续完善基于网格化管理的营销业务指标体系。调整营销员工作量定额，研究保底工资+计件工资的用工方式，激发营销员工作积极性。根据智能远传水表应用和营销员工作职责转变实际情况，适度减少营销员数量。3.2.4数据分析可视化加强营销业务数据的动态分析，围绕KPI指标、水表类型及传输状态，水量时空分布及出账状态，欠费金额及分级分类、异常数据甄别等关键内容，研究完善分析方法和展示方法。以基于坐标和网格的空间分析、基于时间序列的趋势分析、基于类别的分布分析为重点，建立可视化、多维度的数据分析体系，为查找管理短板、明确阶段性重点任务和科学决策提供有力支撑。3.2.5信息系统集成化（1）优化营销数据库结构结合市水务局智慧水务1.0的总体要求，调整底层架构和数据字段，补充增加行政区、街道、社区等区域属性字段，根据相关规范完善用水行业分类，建立统一、规范的营销数据库。（2）构建营销综合管理平台整合现有营销业务系统及模块，补齐管理断点和盲点，对郊区公司相对独立的业务系统进行归并调整。围绕表务（用户）管理、应实收账务管理、数据分析管理等核心内容，建立相应的管理系统。开发表务管理系统，实现水表报装、安装、立户、更换、维护、关止的全过程管理，打造新版应实收账务管理系统，建立可视化的数据统计与分析系统。通过系统无缝集成，形成城郊统一的营销综合管理平台。（3）全面强化移动端应用将手机移动终端的使用范围拓展至所有现场业务工作，提高工作效率和准确性。在智能远传水表更换过程中，实现基于二维码的表具基础信息自动采集和实时上传。在机械水表人工抄表和智能远传水表人工复核过程中，实现水表照片的在线质量判定及示数自动识别。

　　4总结与展望

　　近年来，北京市自来水集团用户和水表数量快速增长，欠费管理、漏损控制、降本增效等方面要求也更加严格，营销管理工作面临着前所未有的巨大压力和挑战。传统的人工抄表收费及管理模式与集团高质量发展需求不匹配、不适应的矛盾日益凸显，与新时代人民群众复杂多元的期待和诉求相比，目前的营销服务水平也存在较大差距。站在“两个一百年”的历史交汇点，需要深入学习国家及北京市“十四五”规划精神，深刻认识集团发展所处的历史方位和阶段性特征，深入贯彻新发展理念，积极践行以人民为中心的发展思想，科学谋划营销管理新路径。围绕水表、水量、水费、服务等核心要素，依托信息化技术应用和管理创新，加快构建智慧营销管理体系。以智能化、可视化、精细化的管理和敏捷化的服务，提升营销管理效率和效益，增进民生福祉，提高人民群众的获得感和满意度。

　　作者：薛珅 杨雷 赵顺萍 刘阔 单位：北京市自来水集团有限责任公司