【摘要】 目的对精神病人实施人性化护理服务，提升护理服务品质。方法改善就医环境、改进就诊流程，提高人员素质，改善服务方法。 结果人性化护理服务实施后病房护理质量上升，病人满意度明显提高。结论人性化护理服务是提高护理服务水平、打造优质护理品牌的有效途径。
【关键词】 封闭式病房;人性化服务;护理品质;病人满意度
人性化服务是以人为本，以患者为中心，在和谐优雅的环境中消除疾病、痛苦、恢复身心健康，满足患者合理需求的一种护理理念[1]。它是一种创造性、个体化的、整体的、有效的护理模式，其目的是使患者在生理、心理、社会精神上处于满足而舒适状态[1]。目前，我国大多数精神病院实行封闭式管理模式，在此环境中，如何满足病人的合理需要、更好的体现人文关怀，是广大精神科护理工作者每天都要面对的问题，也是医院管理者关注的重点。本院自2007年开始实施人性化护理服务，提升了护理品质和医院声誉，增强了医院的核心竞争力，患者及家属对医院的综合满意度明显提高，现将方法和体会介绍如下。
1制定人性化护理服务的标准
首先由护理部制定并下发护士形象10条标准，要求仪表整洁、着装得体、举止端庄大方，见面主动问候、真诚微笑，护理及时、体贴周到，动作轻柔、技术娴熟，善于沟通、热情服务。同时制定了人性化护理服务6条标准，即语言行为规范化、服务流程清晰化、满足需求个体化、关爱患者细微化、护患氛围温馨化、护理质量最优化。要求各部门认真落实实施，护理部根据标准定期、不定期对各科室服务情况进行考评，考评结果与个人及科室当月绩效挂钩。
2人性化护理服务的具体实施
2.1就诊流程人性化由于精神疾病的特殊性，精神病人就诊入院手续比较繁琐(门诊要写约500字的双病历，要作常规的化验检查，进入到病房后主管医生还要做一系列的病史采集、体检、精神检查等)，加之病人合作程度较差，过去送一个病人住院家属至少要花费半天到一天时间，由此导致家属的怨气较多，对医院的负面反应也较多。开展人性化护理服务后，我们简化了就诊流程，并且病人一到门诊大厅就有导诊护士协助就诊，指导挂号、交费、化验等，要求门诊必须在30min内办完病人的住院手续并将病人护送至病区，特殊急危重症病人直接送入病房后再补办相关手续，如此大大缩短了病人就诊时间，方便了家属，获得了家属的好评!
2.2服务设施人性化为防止精神病人采用设施攻击他人，过去病房设施相当简陋，除了病床基本没有其他设备，病人的生活用品也只能摆放在病床上。开展人性化护理服务后，结合专科特点，以简单、实用为主，给每张病床配备了床头柜供病人放置私人物品;每个病区工娱疗厅内配备了34吋的彩色电视机，标准的乒乓球桌，专用的餐桌椅及餐具供病人统一使用。给年老体弱、行动不便者配备了座式便器，给不能行走者配备了轮椅，男病区还在每间病室内配备了烟灰缸，改变了病人随地乱丢烟头、影响病房卫生的现象。每个病区都设有健康教育专栏，每月刊出2～3期板报，向病人及家属宣传预防保健及专科疾病的相关知识。每个病区都设有洗澡间供病人使用，住院部24h提供热水，病房地面始终保持平整、干燥，防止病人滑倒。每年夏季来临前医院都会统一修缮、更换纱窗，定期喷洒灭蝇药以防止蚊、蝇骚扰病人。此外，为改变病房拥挤的现象，2008年底，医院对老门诊大楼进行改扩建后与住院部大楼连通，增加了病床单元，改善了住院环境。
2.3服务行为人性化
2.3.1人性化的治疗护理服务病人入院时责任护士实行“首迎负责制”，主动问候、热情服务，根据病人病情安排适宜的床位，完成入院体检后向病人及家属介绍病区环境(就餐、洗漱、如厕、娱乐等地点)，作息时间，探视时间，同室病友，主管医生等。住院期间各项护理及时、体贴周到，操作前后应用规范的语言，输液拔针后常规为病人按压针眼5min;责任护士每日至少在病人身边停留30min，主动与其沟通，采用移情、倾听等方式了解其病情及心理变化，根据病人个体情况实施因人而异、因病而异的护理及健康教育。开展丰富多彩的工娱疗活动，如组织病人打扑克牌、乒乓球、下棋、看电视节目、听广播、做康复手操等，并在病区与病区病人间展开有意义的竞技运动，每日下午带病人到院内游玩，丰富病人的住院生活。
2.3.2人性化的日常生活护理服务
2.3.2.1日常卫生的维护由于精神疾病的特殊性，大多数精神病人在住院期间不能主动料理日常生活，而在我院住院病人一般没有陪护，其个人卫生的料理和进食、服药基本上依赖护士进行。因此，护士每日会按时督促病人起床和睡眠，睡前督促用热水泡脚，起床后督促洗漱、就餐，行动不便或(和)生活不能自理者由护士帮助洗漱;此外，每周安排两个病员清洁日，一日督促普通病人沐浴及更换病服，一日专门由护士为特殊病人洗澡及更换病服。每天还有一名护士检查病人的着装，看冷暖是否适宜、是否清洁整齐等，并根据气候变化及时为病人增减衣服，污染的及时更换，不整齐的协助整理整齐。每周由责任护士督促或协助病人修剪指(趾)甲、剃胡须，定时为病人理发。女病区还指导病人睡前用水，经期指导及协助料理经期卫生，从而保证病人良好的生活状态。
2.3.2.2饮食护理首先根据病人病情及进食量提供适宜的饮食，每次就餐前30min指导病人洗净双手集中在餐厅等候，护士为病人准备好清洁的餐具，饭菜送到后由1名护士协助膳食科人员配餐，其余人员指导普通病人排队顺序领餐，保证就餐时不发生病人拥挤、抢食、噎食等现象。特殊病人由护士协助打饭，不能起床者由护士喂食，暴饮暴食者控制进食量。其次，部分病人不知道主动饮水，每天临床班护士就会准备好温开水定时督促病人喝，督促后仍不能自理的则由护士喂病人喝水，保证每个病人每天都能摄入足够的水分。
2.3.2.3睡眠护理精神病人睡眠的好坏常会影响疾病的进程，为保证病人有充足的睡眠，我们除了督促病人睡前泡脚、按时上床外，还在安排床位时充分考虑病人的个体情况，如急性期病人单独居住，鼾声大的人不和睡眠浅的人同居一室，避免病人间相互影响。其次，夜间巡视病房做到“四轻”，尽可能为病人创造安静的睡眠环境，对于11点还不能入睡的病人及时报告值班医生处置，保证病人有充足的睡眠。
2.3.2.4副食品及零用钱的管理为防止病人暴饮暴食或者病人之间相互抢夺食品、偷取钱物、食品发生霉变等，家属送来的副食品及零用钱经病人过目后交由护士登记，标记床号、姓名，统一保管，每天定时定量发放。部分病人需要一些生活用品或者想买一些小食品，但家属不在身边，护士经常还要充当采购员的角色。虽然如此大大增加了护士的工作量，也让许多护士牺牲了很多休息的时间，但大家没有什么怨言，工作得到了病人及家属的肯定。
3体会
3.1人性化护理提高了患者满意度人性化护理以患方的利益为重，站在病人即家属的角度考虑问题，根据每个病人的特点，提供病人需要的、体现病人个性的特色服务，从细微处着手，从病人及家属最关心的问题开始，让病人及家属在每时、每刻、每个细微环节上都能感受到护理人员的贴切服务，体验被尊重、被关心、被重视、被理解的感觉，温暖的语言和耐心周到的护理服务获得病人及家属的好评，对医院的护理满意度明显提高。
3.2人性化护理服务提高了护理品质人性化护理服务模式丰富了护理服务的内涵，强化了服务意识，规范了护士行为，严格了技术操作规程，有效地防范了护理差错，杜绝了护患纠纷。并且在提供人性化护理服务的过程中，需要护士主动学习、主动服务、主动沟通，其积极性和创造潜能得以激发，每个护士都能以最佳的状态投入工作，从而提升了医院的护理品质。
【参考文献】
1魏畅，王建荣，张黎明.护士分层次培训与考核的方法及效果分析.护理管理杂志，2006，6(6)：27.
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